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1、1 8 客服经理 级课程目录 客户服务礼仪 客户服务礼仪 奇瑞汽车 3 课程介绍 4 我们的问题在哪里 YOUHAVEN TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION 你没有第二次机会去创造第一印象 5 通过学习我们要取得的成果是 塑造一流专业形象良好服务礼仪职业着装与仪容仪表修养优雅得体的举止建立职业习惯建立和谐的人际关系 6 何谓 礼仪 礼仪是人类社会生活中 在语言 行为方面的一种约定俗成的 符合 礼 的精神 要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 通过谦让和恭敬 让对方感到舒适的习惯性的生活规范 客户服务礼仪 7 礼仪的本质 真诚恭敬愛 不是妨碍或打扰
2、对方 而是多站在对方的立场考虑问题 为对方提供方便 礼仪的本质 易之思之 服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用 主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 特点 规范性 限定性 可操作性 传承性和变动性 客户服务礼仪 8 首先 是第一印象 3秒钟决定一个人的第一印象 第一印象由什么决定 视觉信息 55 服装 面部表情 动作听觉信息 38 语调及声音语言内容 7 说话内容 以上是研究 第一印象 的美国社会学家梅拉宾做的统计 客户服务礼仪 9 你没有第二次机会去创造第一印象YOUHAVEN TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSIO
3、N 客户服务礼仪 10 不信任公司产品服务 缺乏礼仪修养 怀疑能力素质 为什么要讲究礼仪 客户服务礼仪 11 提问 客户服务礼仪 12 常出现的礼仪问题 在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按标准佩戴在用户面前搓垢 掏鼻 剔牙 挖耳 揉眼擦的头油或摩丝过多 皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听电话不热情礼貌 客户服务礼仪 13 表情 与人相处 你希望得到一个什么样的表情 客户服务礼仪 14 表情 微笑时的注意事项 要与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 眼睛要有胆量正视对方 其次要有胆量接受对方的目光 注意 坦诚而不是瞪 笑
4、应该贯穿礼仪行为的整个过程 微笑是给人最好的但不昂贵的礼物 客户服务礼仪 15 正确的微笑 微笑练习 客户服务礼仪 16 目光 在与人谈话时 大部分时间看着对方的眼睛 否则是不礼貌或不真诚 正确的目光是自然地注视 道别或握手时 更应该用目光注视着对方的眼睛 客户服务礼仪 17 声音礼仪 发音清晰 声音平和 自信 热情音量以对方能够听到为准尽量使用中低音 忌使用尖细的高音大声说话尽量做到笑不出声 不得高声大笑 客户服务礼仪 18 练习一接待礼仪 当客户进入服务站时1 如何目光交流2 如何微笑3 面部表情4 声音清晰 学员相互点评 19 站姿礼仪 身体端正 两肩平放 收腹挺胸目光平视 面带微笑双臂
5、在腹前交叉 右手放于左手之上 女性站立时双脚呈 V 字形 脚尖开度为50度左右 男性站立时双脚分开 与肩同宽 客户服务礼仪 20 为顾客服务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练 练习二站姿练习 21 坐姿礼仪 入座时轻而缓慢 忌碰撞桌椅发出声响坐在椅面的2 3处 忌坐满整个椅面上身挺直 身体稍向前倾 双肩放松 目光平视 面带微笑 男性双腿自然分开 间距以一掌为宜 小腿基本与地面垂直 忌翘二郎腿 女性双腿并拢或小腿交叉 双腿同时侧向一方 小腿向回收 脚尖向下 忌双腿叉开 穿裙装时需在入座前整理好裙摆 客户服务礼仪 22 坐姿 端庄 稳重 大方入座
