《精编》中石化机关服务中心礼仪培训

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1、打造你的工作魅力中石化机关服务中心礼仪培训 主讲 靳斓北京未来之舟礼仪培训机构培训师国务院国资委研究中心特邀礼仪培训师中国企业改革与发展研究会特邀礼仪培训师 北京未来之舟礼仪培训机构BeijingFutureboatEtiquetteTrainingInstitute 我应该怎么做 我该怎么做 工作态度大于工作技能 青蛙现象解析企业竞争环境的改变大多是渐热式的 员工如对此熟视无睹 依旧我行我素 不求上进的话 我应该怎么做 规范礼仪行为提升个人魅力 礼仪的作用 内强个人素质 外中石化形象 人际关系的润滑剂 现代竞争的附加值 律己敬人 论语 不学礼 无以立 打造工作魅力之形象塑造 你的形象就是中石

2、化的形象 仪容要求 清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆 女士 三勤五忌 三勤 是勤洗澡 勤换衣裤 勤漱口 五忌 是上班前忌吃葱 蒜 韭菜 臭豆腐 萝卜等强烈刺激性的食品 工作装是标志一个人从事何种职业的服装 工作装 着装的基本原则 TPO T time时间P place地点O object目的 场合 工作场合 庄重严肃社交场合 时尚个性休闲场合 轻松舒适 自我形象检查男士 1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时 被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕 大意 顿时令他的形象大打折扣 自我形象检查女士 着装配色表一 着装配色表二 不受欢迎的姿态 在别人面前应避免的身体姿态 一指禅双手抱在胸前双

3、手插在口袋里站立时倚 靠 抖腿躺坐在椅子里面 坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方 站姿的风采 基本要求 端正 自然 亲切 稳重 具体要求 一 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 二 挺胸收腹 腰直肩平 双臂自然下垂 两腿相靠站直 肌肉略有收缩感 站姿的变换 1 侧放式 男 女 2 前腹式 男 女 3 后背式 男 4 丁字步 女 坐姿的变换 入座 从座位的左侧轻稳入坐 女士入座前要先拢裙子再坐 离座 右脚或双脚向后退半步 再起立 讲究左入左出 基本要求 1 挺胸 拔背 上体自然挺直 坐满椅子2 3左右 2 双目平视 下颌微收 双肩平正放松 双臂自然弯曲 双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上 3

4、 双膝自然并拢 双脚尖向正前方或交叠 男士坐姿变换 侧转式 社交式 屈膝开立式 女士坐姿变换 端正式 型 侧挂式 社交式 上车 下车 首先拉开车门 先侧过身体 把双腿并拢一块移出车外 可以用手稍扶椅 直立起身 稍加整理衣服 关上车门 首先拉开车门 先将背部侧向坐位 坐到座位上 再把双腿并拢一块收进车内 坐好后稍加整理衣服 坐定 关上车门 展现风度的走姿 步位 女士双脚内侧落在一条直线上 男士两脚跟交替行进在一条直线上 脚尖稍向外展 步度 前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔 并可根据服饰 鞋 场地的不同而有所调整 步速 女士每分钟118 120步 男士每分钟108 110步 走姿是一种动态的美

5、轻松敏捷 协调稳健的步姿 会给人以积极向上的美的感受 正确的走姿 头正 目平 下颌微收 面露微笑 挺胸 收腹 立腰 重心稍前倾 双肩平稳 双臂前后自然摆动30 35度为宜 工作中走势的变换 引领访客礼遇客人进出房间上下楼梯进出电梯开会时走姿 引领要点当接待来访者时 应走在客人左前方约1 5米处引领 并一边用手势示意 一边敬语关照 如 您好 请跟我来 我们现在去什么地方 请右转弯 请进 请坐 2 手位图示 1 1 2 3 4 5 6 7 8 前 后 左 右 自然优雅规范适度 1 手势要求 手势规范 五指伸直并拢 掌心斜向上方 腕关节伸直 手与前臂形成直线 以肘关节为轴 弯曲140度左右为宜 手掌

6、与地面基本上形成45度角 手势礼仪 一指神功 手势注意 OK 型手势 V 字形手势 表示赞赏 手势禁忌 递物接物 递茶 资料 尖利物品 手势礼仪 目光 表情 笑容 人面部情态的变化 具有沟通感情传递信息的作用 坦然亲切有神 要求 真诚发自内心 要求 表情 双目 额头 胸部 双目 唇心 公务注视 社交注视 亲密注视 双目 目光 目光注视区域 目光接触的技巧 眼神接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 忌 上下打量 微笑训练 致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用 点头致意欠身致意招手致意鞠躬致意 致意的形式 致意礼 上门维修及安保

