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1、温泉部2020年“五一”假期期间应急预案一、编制目的为使部门在2020年“五一”假期期间给游客提供一个安全舒适的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，针对温泉部实际情况，及时有效地应对各类突发事件的发生，特制定本预案。二、适用范围及工作原则本预案仅限于2020年“五一”假期期间温泉部安全事故的应急处置工作。温泉部安全事件应急处置工作坚持以人为本，减少事故，统一领导，分级负责，居安思危，预防为主，科学评估，依法处置的工作原则。三、应急领导小组成立“五一”假期期间温泉部安全事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），负责统一领导和指挥“五一”假期期间温泉部安全事件的应急处置工作，负责向
2、县委、县政府及相关部门报告重大安全事件的有关情况，负责与各有关职能部门的通报和协调。组长：党支部书记、分管安全领导副组长：副总经理总经理助理、温泉部经理成员：温泉部副经理泡池区负责人酒店区域负责人酒店区域负责人领导小组下设办公室，由陈斌任办公室主任，负责处理日常事务领导小组办公室下设综合、现场处置和后勤保障三个工作组。应急处置各工作组职责：主要职责是组织、协调和实施温泉部安全事件应急工作预案；温泉部安全事故发生时，组织协调相关部门联动和配合，协调事发地有关部门实施救援工作，监督救援措施的落实，评估事件影响，提出事件防范意见；建立温泉部安全事故处理责任制和责任追究制，对有关责任人提出处理意见；组
3、织撰写总结报告。现场处置组：由温泉部经理负责，向领导小组办公室报告现场情况，根据应急领导小组决定迅速采取有效措施控制事态蔓延，协助相关部门开展事故调查工作。后勤保障组：由办公室、温泉部经理等人员组成，组长为。主要职责是保障后勤服务工作。四、温泉部应急预案细则（一）游客滑倒摔伤应急预案1.第一时间关注游客、安抚游客，及时通知当班主管和医护人员赶到现场。2.对伤情进行一个初步处理，确保伤情因处理不及时而造成恶化。3.如果事态较严重应及时通知当班经理往现场指挥，及时上报。4.如需外出就医时，由当班经理通知相关部门协助。5.给予游客安抚工作，望能得到他们理解支持。（二）游客泡晕应急预案1.游客晕倒时，
4、第一时间把游客扶到椅子或休息区，并盖好毛巾防止感冒。2.询问游客同行人员，该游客是否有高血压、心脏病等特殊疾病。3.及时通知景区医务室，为其敷上冰毛巾和疏散人群保证空气的流通。4.及时送上温水和糖盐水，以缓解游客身体不适。5.如果事态较严重应及时通知当班经理到现场指挥，及时上报，将客人送至医院。（三）停电应急预案1.平日注意事项：（1）照明电筒不常用时，必须在每个月进行充电，时间不少于8小时，以便及时使用。（2）各区域必须准备专用蜡烛以备后用。（3）平时多演练突发事件来锻炼员工的反映能力及处理能力。2.白天停电（1）第一时间与工程部联系，了解停电原因及来电时间，通知各区域做好停电准备和对客解释
5、工作。（2）前台检查好手工操作所需物品是否缺乏和备齐，消费单据是否做好归类。（3）巡查各区域停电情况。（包括游客反映、服务人员解释工作等）停电后，部门经理及主管应备好对讲机等以便随时联系。3.晚上（1）第一时间打开照明电筒以及专用蜡烛，同时各区域做好现场解释工作，控制好现场。（2）及时与工程部联系，掌握信息，根据情况做好相关部署。（3）前台控制好现场并分配好所有在岗人员职责，将所有单据分类放好。（4）涉及到各通道等重要岗位进行人员定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生意外。（5）当值主管安排前厅暂不让游客进场，待来电后方可进场。同时安排各岗位将在场游客安排休息区域休息，做好相关解释。（6）
