《精编》客户询问技巧培训资料

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1、 客户询问技巧培训 沟通前期准备阶段 客情询问阶段 问题询问阶段 暗示询问阶段 需求询问阶段 目录 1 2 3 4 5 沟通前期准备阶段 开场白 证实能力 调查研究 获得承诺 初步接触表明身份 建立初步沟通 询问客户相关问题明了客户的需求及关注焦点 表明你如何能满足客户的需求 为客户带来价值 赢得进一步沟通的结果 取得合作的可能 首先 我们要为整个与客户接触的过程进行预期 与客户的接触重点在于沟通 而沟通可以划分为以下四个环节 计划先行 沟通策划 沟通策划 是指与客户会面前期 先根据市场及客户情况 系统 完善 有针对性的计划出有利于客户沟通的行为 科学 精准的沟通策划 是为接下来的沟通及洽谈奠

2、定基础的重要环节 好的沟通策划能保证沟通工作的顺利 最终能促进业务的顺利拓展 例 小李和小王都是某家公司的业务员 他们分别负责两个地区的广告销售业务 小李每天到公司报道后就出去挨家挨户的发资料 而小王每天都在公司网络中心搜集资料 经分析和计划后才不慌不忙的去谈客户 问题 你认为小李和小王两个人 谁会首先得到客户 谁的成功几率比较大 为什么 他们分别有哪些优点 有没有缺点 以产品能解决的问题 来代替简单的产品说明 你描述产品能解决的具体问题了吗 1 你是不是站在客户的立场上在描述问题 2 你有没有描述至少一个问题 而对这个问题 你的产品或服务能提供比竞争者更优越的政策 3 表达重点 你的产品能为

3、客户带来什么 正确的定位你的想法 这对提高提问技巧来说更是重要 一般销售人员偏向与讲述 而怯于提出问题 知己篇 先给自己一个合理的定位 假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的 侃 先生 和你进行对比 正确的定位你的想法 谁说的多 你还是他 1 当你的目标是理解时 你是讲的多还是问的多 2 你是在试图劝说客户 还是试图让他们理解他们自己的处境 3 你讲述的东西 是否是预先充分准备 4 客户问的问题多 还是他们讲述的现象多 5 只有善于倾听 才能发现问题 只有明白问题 才能确定想法 只有确定想法 才能抓住要点 获得成功 正确的定位你的想法 成功沟通的先决条件 1 沟通的关键在于 想的比说的多 2 成功的节

4、点在于 你是谁 你要对谁说 为什么说 怎么说 3 客户关心的重点在于 我能给他带来什么 4 成功的沟通 成功的发现 成功的理解 成功的计划 客情询问阶段 客情询问的目的在于 获得关键性资料而又使客户对产品或服务保持良好兴趣 1 利用最直接 有效的询问来了解客户的问题和客户不满的领域 2 客情询问 即询问客户的基本情况 获得第一手资料 通过客情询问能初步掌握客户状况 了解客户需求 从而开展下一步的工作 知彼篇 客情询问 正确辨别客情询问与其他询问方式的不同是非常重要的 以下询问方式有哪些不妥 某牌产品给你的折扣怎么样 例1 你的盈利是靠产品还是靠返点 例2 你目前经营的产品能赚多少 能赔多少 例

5、3 你的公司目前好象正面临很大的竞争是吗 例4 听说你去了某品牌的订货会 他们怎么样 例5 1 太注重利益 而忽视了产品和服务 2 太注重获得资料 而忽视了商业机密的特殊性 3 太注重引导客户 而触及客户隐私 4 太注重与客户拉近关系 而忽略了客户的感受 5 询问无关紧要的问题 浪费时间 客情询问最容易出现的问题 例 对话一 A 您好 请问您目前在经营哪些产品 情况怎样 B 我目前主要经营 对话二 A 您好 您目前都卖什么 最大折扣能拿多少 B 思考 对话一和对话二所涉及的问题相同点和不同点在哪里 哪段对话给您的感受好 为什么 客情询问原则 提出的每一个问题都有清晰的目的和方向 1 慎重选择询

