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1、目 录第一章 项目分析、拟采取物业服务模式和机制3第一节 项目分析3第二节 物业管理服务模式4第三节 物业管理服务机制5第二章 项目人员配置、选聘和劳资管理、培训7第一节 项目人员配备及部门、岗位职责7第二节 项目物业服务人员的配备和选聘17第三节 项目人员的素质承诺18第四节 项目人员的劳资管理19第五节 项目物业服务人员的岗位培训和考核20第三章 物业管理日常服务标准、承诺指标及措施24第一节 管理总目标及承诺24第二节 承诺指标及采取措施25第四章 安全护卫服务27第一节 保安服务范围27第二节 整体安全防范措施28第三节 保安员岗位管理29第四节 消防管理31第五节 管理规定和管理作业
2、规程35第六节 应急处理预案57第五章 房屋及设备设施管理标准及措施63第一节 工程管理服务范围63第二节 房屋建筑的日常养护标准及采取措施64第三节 供配电系统设备运行管理维护标准及措施67第四节 弱电系统设备运行管理维护标准及措施70第五节 给排水系统设备运行管理维护标准及措施73第六节 暖通中央空调系统设备运行管理维护标准及措施76第七节 消防系统设备运行管理维护标准及措施78第八节 设备机房、值班室、管井等清洁管理标准及措施81第六章 房屋及设施设备维护修缮计划及实施细则82第一节 房屋建筑维护修缮计划及实施细则82第二节 供配电系统设备维修83第三节 弱电系统设备维护修缮计划及实施细
3、则85第四节 给排水系统设备维护修缮计划及实施细则86第五节 暖通空调系统设备维护修缮计划及实施细则87第六节 消防系统设备维护修缮计划及实施细则88第七章 工程档案管理、计算机应用和工程管理制度90第一节 房屋及设备档案的建立90第二节 房屋及设备档案资料的管理93第三节 计算机在管理工作中的应用95第四节 工程综合管理制度96第八章 项目接管验收方案102第九章 物业管理服务费测算106第一章 项目分析、拟采取物业服务模式和机制第一节 项目分析一、项目概况和功能分析某某美术馆：位于北京市某区，某年新建项目，建筑面积14777平方米，地上四层，设备设施先进精良。主要设备：楼宇自控系统、消防监
4、控系统、安防监控系统、电子巡更系统、空调制冷系统、供配电系统、给排水系统，供暖系统、电梯系统等。二、项目管理重点和难点分析根据上述项目概况和功能分析，我司认为某某美术馆项目有以下管理重点和难点：1、某某美术馆的管理重点：略。因此物业管理服务要做到以下几点：确保美术馆区域内财产安全万无一失、保密工作万无一失、人身安全万无一失、消防管理万无一失；保障美术馆设施设备运行良好、维护保养有计划、按时间、保质量、有记录；做好美术馆的节能降耗工作，为国家节约资金；通过优质规范的物业管理服务树立美术馆节约、开放、亲和、文明的公众形象。第二节 物业管理服务模式我公司在该项目设立美术馆项目管理处，实行以项目主管负
5、责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。接受馆方主管部门的监督检查，为馆方提供国际化、专业化标准的物业管理服务。馆 方 行 政 主 管 部 门北京某物业管理有限公司沟通协调监督检查监督检查指导美 术 馆 项 目 管 理 处监督、检查、指导工程保障组设备运行组安全护卫组提供服务院 方 及 各 类 客 户第三节 物业管理服务机制一、计划目标管理1、某物业公司将根据美术馆的具体情况和与之最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细的服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订目标管理责任书，并按目标管理责任书的内容检查、监督项目管理处的工作，定期进行考评和验证，并依此对项目管理处
6、进行奖惩。2、针对物业管理工作的具体内容，项目管理处将目标和服务标准进行分解、量化为硬性指标，落实到各职能部门、班组和个人，进行量化考核。二、行政监督管理公司在物业项目现场采用以下管理方式对各职能部门、专业班组实施管理，保证服务工作的正常运行。1、经济手段：公司与员工签订劳动合同，明确岗位职责，制定与员工岗位和工作成绩挂钩的薪金制度，以此调动员工工作积极性。公司与项目管理处管理班子成员签订聘岗协议，制定项目管理处管理班子成员的管理目标、管理业绩和薪酬挂钩的年薪制度，以此促进项目管理处管理班子成员的主观能动性和创新精神。2、规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言
7、行，提高工作效率和工作质量。3、日常行政管理：美术馆项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各职能部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，明确工作目标，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。4、宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，树立员工与公司利益、员工个人发展与公司发展一致性的认同感。加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。三、三体系管理认证美术馆项目管理处根据公司通过认证ISO9001质量管理管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，三体系要求，依据三体系手册、程序文件、岗位职责手册、作
