卓越绩效模式自我评价

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1、卓越绩效自我评价培训 一 卓越绩效评价概述 自我评价是组织自觉地采用某种标准 对其活动和结果全面 系统 定期地进行评审的管理活动 卓越绩效评价是一种诊断式的评价 既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分 又包括总分为1000分的定量评价部分 以便全方位 平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度 这两部分的评价相互关联 定性评价是定量评价的依据 而定量评价是定性评价的度量 除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外 在大多数实际评价中两者是联合使用的 二 自评的目的 确定最重要的优势及巩固措施 以及进一步分享 推广 创新 变革的可能性 确定最显著的改进机会和优先次序 以及如何配置人力 物力资源 采取改进

2、措施 确定卓越绩效模式的下一步推进计划 三 自我评价的类别 过程评价 过程梳理 以职能部门负责过程为主 评价基层单位 各条款及要素在基层单位的落地 公司评价 在过程梳理及基层单位梳理的基础上 按条款进行评审 形成自评报告初稿 部门概述过程梳理描述过程评价标准条款描述标准条款评价编写章节评价报告编写自评报告资料评审与现场评审编写反馈报告 四 自我评价的步骤与方法 1 编写部门概述 实例 收集资料 整理信息 管理现状的写真梳理方法 归纳总结 管理现状的定位 2 过程梳理描述 针对现有过程 从过程识别 过程要求确定 过程设计 过程实施 过程改进五个方面 分别按照方法 展开 学习 整合四个维度 收集过

3、程信息 进行现状进行描述 同时 填写过程三年来的对应结果 不进行评价 只作为评价的基础性素材 1 信息收集和整理的过程 广泛且深入地搜寻和采集信息 归纳 整理信息 作为分析和诊断的输入 2 收集信息应遵循的原则 相关性原则 时效性原则 可靠性原则 全面性与重要性兼顾原则 资料收集 资料整理 1 资料整理 对收集的原始资料进行审查 分类 统计 转换为可分析的资料的过程2 资料整理要求 资料之间要有逻辑性 资料之间的关系要明确3 资料整理方式 时间 按不同时期对资料进行整理 反映动态趋势 变化规律等 过程 按某种生产要素的逻辑关系 分清层次 主次 资料审查 审查资料的完整性 齐备性 审查资料的准确

4、性 实例1 实例2 梳理方法 归纳总结 根据方法 展开 学习 整合信息及结果的描述评价强弱 提出改进 已固化的现行作法 评价其优势 最佳实践的推广 和改进空间 确定改进的优先次序和制定改进计划 未描述和固化内容 进一步提炼总结 再评价 标准化 3 过程评价 根据组织概述 聚焦关键因素 按标准条款分工 识别条款涉及方法 过程及相应结果 并收集信息 对收集信息进行整理 梳理 总结 形成可供评价的资料 4 标准条款描述 1 资料整理的要求资料的整理要有逻辑性 资料之间的关系要明确 2 资料分类的方式时间 按不同时期对资料进行分类 反映动态趋势 变化规律等 部门 按部门进行分类 有利于分析各部门的特殊

5、情况和问题 职责 按职责进行分类 资料整理 4 1领导本条款用于评价组织高层领导在价值观 发展方向 目标 对顾客及其他相关方的关注 激励员工 创新和学习等方面的作为 以及组织的治理和履行社会责任的情况 4 1 1组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向 完善组织的治理以及如何评审组织绩效 4 1 1 1高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用 a 高层领导如何确定和展开组织的价值观 长短期发展方向及绩效目标 如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益 如何向全体员工 主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观 发展方向和目标 如何确保双向沟通 b 高层领导如何创造有利于授权 主动参

6、与 创新和快速反应的环境 促进组织学习和员工学习的环境 遵守法律法规的环境 如何恪守诚信经营等道德规范 并影响组织的相关方 举例 举例 举例 5 标准条款评价 对照关键因素进行评价 根据四维描述输出自我评价结论 针对改进空间 确定改进重要度和迫切度 4 1 1 1高层领导的作用组织高层领导的作用应当包括 a 确定和贯彻组织的价值观 价值观是企业文化的核心 在确定和贯彻价值观时 应当结合组织的历史沿革 行业特点 内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面 以顾客为导向追求卓越 科学发展观 组织的和个人的学习 尊重员工和合作伙伴 关注未来 管理创新 基于事实的决策 一一社会责任 b 确定组织的长 短期发

7、展方向及绩效目标 在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面 国家产业政策 社会经济发展水平 一一产品在市场中的寿命周期 市场需求 组织的资源 组织的绩效 在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面 均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益 先进性 可行性 可测量性 与组织的长短期发展方向相一致 聚焦关键因素 从方法 展开 学习 整合四个维度应答 如何 与 什么 并在关键的地方把体系 方法展开 提炼出企业自己的个性 特色 如何 用于满足标准规定目标的方式 途径 过程 针对方法 展开 学习 整合关键的过程信息 什么 关键过程的基本信息及其运作有关的关键发现 计划 目标 目的或测量信息 确保将公