6、问内容和发问次数 2 选择有效的陈述 让客户感到你真的关心他的问题 3 客情询问的语言技巧 与客户的陈述相连 形成融洽的沟通气氛 1 结合对客户的观察 提出关联性的问题 2 善于借鉴和引用他人的观点 充实并梳理谈话的内容 3 客情询问是个陷阱 使用太多 将招致客户反感 反而降低销售机会 只有恰当 合理的进行客情询问 使客户感到亲切而不过分 才是建立良好的初步沟通的第一步 在客情询问阶段 将有机会进一步的了解客户及市场情况 这是对市场知识的重要补充 也是正式沟通环节的基础部分 清楚的理解客情询问 合理的进行客情询问 一个销售过程根据销售状况的不同 受突发状况的影响及环境 人为因素的制约 客情询问

7、的机会可能面对不同的对象 发生在不同的沟通时期 面临不同的情况 涉及不同的问题 受到种种因素的影响 因为没有统一标准原则 那么遇到上列情况 如何巧妙运用客情询问就显得尤为重要 当针对新客户开展客情询问时 对于新客户的情况不清楚时 应尽快进行客情询问以了解客户兴趣点 并概括性的提出如何帮他们解决 合理的进行客情询问 客情询问发生在销售末期 在你已拜访了客户数次后 才开始状况询问 通常意味着 合理的进行客情询问 你未收集到关键的客户信息 这是因为你先前的询问不当或没有仔细听 1 不会把握成交阶段的信号 仍在做一些无意义的探询 2 解决之道 观察1 通过进一步仔细观察了解和掌握情况 2 观察 揣摩客

8、户心理 根据客户表现 读 懂客户所需 3 观察现场环境 即时纠正自己的误差 理解1 主动像客户说明情况 陈恳的请求客户理解 2 善于发现客户的问题 主动理解客户 使客户有欲望主动诉说 当在销售初期开展客情询问时 客情询问的目的是发掘问题的起点 当你掌握询问方向后 将很容易将客户引入问题的核心 而不使对方感到厌倦 合理的进行客情询问 解决之道 倾听在前期接触中 倾听是最好的沟通方法 它能使你充分的了解状况 从而根据情况设定营销手法 合理的运用倾听 是为取得进一步的主动权做准备 引导梳理客户思想 从而引导客户进入问题核心 销售初期妥善的引导是为整个沟通过程奠定基础 促进沟通的良好发展 客情询问发生

9、在与销售无关时 想尽办法去了解客户的业务细节 如此做法是无效果的 合理的进行客情询问 询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域 1 不当的询问会分散客户注意力 甚至面对潜在的无法解决的问题 2 浪费面谈时间 3 解决之道 意识要随时意识到环境状况的变化和沟通对象的态度及需求 即时发现问题 及时作出调整 以免误导客户或浪费时间 理解虽身处与销售无关的状况之下 但善于利用理解发现问题 获得机会也会产生很好的沟通结果 如果客情询问使用过度 用了太多的客情询问 而忽略了真正的问题点 合理的进行客情询问 解决之道 调节根据客户反馈及现场状态即时做出调节 使客户不会感觉到厌烦 尽快切入当你一旦获得足够的背

10、景资料时 应尽快切入问题领域 当客情询问所触及到的问题太敏感时 有时你收集的资料所涉及的问题太敏感时 可能会牵扯到商业机密 或者造成风险 一开始就让客户感到压力 合理的进行客情询问 解决之道 观察随时观察客户反映 若已经意识到客户对所提问题不愿回答或场面尴尬时 应即时终止并转移话题 致歉如果客户主动表示问题不愿回答或斥责你的提问 应主动并有诚意的向客户表示歉意 问题询问阶段 问题询问在初步沟通与客情询问的基础上 根据销售产品有针对性的提出问题 从客户的反馈寻找切入点 掌握进一步沟通的方向 同时 有效的设定问题 发掘客户的隐藏需求 根据问题引导客户从而形成实际需求 问题询问的关键是 切入点 方向

11、 事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧 问题询问的目的是发掘隐藏性需求 问题询问的目的 当你发掘越多的问题点 隐藏性需求 就会有更多的机会将它们发展为明显性需求 1 2 以下询问方式有哪些不妥 贵公司目前有多少员工 例1 招募专业人员有困难吗 例2 在控制品质上你是否有困难 例3 目前贵公司组织仍在扩大吗 例4 在过程中有任何部分成本超出预算吗 例5 1 太注重获取资料 而招致客户潜在抗拒 2 太注重了解客户 而忽视了敏感问题带来的影响 3 太注重引导客户 而触及客户隐私 4 太注重与客户拉近关系 而偏离了询问的主题 问题询问最容易走入的误区 问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程