6、提醒游客注意保管好个人财产，各区域员工加大巡岗力度。（7）停电后带好对讲机保持通讯畅通，检查部门电话是否正常可用。（8）对在岗人员安排好巡岗同时保护自身安全。（四）手牌丢失应急预案。1.有游客报称钥匙丢失时，应立即通知更衣室主管及前厅主管注意控制游客柜子的被盗，冒领等。2.及时通知其它各消费点取消此钥匙牌的签单权，防止拾到钥匙牌者在其它点进行签单消费。3.提醒游客回忆钥匙可能遗失的地方，并联系此处主管或服务人员协助尽快查找。4.查找无效而游客又急于离开的情况下，询问游客同行人数，进场时间等，确认此钥匙号确属此客后，询问客人柜内的物品，最好让游客写下柜内的物品名称，客人姓名，联系方式等，（以防客
7、人记错钥匙号发生的意外）5.双方无异议后，通知当班经理领取备用钥匙，当场开柜并核对物品是否与游客所说一致。6.并及时做好备档工作。（五）客人溺水应急预案1.如游客发生溺水的情况时，救生员应根据以下水池的突救护两种方式，在救护中，用哪种方式应根据实际情况，以最有把握达成救护目的为从依据，灵活掌握，合理运用。2.间接救护：使用救护圈、打水板、救生杆。该方式较适用于近岸溺水者，具体救护技巧及注意事项将在救生员进行。3.直接救护：直接救护是在溺水者距岸边较远，间接救护方式不易奏效时，救生员必须立即跳入水中履行自已的使命，救护溺水者，避免意外发生。直接救护要救生员具有良好的体能和专业的救护技巧以及机敏的
8、头脑，冷静沉稳的心理状态，其具体方法如下：4.入水前观察，迅速选择入水地点。5.入水要快，注意目标及自已身边的游客。6.游近溺水者，采用速度较快的自由泳，也可采用蛙泳以观察溺水者，当游到目标2-3米时，应深吸口气再接近，以保存自身体力。7.拖运：侧泳的拖运法、仰泳的拖运法、接触游客时尽量以背后接角，避免游客反抱住救护者，施展不开手脚。8.上岸：池边上岸。扶梯上岸。救护至浅水区。9.抢救：按摩心脏，又称心脏按摩法；清除口鼻杂物；控水；人工呼吸。10.水中解脱方法：当溺水者处于极度紧张的状况下，很可能抱住救生员，扭成一团，救生员必须熟悉多种解脱方法才能保持冷静，救已救人（在不得已情况下，可以把溺水
9、者打昏，再进行营救）。（六）醉酒游客泡汤应急预案1.喝酒未进入（1）如遇醉酒游客前台应劝阻进行泡汤，对游客解释酒后泡汤的危害，劝解游客醒酒后再泡汤。（2）如为度假区特别来宾，在上报上级同意或现场人和管理人员许可陪同下，安排专人跟踪服务。2.喝酒进入（1）发现游客在池区醉酒第一时间扶往休息区域。（2）通知当值主管及医护人员。（3）给游客端上一杯葡萄糖进行解酒同时递上冰巾。（七）其他应急预案1.游客非法活动处理程序。本项程序称游客非法活动是指：贩毒、从事色情媒介、聚赌、计划企图非法等。（1）凡获悉任何游客非法活动，应立即通报以下人员：值班经理、事件发生部门经理、安保队长。2.游客非法活动工作程序。
10、（1）立即作取证工作，如：录音、摄影等。（2）迅速报警处理。（3）配合警方办案，提供必要的证明资料。（4）把事情经过和处理结果备案，报总经理。3.流氓滋事处理程序。本项程序称流氓滋事是指地痞流氓来找茬寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。（1）凡出现流氓滋事情况后，应立即通报以下人员：值班经理、事件发生部门经理、安保队长。（2）遇流氓滋事，经劝解无效，按以下述程序处理。迅速报警。保护宾客、员工安全。继续劝阻，隔离游客或员工，直至警方人员抵达现场。协助警方侦办，提供必要的资料。把事情经过和处理结果备案，上报总经理。4.醉酒闹事处理作业程序。（1）凡出现醉酒闹事情况后，应立即通报以下人员：值班经理、事件发
11、生部门经理、安保队长。（2）无论任何人先抵达现场，处理方法如下：安抚醉酒游客，平息情绪，并劝离度假区，如为度假区特别来宾，在上报上级同意、现场人和管理人员许可陪同下，安排房间先安顿休息。依需要报请派出所人员协助处理。将酒醉游客予以隔离，务必使游客安静，以免吵到其它游客。把事情经过和处理结果备案报分管安全领导。5.游客受伤处理程序所有员工在任何地方发现游客受伤时，应采取以下措施：（1）游客可自行走动，则立即停下手中任何工作带领游客到医务室进行处理。（2）若游客无法行动，则立即通知医务室人员赶到现场进行简单救治，而后用担架将游客送往医务室进一步处理。（3）若医务室人员无法处理应立即将游客送往就近医院救治，并事先向接收医院报告病人情况以便做好救治准备。（4）部门管理人员进行跟踪，把事情经过和处理结果备案，报分管安全领导。
