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1、保持客户 客户关系管理 一站式服务与等级服务 大客户价值评估 目录 客户关系管理 一站式服务与等级服务 大客户价值评估 目录 客户关系管理 客户关系管理的概念中国电信CRM系统对客户经理的工作要求 主要内容 什么是客户关系管理 CRM 通过向企业的专业人员提供全面 个性化的客户资料 强化他们的服务跟踪 信息分析的能力 从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力 理解并影响客户行为 最终实现提高客户获得 客户保留 客户忠诚和客户创利的目的 资源 客户关系管理 客户关系管理的概念 1 4 C Customer客户 客户服务渠道管理 即进行市场营销的综合性 互动性的服务渠道管理 R Relationsh
2、ip关系 关系营造 建立在优质 高效 便捷服务基础上的真正的客户关系 M Management管理 对企业的一体化管理 即前台操作与后台操作的一体化 客户关系管理 客户关系管理的概念 2 4 CRM包括三个层面内容 客户关系管理的意义作为一种企业管理机制 通过构造企业的CRM系统 将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起 使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿 从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化 理念 机制 管理软件和技术 客户关系管理 客户关系管理的概念 3 4 客户关系管理的实施要求 以客户为中心 来构架企业 完善对客户需求的快速反应的组织形式 规范以客户服
3、务为核心的工作流程 建立客户驱动的产品服务设计 客户关系管理 客户关系管理的概念 4 4 CRM系统的功能模块客户信息管理对客户基本信息进行规范化管理经营信息管理与分析经营信息管理 宏观 业务 政策 其他运营商 合作伙伴 经营人员 经营经理 取数 97 经营分析 业务 客户发展 收益 市场竞争 客户关系管理 中国电信CRM系统 1 5 CRM系统的功能模块营销信息管理与分析营销信息管理 管理企业对客户进行的市场调查以及所采取的营销方案和营销活动等信息 用来对客户的营销方式进行分析 个人计划 营销分析 客户消费潜力 消费模式与营销模式 客户关系管理 中国电信CRM系统 2 5 CRM系统的功能模
4、块服务信息管理与分析服务信息管理 管理企业对客户的服务信息内容 用来分析企业对客户的服务水平 成本 服务分析 客户服务质量 满意度 忠诚度及信用度四方面销售信息管理与分析销售信息管理 管理客户销售的有关信息 销售分析 了解企业的销售情况 预测业务发展的趋势 掌握销售人员的销售业绩 从而制定出合理的销售计划和方案 客户关系管理 中国电信CRM系统 3 5 CRM系统中大客户的主要信息客户基本信息 客户基本信息 客户战略发展和财务信息 客户组织结构 客户重大事项及客户竞争信息客户关联信息 客户相关商机 报价 合同 服务请求 相关市场营销 客户业务信息 帐务信息 成本信息及计划信息客户流失信息 有四
5、种获取方式 根据客户的消费金额的波动情况获得 其它渠道得到的客户危机情况 本地网关口局的准实时清单 通过一站服务系统的退租单信息 预警 客户联系人信息 客户关系管理 中国电信CRM系统 4 5 对客户经理的工作要求 8点 主动收集 整理客户各种信息 建立并管理客户档案 做好客户业务需求预测 为有需求的客户定制解决方案 实施主动营销 注重与客户建立 保持和发展长期合作的客户关系 积极协助后台支撑部门处理好客户的各项需求 工程 对提交的各种信息的真实性 有效性负责 专线 按照企业相关保密制度使用业务及技术资料 客户关系管理 中国电信CRM系统 5 5 客户关系管理 一站式服务与等级服务 大客户价值
