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1、客户维系经营分析 移动业务 主要指标说明 收入储备率 帐户余额与前三个月ARPU平均水平的比 即帐户余额 前三个月ARPU平均值充值周期 次均充值金额 ARPU 反映了用户充值的频繁程度 客户捆绑率 目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比 保有率 目标客户中未离网客户占比 例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比 离网率 离网客户在目标客户中的占比 例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比 营销到期 套餐协议到期 渗透率 使用了某种业务的用户在目标客户中的占比 目录 流失分析客户离网状况分业务离网分析稳定评估预付费用户稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标重
2、点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察 80 120 130 总体离网分析 各月移动用户流失情况 省均值7 9 各分公司2月移动语音套餐和无线宽带流失率对比 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠州 语音套餐离网率 无线宽带离网率 高宽带离网率高语音离网率 高宽带离网率低语音离网率 低宽带离网率低语音离网率 低宽带离网率高语音离网率 公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高 语音用户中预付费用户流失率达9 4 政企和公众预付费用户流失率均较高 此外 公众无线宽带用户流失率达9 9 公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高 语音用户中预付费用户流失率达9 4 政企和公众预付费用
3、户流失率均较高 此外 公众无线宽带用户流失率达9 9 融合和非融合用户离网率 融合套餐渗透率和非融合用户离网率 融合用户和非融合用户流失率分别为0 73 和7 48 融合套餐对用户维系效果较好 非VPN非融合用户流失率最高 VPN非融合用户其次各分公司非融合用户流失率普遍较高 其中 深圳 揭阳 梅州和茂名非融合用户流失率较高Xx分公司融合套餐渗透率较高 非融合用户流失率较高 融合套餐渗透率 非融合用户离网率 如何发展的融合套餐 融合套餐渗透率高的分公司经验总结 2月出账及销户用户套餐构成对比 2月各类套餐用户流失率 从销户用户构成来看 原联通语音老套餐 天翼大众套餐 天翼畅聊套餐 预付费 天翼
4、华夏风套餐和天翼校园套餐占比较高从流失率来看 天翼大众套餐 天翼校园套餐 天翼畅聊套餐 预付费 天翼3G套餐和原联通语音老套餐流失率较高 流失率较高的套餐集中在非融合性套餐 主要离网套餐 主要套餐离网率 主要离网套餐是天翼大众套餐 预付费 和原联通语音老套餐 预付费和后付费套餐用户的多维度分析 离网用户聚焦群体 预付费套餐1用户后付费套餐2 在网6 24个月的用户后付费套餐3的高价值用户对于预付费流失严重的用户 应聚焦预付费套餐1用户 对于后付费流失严重的用户 应关注后付费套餐2的用户和套餐3的高价值用户 ARPU分段离网分析 ARPU在20 80元的用户数离网较多ARPU在 80 120 区
5、间的用户离网率最高 达到9 9 XX缴费方式下的用户离网率高 在网时长 1 3月和12 24月的用户流失率相对较高 在网时长在6 9个月的用户数离网较多XX缴费方式下的用户离网率高 09年11月以来入网用户和总移动用户离网率对比 各分公司09年11月以来入网用用户和总移动用户流失率对比 XX套餐离网用户多的原因分析 用户流失原因及去向分析 当月经营动态 竞争对手情况 目录 流失分析客户离网状况分业务离网分析稳定评估预付费用户稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标重点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察 80 120 130 预付费用户收入储备率和平均充值周期 各地市的
