《《精编》异议的产生及问题处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》异议的产生及问题处理（69页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、点 不 成金 2006年12月广州 如何防范并处理销售过程中的客户异议 讲师简介 孔德蓓 AlinaKong 世界顶级金融机构培训经理 资深销售讲师中欧国际工商学院国际课程经理4年世界500强企业销售培训资历澳大利亚墨尔本大学应用商学硕士 课程目的 请列出你在销售过程中最常碰到的五种客户异议 防止这些异议的出现 并学会处理这些异议 异议的产生异议的防范异议的处理 第一讲 异议的产生 请思考 换 不换 Vs 解决问题的利益 好处 解决问题所需成本 价值等式 价值等式 购买行为的发生是当解决问题的利益 好处超过了解决问题所需成本 买 不买 解决问题的利益 好处 解决问题所需成本 买 有婚房 每月还
2、4千房贷 小王和小张 买 不买 有婚房 每月还4千房贷 有老婆 小王的选择 买 每月还4千房贷 不能每年海外旅游 有婚房 小张的选择 不买 解决问题的利益 好处 产生异议 当解决问题所需成本超过了解决问题的利益 好处时客户就会产生购买异议 客户购买的是 在工厂里我们生产的化学品 而在商店里我们出售的是希望 CharlesRevson露华浓CEO 利益 FAB 特征 优点 利益 特征Features 描述产品 服务的事实数据例如 24小时优点Advantages 表明产品 服务的特征如何帮助客户例如 方便购物利益Benefits 表明产品 服务的特征如何满足特定客户的需求例如 能够满足您夜间购物
3、的需求 练习 从特征到利益 特征 100种颜色的彩色笔好处 利益 设计师 小朋友的妈妈 第一讲小结 异议的产生 什么情况下 客户会发生购买 什么情况下 客户会产生异议 客户买的是什么 请举例说明你们公司的产品 服务的FAB分别是什么 第二讲 异议的防范 个人需求企业需求 需求的分类 不同的人有不同的需求决策者 老板 CEO 采购经理影响者 部门经理 采购员使用者 操作员 隐性需求vs明确需求 几乎是完美的 隐形需求 明确需求 请准备5个你打算问采购经理的问题 提问练习 提问的艺术SPIN SituationQuestions背景问题 询问客户现在的背景事实 ProblemQuestions难点
4、问题 询问客户的困难 不满 ImplicationQuestions暗示问题 该问题会对客户造成的影响和后果 Needs payoffQuestions需求效益问题 解决这个问题的价值和意义 请思考 下面的问题属于哪类 去年一年公司规模扩大了多少 机器出故障时 现在的服务商多长时间才能修好 你对现有服务商的处理时间满意吗 刚才你提到明年的定单会更多 那么随着业务的扩张 您觉得设备方面会有制约生产的瓶颈吗 背景问题S S P 背景问题S 难点问题P 难点问题P 除此之外 您觉得还会有其它问题吗 难点问题P 请思考 下面的问题属于哪类 这样的等待时间会对后期生产造成什么影响 目前 每台机器每天的产
5、量是多少 不能按时完不成定单会带来客户抱怨吗 刚才你提到有等待机器修理的时间会影响生产速度 能告诉我更具体的情况吗 暗示问题I I P 背景问题S 暗示问题I 难点问题P 这些不满意的客户后来还给你们定单做吗 暗示问题I 请思考 下面的问题属于哪类 这样能帮公司节省多少成本 这种生产瓶颈使你们失去过重要客户吗 你担心现有服务商的服务跟不上公司的发展速度吗 如果能在24小时能将机器修好 对生产有什么好处 需求 效益问题N I N 暗示问题I 难点问题P 需求 效益问题N 证明实力 隐形需求 明确需求 开发需求 第三讲 异议的处理 处理客户异议五步曲 倾听Listen回应Acknowledge探询
6、Probing应答Answer确认Confirm 第一步 倾听Listen 不带成见 不打断客户 注意非语言性行为 记录并重复 在你带着回答的目的去听之前 先带着理解的目的去听 销售圣经 美 第二步 回应Acknowledge 承认买方所关注问题的合理性 原则 1 关注问题本身 而非回答2 不反驳客户3 不重复负面因素 回应是处理客户异议时的润滑剂 它的作用是打消抵触情绪 创造和谐氛围 第三步 探询Probing 挖掘客户反对的真正原因没有需求没有足够预算有更中意的选择目前不需要没有信任 探询是处理客户异议时的关键步骤 它能帮你获得更多客户信息 了解客户的目前的接受程度 第四步 应答Answe
7、r 提供针对性地回答 打消疑虑 价值异议 确立明确需求 没有能力的异议 1 承认2 增加有能力的价值 有能力的异议 1 证明能力2 展示证据 第五步 确认Confirm 确认客户对此不再有异议 他不听销售员的电话我现在没时间 我没兴趣 我们目前没有购买计划 我们已经有供应商了 我们使用过你们的产品 感觉不是很满意 常见异议处理 初期异议 我做不了主 我需要考虑一下 我还要再比较一下其它供应商 六个月后再跟我联系 常见异议处理 末期异议 第三讲小结 异议的处理 异议处理五步曲是哪五步 倾听的关键是什么 什么是回应 回应的三个原则是什么 不同异议的处理策略是什么 请运用异议处理五步曲来处理你碰到的