6、在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅 离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 练习三坐姿练习 演示 如何入座和离座 23 走姿礼仪 抬头 挺胸 肩部放松 双臂自然下垂 行走时身体中心微向前倾目视前方 面带微笑掌心向内 双臂以身体为中心前后摆动 摆动幅度30 35度抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜沿直线行走 两脚内侧应落在一条直线上伸直膝盖 前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 不宜步幅过大 客户服务礼仪 24 不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅 练习四走姿练习 走姿练习 25
7、 蹲姿礼仪 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 后脚跟提起 小腿基本垂直于地面 臀部向下上身挺直 目视前方 面带微笑下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜女士下蹲前要整理好裙摆 客户服务礼仪 26 蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当 在人身边下蹲 侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 练习五蹲姿练习 学员练习 27 优雅的体型 客户服务礼仪 28 容貌准备心情准备资料准备物品准备 客户服务礼仪 29 容貌 干净整齐 男 仪表三原则 干净整洁 卫生简约 端庄大方 客户服务礼仪 30 容貌 整洁 女 长袜颜色是否合适 客户服务礼仪 31 练习六形象诊断 相互诊断集体
8、诊断自我诊断 32 上帝赐给每个人的一天 都是相同的时间 24小时 但是一天过去以后 对每个人来说 绝不会成为一模一样的时间 绝不会有一模一样的结果 上帝赐予我们的每一天 我们是否曾充分地利用过 对每个人来说 答案是完全不一样的 为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间 我们要准备好我们的心灵 以最佳的心态 以自信的意志来结束每一天 上班前的心理箴言 客户服务礼仪 33 办公用品 名片 计算器 笔等工具表 环车检查表 维修委托书 精品价目表等 资料准备 客户服务礼仪 34 办公室的基本规则 要点1听到别人 特别是上司 呼喊自己时 应立即响亮地应答 要点2保持办公桌周围的整洁 离开时将椅子推回 要点3遇
9、到客人时应礼貌地问候 客人优先 要点4公私分明 勿将公司的文具等物品拿回自家 要点5离开座位时 告诉周围的人自己的去向 要点6走廊 办公室周围也是工作场所的一部分 不要大声喧哗 聚众聊天 客户服务礼仪 35 递送名片礼仪 名片的用途 客户服务礼仪 36 递送名片礼仪 交换名片的方法 客户服务礼仪 37 递送名片礼仪 交换名片的方法 客户服务礼仪 38 交换名片的方法 递送名片礼仪 客户服务礼仪 39 联系七名片礼仪 递 接名片练习递送名片接受名片学员相互点评 40 鞠躬礼仪 鞠躬礼的种类15度礼 用于遇到客户 上司表示敬意或感谢时 即目视脚前1 5M处 30度礼 用于客户访问乍到时表示尊敬 即
10、目视脚前1M处 90度礼 仅用于忏悔 追悼等场合 客户服务礼仪 41 握手礼仪 先问候 再握手手要干燥 洁净 温暖双腿直立 上身稍向前倾 右臂向前自然伸出 与身体成60度角 掌心向左 四指并拢 拇指张开与对方相握 忌握手时摇晃对方手臂握手顺序 长者优先 尊者优先 女士优先 握手的力度要适中 长度以1 3秒为宜 忌长时间握住对方的手不放松遇女性客户时 对方先伸手方可与对方握手不要一边握手一边拍对方肩膀 握手后不要用纸巾擦手 客户服务礼仪 42 练习八握手练习 握手的注意事项 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼要注视对方 不可手向下压 不可用力过度 学员练习 43 引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子
11、用手指示 表示请客户入座 遵照女士优先 长者优先的原则一般的座位安排以坐在客户左侧为宜上下楼梯靠右单行行走 不可多人并排行进上楼梯时客户在前 要提示客户到达楼层后左右转的方向 下楼梯时客户在后 要提示客户注意脚下进入办公室时应在前先为客户打开办公室门开门时注意门把手的方向 使用与门把手同方向的手为用户开门 忌反手开门 引导客户的礼仪 客户服务礼仪 44 主动寒暄 面带微笑音量适中 语调平稳 谦和 多使用敬语交谈过程中注意话题的选择 不要提及过于私人的话题注意倾听 尽量让对方多说 从中发现对方的兴趣和爱好合适的交谈距离为1 2米左右交谈中可配合适度的肢体语言 但不宜过多 动作不宜过大 交谈礼仪
