《精编》酒店员工专项培训讲座

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1、叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院副院长 中国烹饪协会 职业经理人 讲师团专家 扬州大学旅游学院兼职教授 主讲 旅游心理学 旅游学 组织行为学 中外民俗 课程 出版 旅游心理学 旅游学原理 会务服务 餐饮企业人力资源管理 等八本教材 为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理 部门经理培训班讲学 赴全国数百家饭店讲学 0 57169279 H 56967042 人材人才人财 饭店人力资源培训讲座上海旅游高等专科学校叶伯平 饭店以什么为本 物为本 钱为本 人为本 能为本 价值取决于才能才能取决于学习 人是真正的造物主 培根说 人是一切的中心 世界的轴心 人就是上帝 确切地说 能人就是上帝

2、古语云 得十良马 不若得一伯乐 得十良剑 不若得一欧治 得地千里 不若得一圣人 美国钢铁大王卡耐基 你可以把我的资金 厂房 设备全拿走 只要人不动 十年后我还是世界第一 石油大王洛克菲勒 如果把我身上的衣服全部都剥光 一个子儿都不剩 然后把我扔到大沙漠去 这时只要一支商队经过 那我又会成为亿万富翁 松下幸之助 古圣先贤说 人能兴国 人能亡国 回顾自古以来的历史 如实地证明了这句名言 毋庸讳言 事业的成败同样在于人 企业能否为社会做出贡献 并推动自己兴旺发达 关键在于人 当今世界管理科学权威迪芦克 企业或事业惟一的真正资源是人 管理就是充分开发人力资源 刘邦的成功之道 运筹于帷幄之中 决胜于千里

3、之外 吾不如张子房 镇国家 抚百姓 给饷馈 不绝粮道 吾不如萧何 连百万之众 战必克 攻必胜 吾不如韩信 三者皆人杰 吾能用之 此吾所以取天下也 不靠这 不靠那 而是靠人 靠三个高能人才 他将张良的盖世谋才 萧何的盖世治才 韩信的盖世将才 为其所用 这就是他战胜 力拔山兮 气盖世 的强大对手楚霸王的关键 风险投资的宝押在职业经理人身上 关键就看你有没有一支好的职业经理人队伍 如果有 投资者甚至会给你下跪 没有这样的队伍 他拔腿就走 在现实中 作家蒋子龙所说的现象屡见不鲜 换上一个好头头就可能使一个差的单位起死回生 撤掉一个好头头就可能使一个好单位落花流水 孔子说 君子病无能也 无能 必然无成

4、低能 必然无大成 要想伟大 要想大成 就必须大力发展能力 成为高能者 马克思 人的价值蕴藏在才能里 人的肉体组成的也只是那几十种化学元素 如果提纯分离出来制成日用品 不过是7块肥皂 脂肪 22盒火柴 磷 一根钉子 铁 20磅焦炭 一小匙硫磺 一英两有色金属和可刷一间房子的石灰 加在一块儿大约值10元钱 还不如一只羊值钱 人 心与力 毛泽东 世界上 人是第一可宝贵的 一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发利用 一切资源 即物力资源和人力资源 人力资源比物力资源更为根本更为关键 在日益加剧的国际竞争中 人力资源的开发和利用是取胜的最大关键 谁拥有高质量的人力资源 谁就拥有未来 人的能力 则是无价

5、之宝 美国首次登月探险委员会主席罗伯特 杰斯特罗说 美国最大的资产是一批发明家和企业家 他们是国家取得财富的关键 一位哲人精辟地指出 现代社会 构成伟大的要素有两个 能力与效率 这两大要素中 能力决定效率 国家兴衰成败 取决于国民能力 人力资本 理论诺贝尔经济学奖获得者舒尔茨 当代高收入国家的财富是什么构成的 主要是人的能力 日本前首相吉田茂盛总结二战后日本崛起创造奇迹的秘诀就是 日本人由于战争而损失了许多财产 可是最为重要的能力 人的能力没有丧失 原安徽省副省长 中国科技大学副校长杨纪珂教授在80年代对安徽省同原西德作过一番比较 安徽省面积比西德少9万平方公里 人口约少1000万 人口密度安

6、徽略高于西德 安徽的自然资源远多于西德 如在铜 铁 硫 磷等金属和非金属矿产资源上 在气候和水资源上 远比原西德为优 可是在人的能力上 安徽处于绝对劣势 全省人口中文盲 半文盲比率竟达33 4 这种能力上的差异造成的结果是怎样的呢 据统计 每年西德区区6000万人口创造的国民总产值 不仅远远多于安徽全省的国民生产总值 而且是整个中国大陆12亿人口的两倍以上 也就是说西德1个人创造的价值竟相当于40个大陆国人创造的总和 人多力量大 并非绝对真理 人多不一定力量大 能人多才必定力量大 一个国家 不应以人口众多而自豪 也不应以自然资源丰富而自豪 而应以能者众多而自豪 我们目前所面临的人口危机 实质上

