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1、第三节 员工岗位说明书及工作程序与标准一、 厅面迎宾员员工岗位说明书JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 门：营业部 班 组：厅面 Job Title岗位名称：厅面迎宾员Res. To隶属于：厅面主管Shift班次：正常班Working Hours工作时间：9：3021：30Job Duty工作职责：1. 负责迎送客人及客人预订；2. 负责相关区域卫生；3. 完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容:1. 餐前准备；2. 迎送客人；3. 接受并安排预订；4. 班后收档。 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD执行岗位：厅面
2、迎宾员 督导岗位：厅面主管工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项1 清洁指定区域卫生(1) 迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准：a. 迎宾台无积灰、无污迹；b. 酒水牌、菜牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕；c. 休息区茶具洁净，无水迹残渣。2 做好餐前应备(1) 按应备量备足菜牌、酒水牌、宾客就餐记录表。3 掌握宾客信息(1) 查阅预订记录本，熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等；(2) 班前检查完成后，填写餐前餐后检查表。(1) 餐前餐后检查表4 站位(1) 开餐前10分钟站位迎宾。(1) 如客人预计提前到达，则应在预订抵达时间前10分钟站位。
3、工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项1 迎客(1) 客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 询问客人是否已事先预订座位；(3) 如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；(4) 如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。(1) 注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每23秒钟鞠躬问候一次；(2) 对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉；(3) 询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。2 引领客人(1) 引领时应走在客人左前方1.5米处；
4、(2) 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；(3) 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；(4) 随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动；(5) 引领过程中要热情回答客人问讯；(6) 适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品；(7) 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。3 请客人就座(1) 把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客调整，直至客人满意为止；(2) 协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。4 交接客情(1) 将刚刚获悉的客人信息，如
5、就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。(1) 交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇指代客人。5 餐中站位(1) 为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；(2) 将了解到的客人信息详细记录在宾客就餐记录表中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等；(3) 随时答复客人询问；(4) 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；(5) 在预订记录本上进行候位登记；(1) 宾客就餐记录表(2) 预订记录本(1) 不能随意空岗，如有必要离开，则必须要安排替岗人员；(2) 安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原则，不可打
6、乱顺序。6 送客(1) 客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。(1) 不要忽略任何一位客人。工作项目名称：接受并安排预订工作程序标准核查媒介注意事项1 接听预订电话(1) 预订电话铃响三声内必须接起电话；(2) 用标准中文报岗位名称，并向客人问候。2 接受宾客预订(1) 在预订记录本上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间；(2) 询问客人特殊要求；(3) 询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话；(4) 与客人取得联系并建立客史档案；(5) 根据当餐的接待情况，合理为客人安排包房或餐位；(6) 重复客人的预订以确认；
7、(7) 大型宴会接待（5桌以上），则必须通知宴会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以避免不必要的损失；(8) 在预订记录本上注明接受预订人的姓名。(1) 预订记录本(2) 客史档案(1) 对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。(2) 询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。如“请问可以怎样称呼您？”(3) 重要的宴会应建议客人提前订好菜单，以避免客到后上菜不及时。3 安排客人预订(1) 将客人预订情况及时通知营业部主管；(2) 查看客史档案，获取宾客信息并及时通知相关区域的主管。工作项目名称：班后收档工作程序标准核查媒介注意事项1 清洁区域卫生(1) 将
8、所指定的区域卫生清洁干净；(2) 将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留座牌及门口的告示牌擦拭干净。2 清点物资盘存(1) 清点迎宾台处所使用的各类物资，检查有无缺失；(2) 在工作交接表上列出需补充的物资明细。(1) 工作交接表3 汇总就餐人数(1) 将宾客就餐记录表上记录的当餐接待宾客人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对，察看有无漏结帐；(2) 将宾客就餐记录表的附联上交财务部一份，以备核查；(3) 按照宾客就餐记录表上的记录，在宾客就餐统计表上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数；(4) 计算出当月的累计数。(1) 宾客就餐统计表 4 填写交接记录(1) 在工作交接表上详细记录
9、上级 或客人交办的需解决的事情；(2) 检查是否已将所有已预订宾客的信息传递至预订处；(3) 记录本班次出现的问题及下一班次需要注意并解决的问题；(4) 注明需要补充领用的物资；(5) 在交接表上签名并注明交接的时间。(1) 工作交接表二、 厅面服务员员工岗位说明书JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 门：营业部 班 组： 厅面 Job Title岗位名称：厅面服务员Res. To隶属于：厅面主管Shift班次：早/晚班Working Hours工作时间：9:3021:30/11:0023:30Job Duty工作职责：1. 提供中餐餐桌服务；2. 负责相关区
10、域卫生；3. 完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容：1. 班前准备；2. 餐厅摆台；3. 欢迎客人；4. 点酒水、点菜；5. 提供酒水服务；6. 黄酒、老酒等的服务；7. 烈酒服务；8. 葡萄酒服务；9. 香槟酒服务；10. 提供餐食服务；11. 提供片皮鸭的服务；12. 提供整鱼的服务；13. 提供铁板烧的服务；14. 餐中巡台；15. 翻台；16. 处理客人的投诉；17. 为有急事的客人服务；18. 为生病的客人服务；19. 为儿童服务；20. 结帐；21. 用现金结帐；22. 用支票结帐；23. 用信用卡结帐；24. 挂帐；25. 送客及处理客遗物品；26. 班后收档
11、及交接班；27. 茶水服务；28. 会议服务。 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项1 清洁指定区域卫生(1) 餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：a. 各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；b. 桌布口布花洁净美观，无破损；c. 工作台、桌椅地面干净；d. 酒吧整体洁净美观；(2) 检查完毕，填写餐前餐后检查表。(1) 餐前餐后检查表(1) 清洁餐具必须用报废口布；(2) 清洁公共区域卫生必须用指定抹布。2 餐前应备(1) 按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；(2
12、) 备足开水、各种调料及开胃小菜。3 检查设备设施(1) 检查各区域的设备设施是否运转正常；(2) 设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将报修单送至工程部。(1) 报修单(1) 在餐前半小时打开香巾柜电源预热。4 摆台(1) 将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。5 掌握宾客信息(1) 至预订处查看预订记录本及客史档案；(2) 熟记分工区域已预订宾客信息；(3) 在预订记录本底栏签名，(1) 预订记录本6 掌握菜品信息(1) 至吧台处查看当餐的菜品估清表；(2) 熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；(3) 在菜品估清表上签字确认。(1) 菜品估清表工作项目名称：餐厅摆台工
13、作程序标准核查媒介注意事项1 铺桌布(1) 选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(2) 在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1) 要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。(2) 注意避免抖动台布时打扰客人；(3) 避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。2 摆放转芯垫板及转盘(1) 检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；(2) 将转芯、垫板放于餐桌正中；(3) 在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；(4) 在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。(1) 直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。3 摆放装饰盘、定位(1) 根据就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位置；(2) 装饰盘距桌边1.5cm，摆放于餐位正中；(3) 朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。(1) 摆放所有餐具均需使用托盘。4 摆放餐具(1) 在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；(2) 在装饰盘左上方摆放小碗，右上方摆放味碟、装饰盘，小碗、装饰盘间隔距离为1cm；(3) 小碗内加汤勺，勺把向左；(4) 筷架置于味碟右侧，举起0.5cm；(5) 将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；(6) 茶碟摆放