12、 即使你看的很清楚 若客户意识不到 则需求仍不存在 合理的使用问题询问 当问题涉及客户刚做出的决定 合理的进行问题询问 问题询问会招致客户潜在的抗拒吗 1 WHEN WHAT WHY HOW是帮助提出问题询问的关键 2 如果问题触及客户已经做出的决定 通常是不当的问题询问 3 解决之道 条理有逻辑 有条理的问题询问会为沟通建立科学 严密的发展方向 也会使交谈双方更清晰 明了的认识问题 规避若客户表现出抗拒或不感兴趣 或客户已经做出的决定 应即时避免引起客户反感 当涉及敏感问题 当涉及本公司的老客户 合理的进行问题询问 接近客户前 应避免问到敏感问题 1 如果客户已是产品的用户 而你首次为他服务

13、 询问方式要简单 详实 避免太过繁琐的问题 2 解决之道 观察随时观察客户反映 若已经意识到客户对所提问题不愿回答或场面尴尬时 应即时终止并转移话题 注意面对老客户应根据实际了解客户状况 避免使客户感到生疏和刻意 尤其注意询问方式会为客户带来的感受 暗示询问阶段 暗示询问的目的是将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的结果 通过扩大 发展客户的问题点 使客户充分了解问题将会带来后果 解决问题的欲望 了解问题 以下暗示询问有哪些不妥 是否有因为品质不良而造成退货 例1 没有合理配送体系的产品 是否造成不方便 例2 你目前的产品销售过程中有何问题 例3 由于某些问题 会影响你的经营吗 例4 你的目

14、标是什么 想把生意做多大 例5 1 因不正确的问题点而误导客户 2 不必要的问题点 使客户误会自己3 敏感问题点 而触及客户隐私 4 提出自己无法解决的问题使提问失去必要性 5 不清晰的问题点使客户不知所云 暗示询问最容易走入的误区 客户的需求与你产品之间哪些关系可以有效的运用于暗示询问 如何正确进行暗示询问 状况 问题点 将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来 1 应尽可能多的使用暗示询问 2 暗示询问顺利的关键 暗示询问可能失败的原因 正确的问题点很重要 1 客户感兴趣而又不太清楚的问题 2 客户需要重新定义的问题 3 拜访初期阶段 1 涉及产品无法解决的问题 2 涉及高敏感性问题点 内

15、部组织政策 部门竞争 3 如何正确进行暗示询问 将问题点转化成优先顺序 再将优先顺序转化成为客户的明显性需求 1 引导进程必须和客户思维进程相符合 2 根据日常购买习惯的大概流程来判断暗示询问推进的程度 跳跃和回返 3 如何正确进行暗示询问 了解 关注 思考自身需要 详细了解 考虑是否购买 明确自身需要 衡量利益点 决定购买 客户购买流程 连接问题询问与暗示询问的技巧是 暗示询问使用方法 从问题点出发 将客户引向产品需求关联区域 1 发展出的明显需求应和产品利益相关联 2 如果只是发掘出问题 而不进一步转为需求 只是徒劳 3 拜访之前 列出一些潜在的问题点 1 对每一个问题点列出可能造成的后果

16、 2 将这些问题和你的进一步进行计划相联系 3 暗示询问思维关键点提示图 问题点 结果 设定新的标准 认清产品利益 解决方案的利益 暗示询问的使用方法 依据 1 对一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价 2 暗示使用是依照客户购买流程或客户购买心理进行的 利用连接法 和客户的反应相连结 利用多变化 1 利用扩大询问2 避免重复使用相同的说词 需求询问阶段 需求满足询问的目的是将客户的注意力引导到解决方案上 清晰的问题 寻求解决的意愿 成本利益 操作容易技术细节 成本因素 操作因素 销售者关心的 客户关心的 品质信赖性 需求特征 结果 问题点 重新定义后果 设定新的标准 解决方案的利益 产品的利益 解决方案 解决问题点 需求满足询问思维关键点提示图 在最适当阶段提出需求满足询问 最理想的时间 何时使用需求满足询问 如果问的太早 客户还不清楚其问题所在 这将造成阻力使你无法将客户引向解决方案 1 如果提出太晚 将可能失去成交机会 或使用户对方案失去兴趣 2 确定了需求的优先顺序 1 客户的购买已经到了最终决定阶段 2 客户已经明确了自身需求 确定了解决需求的方案可行 3 提出