8、业手册（含综合手册、服务作业手册、工程作业手册、保安作业手册、保洁作业手册、绿化作业手册）的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度地提高馆方满意程度，争取超越馆方期望。四、协调管理1、用协调管理的方法，解决各类矛盾和冲突。2、对员工实施人性化管理，遵循“只有为员工提供满意的工作和生活环境，员工才能够为业主方提供更满意的服务”的思想。保障员工的后勤生活服务，鼓励员工对服务工作和公司的管理提出意见和合理化建议，增加服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决，让员工满意。3、对因员工服务质量造成业主投诉等问题，在了解实事、明确责任后，采取纪律、经济处罚，不思悔改或情节严重的，
9、可采取行政方法、法律手段予以解决。五、管理工作的控制方法1、严格岗位责任和管理作业规程的有效实施，实行责任目标控制。2、由人力资源部采用量化考核办法，以严格的考核制度、竞争上岗制度和末位淘汰制度实行控制。3、实行公司月检、检查、监督、催办，使项目管理处运作控制更为严谨。4、用严格的标准和规范，通畅严密的运作流程，环环相扣实施控制。5、各职能部门24小时值班制度，保证各项工作及时完成。6、项目管理处每周召开一次工作例会，每月召开一次工作总结会，对各职能部门的服务工作进行总结评比。第二章 项目人员配置、选聘和劳资管理、培训第一节 项目人员配备及部门、岗位职责针对美术馆项目的特点及管理服务要求和标准
10、，在人员编制上我们坚持“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的原则，以保证管理工作的有效落实，达到预期的管理目标。一、岗位设置和人员编制（30人）部门职 位配置说明配置人数项目管理处项目主管1人安全护卫组班长1人护卫员负责馆内安全维护7人消防中控负责24小时运行值班4人楼宇自控负责24小时运行值班4人小计16人设备运行组空调运行技工负责馆内三个冷冻机组运行4人高压配电值班负责24小时运行值班4人小计8人工程保障组综合维修技工负责馆内公共区域及设备设施维修保养4人弱电技工负责管内所有弱电系统的维修保养1人小计5人项目管理处总合计30人二、部门职责及岗位职责1、部门职责 安全维护组全面负责美术馆馆
11、内治安、消防安全管理工作。负责与上级政府治安、消防、主管部门的协调。负责美术馆内消防、治安中控室、楼宇自控室的管理工作。负责公共房间被用钥匙的管理和馆方委托钥匙的管理工作。负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。负责组织落实护卫员系列人员的培训、考核工作。完成上级安排的其它工作。 工程保障职责负责对涉及工程项目供方的评审和选择工作。负责馆方委托管理的房屋及设备设施的管理工作。负责房屋及设备设施的标识管理工作。负责监视和测量设备的购置、检验、效验、失准报废等工作。负责设备的管理、选型、检查、报废工作，组织对设备设施的更新改造。负责年度房屋完损等级的评定工作。负责与物业有关的工程档案的管理工作
12、。负责落实工程系列人员专业培训工作。完成上级安排的其它工作。 设备运行职责负责美术馆项目高压配电室运行值班、空调机房运行值班。负责运行值班记录的填写。负责设备室内的卫生、保洁工作。负责落实值班人员的培训工作。完成上级安排的其它工作。2、岗位职责 项目管理处主管主持美术馆项目管理处管理资源配备，贯彻公司总经理负责制的管理体制和层级管理原则，决定美术馆项目管理处组织机构的设置及其职权与相互关系。负责美术馆项目管理处管理资源配备，决定主管以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动。组织编制美术馆项目管理处年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其实施。审批美术馆项目
13、管理处预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门的工作关系，以利于各项工作的开展。与馆方领导保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善美术馆项目管理处的经验管理。根据公司的总体安排组织制定美术馆项目管理处员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。负责组织完成馆方及公司交办的其它工作。 安全护卫组班长岗位职责负责组织、落实美术馆项目管理处的安全、护卫和消防等各项任务。负责美术馆项目管理处护卫员、中控室值班员、楼宇自控室值班员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。负责美术馆项目管理处护卫员日常
14、勤务的组织实施、检查、指导、讲评。负责护卫组勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制、方案的演练。负责拟制护卫员职责、规范、标准，并指导护卫人员贯彻执行。负责美术馆项目管理处护卫队伍建设，帮助护卫人员解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力和水平。负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。完成馆方和上级领导安排的其它工作。 工程组主管岗位职责在美术馆项目管理处的领导下，贯彻执行房屋及其设备设施和能源管理方面的工作，贯彻公司的方针、政策规章制度。组织拟定设备操作、维护和运行管理的规章制度和技术规程并监督执行。监督、检查、指导项目房屋及其设备设施的维修和运行管理工作。组织和审批监视和测量设备的购置、检验、效验、失准和报废工作。负责设备的管理、选型、检查、报废工作，组织对设备设施的更新改造。审批房屋及其设备设施的维修保养计划，原材料采购计划。组