6、评估 目录 一站式服务规范服务与等级服务SLA协议服务 一站式服务与等级服务 主要内容 含义中国电信FocOne全球一站式服务 是中国电信为具有国际 国内跨区域通信及网络应用需求的客户提供的一站购齐 全面服务的高效方便快捷的服务方式 一站式服务与等级服务 一站式服务 1 3 内容一点业务咨询 一点业务受理 一点故障申告一点计费结算 一点技术支持 零距离贴近客户网络贴近客户 光纤 服务贴近客户 交付 业务贴近客户 咨询 热线贴近客户 专席 零中断保障客户根据客户不同质量的需求 提供SLA服务 按照优质优价原则努力为大客户提供高质量通信保障服务 提供重要时期通信保障服务 建立通信保障项目组和应急处
7、理办法 一站式服务与等级服务 一站式服务 2 3 零时延响应客户快速响应客户需求 对客户提出的各类网络应用需求及时答复客户 业务受理响应 优先派单 优先施工 优先解决资源 故障投诉响应 优先响应大客户故障申告 优先派单 优先抢修排障 尽快恢复网络 零偏差保障客户通过专业客户经理团队 致力于服务规范化 建设标准化 对同一客户实行跨地域的无差异服务 让客户在每一个地方都能享受同样的标准的电信及专业服务 一站式服务与等级服务 一站式服务 3 3 规范化 标准化服务基本服务要求 要求实现一站服务 交付服务 回访服务 客户经理上门服务 7X24小时热线服务 不定期的业务 宣传资料寄送 熟悉 一站式服务与
8、等级服务 规范服务与等级服务 1 2 基本服务标准 技术支持服务 编制组网方案建议书 规范售后技术支持 开通服务 提供普通开通业务和加急 特急开通业务 在客户进网过程中 要及时向客户提供业务开通进度信息 交付服务 对大客户总部或分支机构 首次使用业务或后续增加业务的客户分别提供不同的交付服务 对大客户总部 在电路开通后 由客户经理在三个工作日内上门进行业务交付 交付信息包括致客户信 业务交付清单 进网保修服务卡 进网业务使用说明书 使客户了解所使用的电路专线号 开通日期 故障申告服务热线及常见故障处理方法等 便于客户确认计费信息 回访服务 100 回访 统一回访界面 礼貌回访 1 客户要求的各
9、项业务开通以后一周内或故障申告处理后3日之内 要进行100 回访 及时了解客户进网或对故障处理的意见 存在的问题 发现客户不满的问题立即组织力量予以解决 要做好回访记录 作为大客户档案资料予以保存 2 大客户回访服务要由统一界面来完成 避免多头频频致电 导致客户反感 3 大客户回访服务岗位工作人员要礼貌回访 用语亲切 柔和 要耐心倾听客户的意见 如果遇到客户因为我们的服务不满意而情绪激动时 要默默地仔细听 认真记录 不能激化客户的情绪 等待客户情绪稳定以后 首先要向客户致歉 同时告诉对方我们将立即查清原因 解决问题 4 回访记录按照客户分类整理之后送客户经理 由客户经理牵头处理客户遗留问题 差
10、异化 个性化服务大客户的分级标准 分为1A 2A 3A 4A 5A五个级别 大客户星级服务标准 分别按1 5 的星级标准提供服务 大客户星级服务计划内容 跟踪服务 专家服务 回报服务 快速响应服务 高质量服务 大客户星级服务计划的宣传 与客户等级相匹配 高价值的客户采用高等级的服务 原则上不再另收费用 对有超过客户自身价值服务需求的客户 采取收费或减少优惠折扣的方式推行 作为激烈竞争时与业务捆绑销售 掌握 一站式服务与等级服务 规范服务与等级服务 2 2 大客户星级服务标准 SLA定义SLA ServiceLevelAgreement 服务水平协议是指客户与运营商之间 由SLA联系并规范的服务
11、关系 中国电信本着优质优价的原则 根据客户需求 可提供不同要求的可用性 故障恢复等指标的保证服务 目前试运行SLA服务的带宽型业务包括DDN FR ATM 数字电路租用业务 一站式服务与等级服务 SLA协议服务 1 4 总体原则SLA具有法律效力 规范服务提供商提供的服务水平 质量 价格策略以及违反协议时服务提供商对客户赔偿方式 规定了客户接受SLA服务的责任和权利 本着积极稳妥的原则 尽早建立各类业务的质量 服务的标准 规范和工作规程 在此基础上通过试点逐步总结推广 优先选择国际带宽型业务 客户要求质量高的业务试行优质优价SLA服务 在具备条件的本地业务 省内业务逐步试行 建立起内部前后端S