8、司管理方法有效展开的同时 建立具有自身特色的细化方法 6 编写章节评价报告 如何 的问题要求申请者描述它们用于满足标准规定目标的方式 过程 例如标准3 2b 2 中的问题 在产品 服务交付过程中 如何与顾客保持联系 以收到改进和可靠的反馈 本问题要求申请者描述能让其以快速了解确保顾客满意的进一步的措施而采用的方式 什么 问题通常要求对致力于标准目标的特殊或详细信息进行描述 例如 条款3 2a 3 中的问题 你的投诉管理过程是什么 要求申请者描述他们处理顾客投诉所用的特定步骤 7 编写自评报告 确定组成自评报告编写组 在章节评价报告基础上 结合检测中心概述 公司企业文化贯彻情况说明以及公司战略贯

9、彻情况说明 整理汇总形成中心自评报告 组织中心自评报告审定 根据评审意见补充修订完善自评报告 阅读申请材料全文聚焦关键经营因素 关键绩效指标 关注 组织概述 把握标准要求反复阅读条款描述 观察分析相应条款资料 依据相应标准条款 判断出 给出逐条定性评价 结合标准总体要求综合判断 运用评分指南独立或合议评分形成综合评价意见 8 资料与现场评审 评价形式 这两部分的评价相互关联 定性评价是定量评价的依据 而定量评价则是定性评价的度量 除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外 在大多数实际评价中两者是联合使用的 依照国际惯例 卓越绩效评价通常也成为 评分 评价维度 按被评价的信息和数据的种类 分为过程

10、条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素 过程 4 1 4 6类目包含的17个条目要求所应用和改进的方法 评价组织过程管理的成熟度 过程评价四要素 方法A 展开D 学习L 整合I 结果 4 7类目所包含的5个条目要求的产出和获得 评价组织过程的输出和效果 结果评价四要素 水平Le 趋势T 对比C 整合I 三层次说明 方法 评价要点 方法的适宜性 包括对标准评分条款要求和组织实际的适宜程度 方法的有效性 是否导致了好的结果 方法的系统性 包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度 展开 评价要点 方法是否持续应用 方法是否在所有适用的部门应用 过程评价ADLI成熟度法 1 学习 评价要点 通过循

11、环评价和改进 对方法进行不断完善 鼓励通过创新对方法进行突破性的变革 在组织的各相关部门 过程中分享方法的改进和创新 整合 评价要点 方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致 组织各过程 部门的方法协调一致 融合互补 支持组织使命 愿景和战略目标的实现 过程评价ADLI成熟度法 2 水平 评价要点 组织绩效的当前水平 趋势 评价要点 组织绩效改进的速度 趋势数据的斜率 组织绩效改进的广度 展开的程度 结果评价LeTCI成熟度法 1 对比 评价要点 与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效 与标杆或行业领先者的对比绩效 整合 评价要点 组织结果的测量指标与在 组织概述 和 过程 评分条

12、款中确定的关键绩效要求及指标相呼应 组织各过程 部门的结果协调一致 支持组织使命 愿景和战略目标的实现 结果评价LeTCI成熟度法 2 以5 步长上移或下移 从50 档次切入 实际上 切入档应是该组织最可能处在的分数段 合议规则 评审组分差小于等于15 使用中间分评审组分差 20 25 讨论决定或使用中间分评审组分差大于等于30 强制讨论决定 综合考虑评分项内各条要求和评分指南的四要素 寻求最好的综合而非平均50 意味着优势 改进机会评语条数平分秋色50 的 过程 表明方法符合总体要求 并展开到主要部门和过程50 的 结果 表明关键绩效较好且有清晰的改进趋势兼顾考虑与其他条款的一致性 如过程条

13、款与相应结果条款 量化评价切入点 过程量化评价切入点 过程 评分项分数为50 表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开 且展开到该评分项涉及的大多数部门 通过一些改进和学习的循环 满足了关键的组织需要 更高的分数则反映更好的成就 证实了更广泛的展开 显著的组织学习以及日趋完善的整合性 过程评分条款成熟矩阵 结果量化评价的切入点 结果 评分项分数为50 表示该评分项在对组织重要的经营方面 有清晰的改进趋势和 或 良好的绩效水平 并有相适宜的对比数据 更高的分数则反映更好的改进速度和 或 绩效水平 更好的对比绩效和更广泛的范围 并与经营要求相融合 结果评分条款成熟矩阵 通常有6 10条评价 具体数

14、量取决于评审条款每项评语包括1 3个句子用客观 清晰 简单 语法完整的句子 及企业的术语聚焦于关键经营因素 使用 没有会如何 的试验 在同一或相关条款中 优势 不与 改进机会 矛盾陈述观察到的事实 不做裁决 避免使用 好 坏 有效的 无效的 及 应该 不应该 之类的措词按条款先后排列 优势和改进机会评语 9 编写反馈报告 波多里奇汉堡包 观察到的事实 实例 由此会有什么结果 好的评语实例 4 3 2 1公司在客户关系管理的实践上进行了改进 使客户能寻找到有关信息和帮助这些改进包括加强通讯联系和信息服务 如800免费电话 网站等 这有助于增进顾客满意和重复购买 实现公司业务增长的战略目标 4 7 1 1只提出总的客户满意度结果 没有按不同客户群 如中间商 终端消费者 不同方面 如交付周期 服务速度等 来分层统计顾客满意度 这会影响顾客满意度的具体分析 从而丧失通过有的放矢的满意度改进而提高市场占有率的机会 不好的评语实例 4 3 2 1公司改进了顾客关系管理4 7 1 1只提出总的客户满意度结果 评语实例 谢谢