7、人员注意礼仪 上门维修人员1 提前预约 备好材料及工具2 打招呼 致歉3 整理使用工具 作业废弃物4 维修后的结果告知5 感谢配合 安保人员1 打招呼 致意2 规范化的操作手势 保安公司自行培训 3 注意语言文明4 遇突发事件及时上报5 感谢配合 司机行为规范 举止文明 1 司机车内举止禁忌 注意车内整洁 不在车内制造垃圾 尽量不在车内抽烟 注意保持车内空气的清新 车内同样不可脱掉鞋 袜 敞胸露背 2 司机的 三不该 不该说的不说 不该问的不问 不该听的不听 不做顺风耳 千里眼 3 如何接送 上班后 坚守岗位 杜绝公车私用 不能私自外出或私自出车 接到派车通知后 必须提前5 10分钟到达指定地

8、点 如果是接游客 应提前半小时左右到机场或车站 如有是初次见面的客人 还可以做好 接站牌 带上 如果迟到该如何处理 4 如何等待 耐心等待 不要鸣笛催促 不要乱喊叫 5 如何协助 协助开关车门及手势操作 轿车座次 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况 注 吉普车 无论谁开车 副驾驶座都是首座 主讲 周季平北京未来之舟礼仪培训机构高级培训师国家行政学院特邀礼仪培训师 打造你的工作魅力中石化机关服务中心礼仪培训 打造工作魅力之工作往来礼仪 要求 举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生 称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼 称呼用语 介绍 介绍时更受尊重者有

9、优先知情权把地位 职务低的介绍给地位 职务高的 把男士介绍给女士 把晚辈介绍给长辈 把客户介绍给主人 握手 握手姿势 伸出右手 手掌与地面平行 四指并拢 拇指张开 稍用力握住对方的手掌 持续3 6秒 身体稍前倾 双目注视对方 面带微笑 初次见面一般3秒以内 一定要用右手 伸出的手是洁净的 握手前要先脱帽 摘墨镜 摘手套 握手时眼睛注视对方 不要做其他事情或与他人交谈 不宜交叉握手 不宜坐着与人握手 你受人欢迎吗 培训游戏 热情过头 用力过猛 会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手 冷冰冰的 只是被动地配合 显得冷淡 不欢迎 名片礼仪 1 名片正面向上 文字正面朝向对方 2 与外商交往 应将印有

10、外文的一面朝上并朝向对方 3 准备充足的名片 4 把握递送名片的时机 5 赠送名片应有所选择 6 熟悉名片的多种用途 7 掌握递接名片的正确姿势 接待礼仪 三声 来有应声 问有答声 走有送声 三到 客户到 微笑到 敬语到 三S 看 See 微笑 Smile 起立 Standup 迎三送七 人际关系的黄金距离 人与人之间的交往 怎么注意彼此之间的 距离 私人距离 小于0 5米社交距离 0 5 1 5米礼仪距离 1 5 3米公共距离 3米开外 距离有度 举止有度不要随便用某些显示热情的动作如 拍肩膀等 语言有度尽量不涉及对方的隐私 把握热情的度 不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问

11、健康 宴请礼仪 在餐桌上的表现可以推测你在客户 同事或领导面前的表现 餐桌上的举止 是对一个人的礼仪和修养的最好考验 你的事业可能会在餐桌上发展起来 也有可能在餐桌上跌落下去 你在品味食物别人在品味你 餐桌礼仪 宴请的五M规则 见面的人是谁 meeting 你请客户吃饭 如果还要请人作陪 就要考虑怎么请 比如说请的是英国人 那就请几个懂英语的人在一块 容易谈到一块儿去 费用 money 做任何事情 量入为出 不管是请谁 都要避免大吃大喝 不要铺张浪费 过分招摇 菜单 menu 就是怎么点菜 要重点考虑人家不吃什么 然后再是爱吃什么 环境 media 接待相应客户 要注意相应标准 并尽可能选择比