6、收入储备率 描述 营销捆绑率和平均充值周期 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠州 描述 中高端拍照客户保有率与营销活动捆绑率 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠州 描述 营销活动捆绑率高 中高端拍照客户保有率低原因分析 arpu 80客户保有率和营销活动捆绑率 arpu 80客户保有率和营销活动捆绑率 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠州 客户保有率 营销活动捆绑率 描述 营销到期用户保有率和捆绑率 营销到期客户捆绑率呈现上升趋势 XX类 公众移动 客户营销到期保有率与捆绑率异常分析 总体客户捆绑情况 捆绑规模与捆绑率 不同产品捆绑率 1 4月政企客户捆绑用户到达数逐步增长 截至4
7、月捆绑用户数为Xx 捆绑率为Xx1 4月公众客户捆绑用户到达数在2 3两月下滑明显 4月有大幅增长 截至4月捆绑用户数为Xx 捆绑率为Xx 客户满意率与投诉情况 政企客户满意度整体高于公从客户固话客户满意度与整合产品满意度处于较高水平 移动与宽带客户满意度相对较低从客户投诉情况来看 XX是客户主要关注的问题公众客户对Xx问题关注度较高 目录 流失分析客户离网状况分业务离网分析稳定评估预付费用户稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标重点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察 80 120 130 高危用户离网率 1 6月高危用户中 营销到期客户离网率保持较高的水平 需要重
8、点关注 加强营销到期前的捆绑ARPU下滑客户的客户率呈现下降的趋势 特点突出高危用户离网情况的描述 Xx高危客户离网率高的原因分析 各分公司高危客户离网结构 XX分公司高危客户规模较大 其中以营销到期客户最为突出 XX分公司高危客户规模大的原因分析 各分公司高危客户离网结构 XX分公司高危客户离网规模较大 其中以营销到期客户离网率最为突出XX分公司睡眠用户离网率较低 XX分公司XX类高危客户离网率高的原因分析 睡眠用户占比及离网率分析 全省睡眠用户占比Xx 离网率XXXX分公司睡眠用户占比较高 XX分公司睡眠用户离网率高 不同地区高危用户占比及离网率分析 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠
9、州 流失率 用户占比 通话次数下降用户占比及离网率分析 全省零次用户占比Xx 离网率XXXX分公司零次用户占比较高 XX分公司零次用户离网率高 不同地区高危用户占比及离网率分析 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠州 流失率 用户占比 ARPU下滑用户占比及离网率分析 全省零次用户占比Xx 离网率XXXX分公司零次用户占比较高 XX分公司零次用户离网率高 不同地区高危用户占比及离网率分析 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠州 流失率 用户占比 营销到期用户占比及离网率分析 全省零次用户占比Xx 离网率XXXX分公司零次用户占比较高 XX分公司零次用户离网率高 流失率 用户占比 各区新增率
10、与流失率分析 XX分公司高流失率伴随高新增率 需要重点关注重入网用户情况 加强渠道代理商的监控与管理XX分公司高流失率伴随低新增率 导致净增用户数的减少 需要重点关注竞争状况以及加强客户维系保有 新增用户来源分析 各月新增客户消费情况 arpu mou 速率 6月新增客户ARPU 低于存量用户ARPU Xx 其中深圳 中山ARPU较高 东莞ARPU较低6月新增客户MOU 低于存量用户ARPU Xx 其中东莞新增用户MOU较高6月新增客户宽带速率 低于存量用户宽带速率 Xx 主要新增宽带速率为XX 当前主流发展套餐及其对应客户arpu mou 新增用户主要集中于XXXX6款资费套餐中 以XX套餐
11、最为突出Xx套餐新增用户中高ARPU用户占比较高 高MOU用户占比较高XX套餐高ARPU用户占比较高 高MOU用户占比较高 高值客户规模与结构分析 2010年1 6月到达用户中 高值客户规模 高值客户结构 高值客户分析 与存量客户相比 1 6月新增高值客户离网率 ARPU水平 高值客户保有率分析 连续三月累计消费240元以上占拍照用户比重 分业务 连续三月累计消费满240元以上用户占拍照用户比重 连续三月累计消费240元以上用户保有率 中高端拍照用户连续三月累计消费240元以上用户保有率2月仅为76 2 政企和公众保有率分别为82 3 和71 8 较上月均有明显下降后付费 累计消费240元以上用户保有率相对较低 分析结论 总体状况 离网率水平 离网特点 捆绑状态 新增用户 离危人群 高值人群 重点分公司点评XX分公司需加强捆绑到期用户捆绑率Xx分公司需提升新增用户质量 策略建议