7、是低能者多而产生的危机 企业招聘人才也越来越重视 能力本位 而不是 文凭本位 学历本位 有见识的企业家把能力作为用人的主要标准 甚至唯才是用 唯能是举 索尼公司创始人盛田昭夫 60年代写过题为 让学历见鬼去吧 的畅销书 如今 在人才市场上 是骡子是马牵出来遛遛 的口号就是 能力本位 的一种形象表述 外企招聘人才亮出新观点 打破 专业对口 的限制 只看能力 博思管理顾问有限公司负责人说 如果你有潜能 无论你学什么专业都能在本公司文化的熏陶下成长为咨询业的人才 把煤炭变钻石 煤炭与钻石的外观不同 价值不同 煤 按吨计算 钻石 按克拉计算 不会买2斤重的煤挂在脖子上 结构不同 原料一样 碳原子 人力

8、资源的工作能决定人上天堂还是下地狱 为什么学 目的意义学什么 内容怎样学 方法如何使团队成员想学 如何使团队成员会学 如何使团队成员学会了 一 酒店为什么要培训自己的团队 给培训一个理由 1 本领恐慌是最大的恐慌 毛泽东 我们队伍里边有一种恐慌 不是经济恐慌 也不是政治恐慌 而是本领恐慌 从某种意义上说 本领恐慌是最根本的恐慌 不克服本领恐慌 经济恐慌 政治恐慌等一切恐慌会接踵而至 克服了本领恐慌 一切恐慌则无需恐慌 都能从容应对 中华民族到了最危险的时候 中华人民共和国国歌 在毛泽东的那个时代 本领恐慌已是严重的恐慌 而今天二十一世纪是一个瞬息万变的知识经济时代 是一个竞争合作的过剩经济时代

9、 巨变 剧变 多变 速变 快变是其典型的特点 面临着经济全球化 竞争国际化的严峻形势 我们的本领恐慌尤为严重 任何国家 任何企业 任何人都面临本领恐慌 本领危机 一个企业要在对手如林的竞争中取胜 不遭 下马 不被 吃掉 关键在于企业团队本领高 一个国家的强大取决于国家的综合实力 国家的综合实力又取决于每个国民的本领强弱 每一个人都存在 都应有着本领恐慌 没有一定的本领 连 泥饭碗 也找不到 天之骄子 也未能幸免 本领跟不上时代 有了饭碗也会打烂 也得 下岗 下课 要避免惨遭淘汰 必须不断提高本领 连海尔总裁也得天天学习 也感到 战战兢兢 如履薄冰 国家如此 民族如此 企业也如此 个人更如此 国

10、家与国家之间 民族与民族之间 企业与企业之间的企业与企业之间的竞争首先是人才的竞争 而人与人之间的竞争则是本领的竞争 知识经济就是人才经济 知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富 2 识时代者为俊杰 知识爆炸的时代 知识的发展呈几何级数 指数级数增长 像原子裂变般地爆炸增长 进化论创始人之一的华莱士曾统计19世纪的发明创造 竟然比以往各世纪的总和还要多 而20世纪又远远超过19世纪 20世纪70年代来的新发现 新技术 新发明超过了人类两千年的总和 并以每10至20年翻一番的速度不断增长 全世界一年有80多万种不同的书籍面世 如果你一天读一本 你得花2000多年才能读完一年所出的这些书

11、 高速度 加速度时代 科学家王大珩指出 现在平均每5分钟科学界就有一项新发现 每3分钟物理学界就发现一种新的物质结构 每1分钟化学界就能找出一个新的反应式 时代正以一种前所未有的速度变化 十倍速 而且是令人惊叹地加速变化 每10 20年知识要翻一番 每年有80万种书面世 一天一本要读2000年 每5分钟一项新发现 每3分钟发现一种新的物质结构 每1分钟找到一个新的化学反应式 知识转化为直接生产力的过程大大缩短了 从上百年缩短到几十年 十多年 五六年 一二年 知识折旧定律 与知识爆炸相伴的是知识老化速度日益加快 一年不学习 你所拥有的全部知识就会折旧80 入学时学的是最新的知识 待到四年后毕业时