12、LA考核体系及电信内部故障超过SLA协议规定指标的确认 赔付流程 建立客户联席会议制度 一站式服务与等级服务 SLA协议服务 2 4 管理分工对各级大客户部门 运维部门 负责大客户故障受理的部门的责任分工进行管理 落实SLA协议服务 质量及服务保证等级划分实施SLA服务质量及服务保证 可划分为三个等级 根据不同的质量标准承诺 配套实施不同的价格策略 实施SLA进网服务保证 可划分为特急 加急及普通业务三种类型 可以配套实施不同的价格策略 可以根据客户的个性化需求 参照本办法确定的质量等级和服务分类及价格策略另行制定个性化SLA服务要求 最终实施以与客户签定的合同为准 一站式服务与等级服务 SL
13、A协议服务 3 4 实施SLA服务的管理凡实施SLA服务应与客户签定协议 明确质量及服务承诺的指标 事件报告流程 归口主管部门以及测量确认的程序和方法 严格执行电路开通交付规定 发生SLA规定的质量或服务问题时 应与客户及时沟通 双方确认的质量问题应签署SLA赔付单并交客户及责任局 由各级大客户部门根据运维部门签署的赔付意见及责任段落 负责办理客户赔付事宜 并按规定进行结算 定期提供运行情况报告 各地大客户部门应根据与客户签订的SLA协议内容 定期召开面向大客户的联席会议 一站式服务与等级服务 SLA协议服务 4 4 SLA服务质量保证参考指标电路可用性配套价格策略赔付办法 根据大客户不同开通
14、时限的需要 SLA进网服务保证指标可划分为三类 1 特急业务 开通时限要求 数字电路 5个工作日 DDN电路 8个工作日 FR ATM电路 8个工作日 配套价格策略 一次性标准费用的150 参考赔付办法 每超过1个工作日 赔付该条电路一次性费用的5 最多限额为免收一次性费用 2 加急业务 开通时限要求数字电路 10个工作日 DDN电路 13个工作日 FR ATM电路 13个工作日 配套价格策略 一次性标准费用的130 参考赔付办法 每超过1个工作日 赔付该条电路一次性费用的5 最多限额为免收一次性费用 3 普通业务 开通时限要求数字电路 20个工作日 DDN电路 20个工作日 FR ATM电路
15、 20个工作日 配套价格策略 一次性标准费用 参考赔付办法 每超过1个工作日 赔付该条电路一次性费用的2 最高限额为免收一次性费用 客户关系管理 等级服务与一站式服务 大客户价值评估 目录 中国电信大客户价值分析中国电信大客户价值评估体系大客户项目评估可行性分析 大客户价值评估 主要内容 全国大客户价值总体分析时间维度衡量 当前价值和潜在价值 当前价值又分直接价值和附加价值 潜在价值采用直接法与间接法来预测 价值的货币性上衡量 有形价值和无形价值 社会价值 从收入 利润及社会价值进行的衡量 大客户直接贡献与其它客户群相比 基础数据业务和网元出租业务占绝对比重 是使用综合业务的客户群 在未来发展
16、上有着更为美好的发展前景 大客户价值评估 中国电信大客户价值分析 1 3 大客户对其它客户群的贡献大客户在企业价值链中处于龙头地位 一方面带动下游产品的发展 另一方面从广度和深度上拉宽拉长了通信产业链 无形价值分析无形价值即无法以货币形式衡量的贡献 电信大客户无形价值主要表现的方式有品牌 满意度 互惠互利 客户推荐 担保等 事实上无形价值也是一个资源置换的概念 体现在多个方面 大客户价值评估 中国电信大客户价值分析 2 3 大客户与其它客户流失损失的比较企业流失不同的客户带来的损失是不同的 通过计算可得出 如果流失一个大客户 企业大约需要发展79个商业客户或338个公众客户来弥补收入损失 大客户价值评估 中国电信大客户价值分析 3 3 评估体系的构成大客户价值评估体系和模型 针对原有老客户而设计 用来评估和分析现有大客户的当前价值和潜在价值 有形价值和无形价值 大客户项目评估模型 针对新客户或大客户新项目的价值评估而设计 通过投资回报率 内部收益率等指标来决定项目的可行性 争取还是放弃 大客户价值评估 中国电信大客户价值评估体系 1 6 大客户价值评估 中国电信大客户价值评估体系 2