12、较好的用餐环境 举止 manner 要注意餐桌上的举止 不吸烟 不让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不在餐桌上整理服饰 吃东西不发出声音 中餐礼仪 使用筷子的规矩 用公筷为客人夹菜忌 插筷 吮筷 粘筷 迷筷 泪筷 刺筷 剔筷 搅筷 碎筷 指筷用勺的规矩 自己用过的勺不能盛汤 不用勺搅汤 不能舔勺 用完放于自己的碟中用餐巾的规矩 只可用来擦嘴 暂时离席时置于椅子上 举止 主不动 客不食坐姿端正 肘不上桌闭嘴咀嚼 不出响声咽下食物 喝酒说话小声说话 切勿喧哗鱼刺骨头 放入盘中饮酒适度 不必喝醉小心转桌 不可逆转文明剔牙 遮挡咳嗽 自助餐的礼节 按上菜程序取菜 排队取菜 按量取菜 可以少量多次 不可以浪费 顾

13、及他人 不要挑拣食物 不要把已夹入自己盘中的食物再放回去 用完取菜夹放回盘中 如果是应邀参加 到场后要先跟主人打招呼和致谢或道贺 用餐完毕离去时也要对其招待表示谢意 夸赞食物的美味 场地布置等安排 但要长话短说 不要占主人太多时间 可能不是每个人都有座位 不要长时间占据座位 要多走动与他人寒暄 自助餐的礼节 有序就餐按一定的方向取菜按一定的程序取菜开胃菜汤色拉主菜点心水果咖啡 茶 不当举止插队对菜肴挑挑拣拣用自己的餐具到公用盘里夹菜不顾别人 只管自己剩菜把食物带出餐厅 宴会的座次 打造工作魅力之工作沟通 交谈三A规则 交谈三A规则 接受别人accept赞同别人agree重视别人attentio

14、n 提倡三A规则的本意 是促进人与人之间的愉快交谈 表达尊重对方 增进彼此之间的理解和信任 交谈的禁忌 独白交谈中要多给对方发言的机会 不要一人侃侃而谈 插嘴他人讲话时 尽量不要在中途打断 确需发表个人意见或进行补充 应待对方把话讲完 抬杠在一般性的交谈中 应允许各抒己见 有不同意见 可以委婉提出 切不可与人争得面红耳赤 否定在交谈之中 要善于聆听他人的意见 只要对方所说无关大是大非 一般不宜当面否定 不适可而止一般的交谈 以半小时为宜 最长不要超过1小时 一个人的每次发言 最好不要长于3分钟 沟通障碍 一开始就自以为是地认为明白对方的问题 耐心 关心 沟通六道 您好 好的 好吗 请 谢谢 对

15、不起 倾听中身体语言运用法则 保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流 如何表达积极倾听 培训游戏 请注意 和领导沟通 了解他的工作目标和行为特点 尽量不去违背尊重领导 主动适时汇报 争取他的了解与信赖 尊重领导是天职 同事沟通 工作场合 摒弃私人感情沟通彼此尊重 换位思考处理同事关系的一大禁忌就是 远交近攻 尊重同事是本分 与下属沟通 保持适当距离 树立威信以身作则 尊重下级不越权 不干预 尊重下属是美德 要以身作则要平等待人要礼遇下属要关心下属要信任下属要接近下属 1 行为不文明 举止不顾及别人2 不注意个人形象 3 工作时间奇装异服 4 工作场合与领导相处不注意分寸 5 工作

16、时间制造噪音 干扰别人正常的工作 6 工作时间接打私人电话 使用手机 煲电话粥 替人转接电话大声喊叫 7 同事之间过分 关心 别人 或 不拘小节 8 工作上 事不关己 高高挂起 9 同事之间 拉帮结派 10 办公桌上 惨不忍睹 影响办公室人际关系的十个 小节 要有为人设想的好心地 要有柔软和善的好言语 要有人人喜欢的好表情 要有察颜观色的好眼力 要有服务助人的好行为 如何获得好人缘 电话形象的塑造 吐字清晰音量适度 开放式空间用词委婉速度适中笑容 电话礼仪 接电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法 用词 时间 拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始 以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法 接听电话记录表 请注意你的手机礼仪 工作会议 会议前的准备确定会议的时间 议程与日程确定地点确定与会人员的范围准备会议文件资料准备好记录工具如需发言 还要准备好必要的资料 发送会议通知布置会场准备会议所需物品 设备 会议良好的准备和组织是成功的一半 会场布置 大中型会场布置中会标 会徽 标语 旗帜 花卉的具体要求 会标 一般用红底贴白字的横式布幅制成 会徽 悬挂在主席台的天幕中央 形成