12、 已有90 所学的知识显得陈旧了 任何一个人在学习求学阶段所获得知识 不过是他一生所需的10 甚至还不到10 知识成旧率加快 大学毕业后4年有一半知识陈旧 惟一不变的就是变化 不是我不明白 而是这世界变化快 适者生存 处在这个 变化的旋风愈转愈快 的 十倍速 时代 你惟一的选择就是变化得更快 要变化得更快 必须学习得更快 彼得 圣吉称 未来惟一持久的优势 是有能力比你的竞争对手学习得更快 学习正在从 慢速型 升级到 快速型 快速阅读 快速记忆等已逐渐为人们所重视 知识共享时代 自古以来 知识不仅少 而且珍贵至极 被严重地垄断着 一本手抄的羊皮圣经 只有公主才能消受得起 古代医生无上权威 因为有

13、医学知识 武林高手大打出手 争得头破血流 为的是武林秘籍 以前知识垄断 今天知识共享 知识面前人人平等 罗伯特 格洛斯说 当今世界我们每个人都可获得人类所有的知识 智慧和美的遗产 这样的时代在人类历史中是首次出现 网络 使人们可以参加全球大讨论 观看各种教育节目 无数新的 便利的 全球共享的学习方式出现在你所能想到的所有科目中 即时通讯 即时查询时代 假如有人问我 林肯是哪一年死的 我答不上来 但并不能证明我不是一个人才 我会对他说 过一会儿告诉你 因为我可以从网上或者电子出版物上很快地查找出来 衡量人才的标准 已经不是你有声少知识 而是在于你是否具有检索知识 运用知识的能力 在即时通讯 即时

14、查询时代 有了这种能力 授之以鱼不如授之以渔 培根200年前提出了 知识就是力量 的口号 1984年托夫勒在 未来对话录 中提出 知识就是力量 现在已经过时 今天要想取得力量 需要具备关于 知识的知识 这就是取得和驾驶知识能力的知识 知识经济就是人才经济 知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富 资本万岁时代已经结束智慧万岁时代已经到来 新世纪新时代的今天 本领的地位比任何时代都高 本领恐慌比任何时候尤为可怕 任何企业 任何个人 如果对本领认识迟钝 麻木 甚至丝毫没意识到本领恐慌 那将是最最可怕的恐慌 中国二十年 西方几十年 1978年 带卫生间137家 2万客房2002年 8880星

15、级饭店 客房百万个年均接待1 5亿人次 产值914亿元 税金50亿元 固定资产2500亿元直接从业人员过百万人 世界知名饭店品牌已在中国落户 饭店突出问题 是管理水平不高和经济效益低下 陈旧的观念不仅仅反映在饭店氛围的规范上 同时也表观在服务接待意识上 带有浓烈封建传统的 官本位 的幽灵 仍然在很多饭店徘徊 官位的高低和职级的大小成了一些饭店提供服务的惟一标准 因此就出现了花钱多的不如花钱少的 花钱的不如不花钱的一系列怪现象 其本质是市场规律并没有在所有的饭店中发挥作用 片面追求设备设施的高档豪华 非专业化 的问题在饭店中比比皆是 比如说 铺满进口豪华地毯的大厅 泛出阵阵臭味 崭新的设备上面满

16、是尘土 马桶漏水 龙头滴水 窗帘杆脱落 坏掉的灯泡没有及时更换 品质不佳的毛巾擦的皮肤疼痛 坚硬的牙刷刷得满嘴出血 在饭店布局设计上随心所欲 把卡拉0K放到商务中心的对面 把保龄球场建在客房的上一层 而且不做隔音处理 在全套进口家具的客房的卫生间内 使用了一个非常低档的卫生纸架 在豪华的灯具上 安装了一个光线暗淡的节能灯泡 一个装饰俗不可耐的歌厅里 使用了最为高档的音响设备 在西式餐厅旦挂上灯笼或是贴上对联 星评 饭店行业管理工作新的思路不多 创新不多 基本上停滞在延续以往星评工作现成机制的层面 即使在实施星评这一有限的手段中 也还存在着标准掌握不够严格和机械推行标准 暴露出与现实情况脱节等问题 比较注重设备设施的高档豪华 对其使用功能强调不足 比较注重装修材料的选择 对其营造出的整体效果强调不足 比较注重 豪华 性 而对饭店同时应具有的舒适性重视不足 一些条款已经不适应变化了的饭店市市场形势 3 非学无以广才非志无以成才 人 非生而知之 学而能之 学狼成狼 学人成人 1724年德国的狼孩 野彼德 比发现3000颗新星更伟大 学习使自然人成为社会人 万物之灵 成尧舜成 学习是广才之道