12、客户服务礼仪 45 接待厅内遇急事可快速行走 切忌跑步遇到客户或上司相对而行 应靠在一侧行走 同向行走不要超过对方 如须超越 先打招呼二人并行以右为上 三人并行中间为上 如果接待众多客户 保持在客户左前方2 3步的距离 走路的礼仪 客户服务礼仪 46 首先告知客户可选择的饮料品种 并询问客户的需求饮料不宜装的太满 使用托盘递送饮料 托盘的高度至胸前为宜 手指不要碰到杯沿客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边随时注意客户饮料是否需要添加 但不要在交谈的关键时刻添加饮料 递送饮料或茶点的礼仪 客户服务礼仪 47 练习九递送茶水 学员扮演客户和服务人员演练学员相互点评 48 资料正面面对接受人
13、 用双手递送 并对资料内容进行简单说明 如果是在桌上 切忌将资料推到客户面前 如果有必要 帮助客户找到其关心的页面 并作引导小贴士 资料递送礼仪 这是XXX资料 请您过目 我现在就您关心的内容给您作个介绍 您看可以吗 客户服务礼仪 49 握手致意 感谢光临 并欢迎再次来店提醒客户不要遗忘物品送至接待厅外 如客户开车前来要送至车前 为客户打开车门告知客户离去的路线微笑 挥手送别 直至客户从视线中消失 送别客户的礼仪 客户服务礼仪 50 介绍或指引时食指以下并拢 拇指向内侧轻轻微弯手势适度 动作不宜过大 曲线柔和 次数不宜过多切忌手势与表达内容无关切忌用手指指人 肢体语言 手势使用礼仪 客户服务礼
14、仪 51 口形也是内心想法流露的重要途径谈话时尽量少努嘴和撇嘴 否则就会流露出不屑的意味 而且显得没有涵养 站立 静坐或握手时 嘴可以微闭 不要露出牙齿 最好能保持微笑状态 口形礼仪 客户服务礼仪 52 声音明快 音量适中 语调热情 亲切 诚恳 语气平和 态度不卑不亢语速中等 尽量配合对方语速打电话时身体坐直 轻靠椅背 调整呼吸 使声音顺畅 不可趴在桌上 这样声音听起来会懒洋洋的通话中要始终面带微笑 对方会 听到 你的微笑通话中不吃零食 不吸烟 不喝茶 不嚼口香糖通话言简意赅 口齿清晰 表达完整当通话中有客户来店时 原则上以来店客户为主 向通话对方说明情况 争得同意后挂断电话 如遇重要电话不能
15、挂断时 需向来店客户说明情况 请他稍候 然后继续通话 电话礼仪 基本电话礼仪 客户服务礼仪 53 通话结束需确认对方已挂断电话后再挂机 要轻放话筒遇对方喋喋不休迟迟不能挂断电话时 不可直接催促对方挂机或自己先挂机 要婉转地告诉对方 您的事情我记下了 还有其他需要帮忙的吗 那就不占用您的宝贵时间了 然后等待对方挂机后挂断电话不用免提接听电话遇打错电话时 态度要和蔼 提醒对方 对不起 您打错电话了 这里是奇瑞XXX服务站 电话礼仪 基本电话礼仪 客户服务礼仪 54 事先准备好腹稿 并准备好电话记录表 本 通话尽量选择安静的环境 同时考虑不影响同事工作尽量打对方座机电话 找不到时再打移动电话选择合适
16、的时间与对方通话 避开繁忙时间 休息时间等打电话时间最好控制在3分钟左右 如确需较长时间通话 要先询问对方是否方便 电话礼仪 打电话礼仪 客户服务礼仪 55 电话礼仪 打电话礼仪 续 打电话时尽量使用短句 句子间要停顿打电话时要先报自己的单位 职务与姓名 说明打电话的目的当拨错电话时要主动道歉如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 如不方便转接可把自己的联系方式留下 请对方回电话 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说 再见 客户服务礼仪 56 手机应放置在合适的位置 保持畅通 方便接听 不炫耀不使用怪异或格调低下的铃音 如手机随身携带最好调整到震动模式 以不遗漏电话为原则 避免接待客户中的打扰在与客户交谈过程中原则上不接听电话 遇必须接听的电话时 应向对方说明情况 并道歉 然后接听电话接待厅内接听手机声音要轻 内容简短 不要影响其他同事工作 并注意内容的私密性接打手机时不要不停走动 使人眼花缭乱会议中关闭电话声音 原则上不接听电话 电话礼仪 使用手机的礼仪 客户服务礼仪 57 以部长开车为例 说说为什么要这样坐啊 车辆乘坐礼仪 客户服务礼仪 58 以司机开车为例 看看哪
