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1、 毕业论文开题报告人文管理类题 目:*销售有限公司加油站 顾客满意度测量及改进 学 院： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： （教授） *毕业论文开题报告1.课题研究的意义随着我国买方市场的到来，企业与企业之间也发展了激烈的竞争，传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存，服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。谁能够在竞争中率先实施顾客满意战略，谁就拥有市场竞争的主动权。因此，顾客满意不仅可以实现企业和顾客双赢的局面，更是企业构筑竞争能力，形成竞争优势的重要方式。在此背景下，*销售有限公司加油站引入了顾客满意的管理理念，利用顾客满意
2、的管理原理积极采取科学的方法衡量企业的顾客满意度和顾客忠诚度，组织顾客满意度调查，建立模型，并对此进行数据汇总和科学的分析，了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，找出问题所在，并以此作为服务质量改进的依据。进一步提高了企业的顾客满意度，将满意顾客向忠诚顾客转化，使自己处于有力的竞争优势，从而实现企业的长期盈利，并且降低经营风险。2.课题的基本内容市场经济是一种竞争经济。企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以说21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足。在这其中，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。顾客满意度直接影响顾客忠诚
3、度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。*销售有限公司隶属于中国石油天然气股份有限公司*销售分公司，油品资源来自中国石油的统一配置，拥有先进、科学、合理、完备的仓储、运输、批发和零售网点。其中零售网络遍及全市城区、乡镇和邻近国道、省道，目前拥有加油站*座，拥有液位仪、潜油泵、计算机管理系统等先进的设施设备。*销售有限公司将顾客满意引入到其加油站管理中来，目的就是为了解决基于顾客满意的服务问题。论文利用工商管理中顾客满意及质量管理的相关理论进行研究，以*销售有限公司加油站进行的顾客满意度调查为案例，通过顾客满意度的测量，确定影响满意度的关键因素，建立模型，进行数据分析，测定当前的顾客满意水平，发
4、现提升产品或服务的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。*毕业论文开题报告3.课题的重点和难点重点：论文的重点在于如何将顾客满意理论与质量管理中顾客满意的测量方法应用到*销售有限公司加油站顾客满意度测量及分析中来。要建立符合实际的科学的顾客满意模型，拟定计算方法，对影响顾客满意度的各个要素进行分析，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。难点：论文利用顾客满意的原理与管理方法对*销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析，难点在于顾客
5、满意模型中的要素确定及权重设置，调查的开展和数据收集等。4.论文提纲1绪论1.1研究背景1.2论题提出2*销售有限公司加油站及其顾客满意度简介2.1*销售有限公司及加油站简介2.2*销售有限公司加油站顾客满意度2.2.1顾客满意和顾客满意度2.2.2提升*销售有限公司加油站顾客满意度的意义3？加油站顾客满意度测量模型分析3.1顾客满意度测量目的3.2顾客满意度测量方法3.3顾客满意度测量控制流程图3.4顾客满意度的测量计算和信息利用4 加油站顾客满意度测量案例数据计算分析及改进对策4.1加油站顾客满意度测量案例数据计算分析4.2顾客满意度测量改进建议*毕业论文开题报告指导教师意见（对课题的深度
6、、广度及工作量的意见和对设计结果的预测）指导教师（签名） 年 月 日系审查意见： 系主任(签名)： 年 月 日本 科 毕 业 论 文*销售有限公司加油站顾客满意度测量及改进*- Gas Station Customer Satisfaction Survey & Improvement学 院： 继续教育学院 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 2010年 12 月毕业论文中文摘要*销售有限公司加油站顾客满意度测量及改进摘 要：顾客满意对企业起着越来越重要的作用。随着中国市场的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品成为主打产品。增
