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1、培训手册目录xx宾馆倡导的精神“”。第一章 宾馆概况第二章 宾馆基本知识第三章 宾馆意识第四章第五章 行为规范第六章 消防与安全常识第七章 电话接第八章 培训管理规定第一章 宾馆概况一、 宾馆的发展历程、战略方针、经营管理思二、 宾馆的组织结构三、 宾四、 宾馆的企业文化五、 宾馆简介第二章 宾馆饭店基本知识一、 宾馆饭店基本概念（一）宾馆饭店的基本定义宾馆饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的，向客人种专门场所。换言之，宾馆就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。（二）宾馆饭店的
2、分类和等级划分、宾馆饭店的分类（） 按接待对象分类商务性宾馆。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务这类客人对宾馆的地理位置要求较高，要求宾馆靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性宾馆的设施设备齐较为完善。度假性宾馆。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性宾馆要求有较完善的娱乐设备。长住性宾馆。为租居者提供较长时间的类宾馆客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般宾提供一般家会议性宾馆。它是以接待会议旅客为主的宾馆，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会
3、议资料打印、录像摄像、旅求有较为完善的（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。观光性宾馆。主要为观光旅建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者的食、住的需要，还要求有，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（） 按酒店建筑规模分类目前对宾馆饭店的规模，旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中小型三种。、小型宾馆：客房在间以下；、中型宾馆：客房在间之间；、大型宾馆:客房在间以上。、宾馆的等级划分世界上宾馆等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外宾馆星级标准，按一星
4、、二星、三星、四星、五星来划分宾馆等级的。五星饭为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级标准是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水的高的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、 宾馆产品的基本特性宾馆产品有以下几个特性：（一） 无形性形的的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于自身的感受，与客人的经历、受教育的程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二） 即时性或生产与消费的同步性宾馆产品的生产（根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即宾馆的客人的消费同步进行，通常消费时消费同时结束。（三） 不可贮藏性宾馆的设施、空间、环境不能储存、不能搬
5、运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四） 产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面是人，其受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五） 季节性宾馆产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着宾馆产品的销售。（六） 宾馆的社会形象对宾馆顾客的影响由于宾馆产品具有与其他产品不同的产品，所以宾馆的顾客在选择宾馆时，多以宾
6、馆的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对宾馆软件的选择很关注。宾馆产品的上述特点，要求员工具有较，热，去不断，培养忠诚顾客。三、宾和基本设施（一） 宾宾是衡量宾馆星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越越多、越全。一般来讲，有以下几个方面；、 如停车、行李运送、问询、外币话、电传、电报、图文传字、复印、秘书、车、订票、医务及各种会议重物品、 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房、 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发，桑拿浴或蒸汽、按摩、电子游艺等。、 出售各种商品，如日
7、用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。、 汽车旅游汽车出租、商务行车、 如幼儿托管、宠物托管等。（二） 宾馆的基本设施宾馆的基本设施决定了一个宾馆的接待能力和条件，宾馆设施的标准和数量标准决定了宾馆的档次。无论宾馆的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：、 前台接待设施具有与本宾馆规模与标准相适应的前台招待条件。包括前台大厅商务中心，贵重物品寄存外、大堂经理接待处等。、 客房接待设施具有与本宾馆规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套间等。客房内应配有宾馆星级相适应的客用设施，如：梳妆柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台
8、、冷热水设施；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、宾馆指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、洗发露、护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。、 餐饮接待设施 具有与本宾馆规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。、 具有与宾馆规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的和设施；保龄球场及
9、设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。、 商品根据宾馆经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。、 宾馆经营保障设施（） 工程保障设施：如变电、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（） 安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（） 内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、宾馆的机构设置与基本岗位职责（一） 宾馆的机
10、构设置 宾馆的特点决定了宾馆的经营一般为每日小时不间断运行，因此把宾馆动作机制障两大部分。新员工入宾馆后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解宾馆的机构设置情况。由于各宾馆的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二） 宾馆的管理层次和管理原则、 宾馆的管理层次宾馆的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。宾馆一般分四个层次：（作层宾馆要为客人提供高质须现。因素质、个人形
11、象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能等，是宾馆的重要条件。总要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范标准和应该具及理论知识，向主管（领班）负责。（） 督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本，随时检符合本宾标准。作为主管（领班）还要随时地协助行工作或是别的时候，缺少的情况下，领班要亲自，因此领班必须具有较，是榜样的组织者和指挥者。否则他就不具备领导权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（） 部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要
12、有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部，同时还要具有实际工作经验并具有一。部门经理对总经理负责。（）总经理决策层宾馆的部经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找宾馆的客源市场和发展目标，同时对宾馆的经营战略、管理手标准等重大业务课题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公共宣传和对外的业务联系，使宾馆不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。、 宾馆的管理原则宾馆是面向社，要完成，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护宾馆的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导
13、属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求注是命令。为了保证的畅通，二线部门要树立大局意，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则宾馆的工作特点决定了任何都是有时间要求的。一是间标准，二是宾馆内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则宾馆的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员要遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。上述管理原则每个管理人员都应在工作中自觉遵守。每家宾馆还可以总结出其他适用的管理原则。第三章 宾馆意识一、 宾馆意识宾馆意识，就是每个员