8、客户异议 有些客户会购买 有些客户不会购买 那又怎么样 快乐些 还有下一个 如果客户还是说不 采购经理需要的是 能和公司新采购系统BuySmart相接口的文具供应商 实现全国统一网上采购 课程大纲 心理准备知识准备 建立良好第一印象陌生电话销售技巧 购买等式需求的分类SPIN提问技巧聆听的艺术 FAB技巧 理解承诺五种方式 第一步 前期准备 前期准备 1 2 3 4 5 初步接触 开发需求 证明实力 获得承诺 掌握销售比例30个电话拜访10个初次会面3个第二次会议金额500030 10 3 1 WorkBreakdownStructure 工作分解结构 打30个电话见十三个客户争取一笔交易 心
9、理准备 解读销售指标 前期准备 心理准备 负面想法 正面想法 求人的 底薪少 地位低 很辛苦 帮人的 挣钱多 前景好 很自由 关注阳光面 41 客户知识 产品知识 市场知识 前期准备 知识准备 第二步 初步接触 前期准备 1 2 3 4 5 初步接触 开发需求 证明实力 获得承诺 良好的第一印象 第一印象形成于1分钟之内 通过 声音 语言 语气形象 穿着 专业 简洁商务礼仪 握手 自我介绍 交换名片 销售时间 礼仪知识小测试I 在商务场合握手的顺序是 销售员先伸手 夏天 男式西装里可以穿短袖衬衫 但必须打领带 如果客户开车 销售员应坐在副驾驶的座位 男式衬衫的袖口要长出西装袖1 2厘米 拿到名
10、片后要看一下 如果不知道如何念对方的名字要当场询问 和客户交谈时 要面带微笑 注意多看对方眼睛 如果我带新同事一起去拜访老客户 我应该先将同事介绍给客户 交换名片时 名片夹应放在西装的内袋里 而不是从裤子口袋掏出 表示婚姻状况的戒指应戴在右手 商务场合的男式衬衫以白色 浅蓝色 浅灰色和黑色为宜 礼仪知识小测试II 电话销售的职业信念 我一定要和任何我确认要见面的人会面 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 我所拨出的每一通电话 都可能成为客户 我的每一个陌生电话不是要销售产品 而是为了获得与客户见面的机会 永远不能忘记的是我们的微笑 电话约见的流程 1 确认对方身份 2 自我介绍
11、名字 热情 自信 USP 独特销售点 3 确认对方方便通话 4 介绍打电话的目的 言简意赅 5 争取见面机会 牧群原理 阐述利益 给出有限选择 6 确认时间 地点 7 留下联系方式 应付 电话守门员 之五大原则 跨越电话障碍 电话守门员 热情 与他们建立良好关系 精简 将时间控制在两分钟内 专业 懂得应付他们的反对意见 稳重 学会适当施压 怪招 时间交错 巧拨分机 第三步 开发需求 前期准备 1 2 3 4 5 初步接触 开发需求 证明实力 获得承诺 聆听的技巧 在你带着回答的目的去听之前 先带着理解的目的去听 销售圣经 美 不带成见 注意回应 注意非语言性回答 在作出回复前先搞清对方提问的目
12、的 记录并重复 第四步 证明实力 前期准备 1 2 3 4 5 初步接触 开发需求 证明实力 获得承诺 购买原因 在工厂里我们生产的化学品 而在商店里我们出售的是希望 CharlesRevson露华浓CEO FAB 特征 优点 利益 特征Features 描述产品 服务的事实数据例如 24小时优点Advantages 表明产品 服务的特征如何帮助客户例如 方便购物利益Benefits 表明产品 服务的特征如何满足客户的明确需求例如 能够满足您夜间购物的需求 练习 从特征到利益 特征 100种颜色的彩色笔好处 利益 设计师 小朋友的妈妈 第五步 获得承诺 前期准备 1 2 3 4 5 初步接触
13、开发需求 证明实力 获得承诺 什么是承诺 commitment 定单 进展 定单 没成交 暂时中断 没成交 成功 失败 小生意 只有2个结果 大生意 4个可能的结果 充分开发客户需求 成功获得承诺的五个要素 检查关键点是否都已包括 总结利益 提议一个承诺 留意购买信号 征服拒绝 销售从客户拒绝开始 没有需求没钱有更中意的选择目前不需要没有信任 客户拒绝的真正原因 成功的销售员不是 会讲话的人 也不是 讲话快的人 其实刚相反 他们都是好的听众 销售成功的八大黄金定律之一 2 好的销售员并不蒙住眼睛去拜访 他会先做仔细的准备 定好目标 计划策略 销售成功的八大黄金定律之二 3 好的销售员在知道目标
14、客户的明确需要之前 不会介绍产品或服务的特征和效益 销售成功的八大黄金定律之三 4 好的销售员只会介绍与目标客户需要有关的产品或服务的特征和效益 销售成功的八大黄金定律之四 如果目标客户有反对意见 好的销售员会仔细聆听 表示理解 通过提问找出客户反对的真正理由 然后才给予回答 销售成功的八大黄金定律之五 成功的销售员一听到购买信号 总会设法去缔结 销售成功的八大黄金定律之六 好的销售员知道持续的服务已经是下次销售的开始 销售成功的八大黄金定律之七 总之 销售员的目标并不是去卖 而是协助他的目标客户来买 从而和他们一起达到双赢的目标 Win Win 销售成功的八大黄金定律之八 谢谢 Thankyou 孔德蓓联系方式 电话 021 50610271手机 13585694499网址 E mail debei kong 请思考 换 不换 假如你现在家中用的是三年前买的直角平面的彩电 目前依然使用状况良好 现在有人以低于市场价20 的价格 向你推销某知名品牌的液晶电视 你会更换家里的彩电吗 Vs