7、强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚、关注员工满意度。本文以*销售有限公司加油站网点为例，进一步阐述了引入顾客满意的目的和意义，从顾客满意模型的建立、分析到组织满意度的调查，通过具体汇总分析调查数据，并对加油站如何提升顾客满意拟定对策。建议加油站在现有管理的基础上，应积极导入六西格玛管理方法和精益管理以及卓越绩效准则等，使企业各项工作更上一层楼。关键词：加油站；顾客满意度测量；改进目 录1 绪论11.1 研究背景11.2 论题提出22 *销售有限公司加油站及其顾客满意度简介22.1 *销售有限公司及加油站简介22.2 *销售有限公司加油站顾客满意度43 ？加油站顾客满意度测量模型分析63.1
8、顾客满意度测量目的63.2 顾客满意度测量方法63.3 顾客满意度测量控制流程图63.4 顾客满意度的测量计算和信息利用74 加油站顾客满意度测量案例数据计算分析及改进对策84.1 加油站顾客满意度测量案例数据计算分析84.2 顾客满意度测量改进建议10结论12致谢13参考文献14f1 绪论1.1 研究背景21世纪是人类发展的一个崭新时期，世界经济的发展、科技的突飞猛进及信息革命，将世界带入一个前所未有的全球化时代，服务竞争也成为全球性的竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。近几十年来，经济全球化进程逐渐加快。成为世界经济发展的主流。在知识、技术和全球化力量的推动下，全球服务业在经济发展中取
9、得主导地位。同时，服务业发展日益凸现出知识经济的特点。改革开放以来，我过来服务业有了长足的发展。1979年，我国服务业产值值占国内生产总值的比重仅为21.9%。服务业吸纳的就业占全社会就业综述的比重仅为12.6%。到2005年，服务业产值占GDP的比重已升至39.9%，就业占全社会总数比重升至31.4%。但与国际相比，我国的服务业显的发展滞后，服务业国际化程度较低，与美国的差距就更大。而且，和许多平均收入相近或较低的发展中国家相比，我国服务业占国民经济的比重也是低的。以2000年为例，约旦、菲律宾、印度尼西亚以及印度的服务业比重都要比中国高。此外，我国服务业还主要集中在传统服务业上。如旅游、劳
10、务出口、远洋运输等劳动密集型部门和资源禀赋优势部门，而在全球贸易最大的金融、保险、咨询等技术密集和知识密集服务行业。我国仍处于初步发展阶段。而中国经济以年均9%左右的增长速度还是令人瞩目，尽管目前因为很多原因存在通货膨胀的压力，但经济增长发展的这种态势还将继续，相信我国服务业的发展速度会保持快速发展的态势。*经济的发展一直走在全国的前列，尤其是最近几年，*经济以两位数的发展速度在递增，经济结构加速优化，增长质量显著提高。伴随着经济的高速发展，人们生活水平在不断改善，消费者对全社会提供的服务品质也提出了越来越高的要求，许多企业为了生存发展，在竞争中赢得优势，纷纷对服务质量给予了足够的关注，不仅在
11、满足用户需求方面呕心沥血，而且在超越用户期望方面绞脑汁，这一方面使得用户获得了“上帝”般的待遇，另一方面也激发了客户更高的期望。因此，在全社会都在重视服务的时候，关注客户的时候，将各户满意视作资源的时候，谁怠慢你的客户，谁就会被社会和市场所淘汰。？市凭借天时、地理、人和之优势，紧急发展迅猛，任命生活品质得以大幅提升，拥有车辆的单位和个人在以几何级数在增长，对“油”的需求在膨胀，这样加油站确保油的供给就就显得越来越重要。同时，加油站作为一个地区的窗口服务行业，对构建和谐社会作用不容小视，客观上要求加油站提供优势服务。*销售有限公司的决策者们和旗下的团队深晓之道，他们时刻关注顾客需求，定期监视顾客
12、满意，进行顾客满意度测量，从而达到不断提升企业的质量竞争力的目的。1.2 论题提出随着我国服务业的迅速发展和市场化改革的深入及竞争的加剧，我国许多企业意识到保持顾客、留住顾客的重要性，逐渐关注并实施了顾客满意战略。现阶段，可以说顾客是决定企业生存和发展的决定因素，一切以顾客为中心是企业经营理念的核心。如何控制企业的客户流失，提高顾客的满意度，进而培养顾客的忠诚度，是摆在众多服务流通企业，也是*有限公司加油站面前一个十分紧迫的现实问题。企业必须掌握顾客的心理，实施顾客满意度调查，借以确定本企业的竞争优势和存在的问题以及如何改进，从而提高顾客满意度，进而培养顾客忠诚度，促进企业更好发展，实现企业与
13、顾客的双赢。制定顾客满意度调查方案，组织进行顾客满意度调查，并通过定性与定量分析，不但可以客观、准确地反映企业客户满意程度，还可以为企业指明今后改进的方向与机会，不断调整企业的经营战略，增强企业的竞争力，做好对现阶段面临恶劣经济环境，激烈异常竞争的加油站来说，尤其重要。本文就是通过具体分析*销售有限公司加油站组织进行的顾客满意度调查，探讨该公司未来发展的方向和发展的建议。2 *销售有限公司加油站及其顾客满意度简介2.1 *销售有限公司及加油站简介*销售有限公司隶属于中国石油天然气股份有限公司*销售分公司，油品资源来自中国石油的统一配置，拥有先进、科学、合理、完备的仓储、运输、批发和零售网点。其中零售网络遍及全市城区、乡镇和邻近国道、省道，目前拥有加油站29座，拥有液位仪、潜油泵、计算机管理系统等先进的设施设备。*销售有限公司严格按照ISO9001质量管理体系的要求，规范公司管理，提高管理水平，先后被评为“省文明单位”、“？消防安全先进单位”、“级价格信用单位”、“？计量先进单位”、“质量合格确认单位”等称号。目前，？在用油库*座，总库容为*万方，年吞吐为*万吨。其中，资产型1座（
