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1、餐厅VIP房服务流程步骤工 作 内 容要求与注意事项准备工作理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐,衣架复位不挡道,备餐台面干净、无杂物备1 备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺,每张台备多二套餐具。2 准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊,准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机,启瓶器(啤酒、红酒),准备多两条口布及干净白毛巾1条。3开餐前15分钟开水打好,茶壶准备好。1 备餐柜的物品摆放要分类列放,常用、先用的放外层,不常用、后用的放里层,杯、碟叠放时不宜太高,避免拿其它餐具时碰倒。2 补充餐具时要注意检查卫生,脏、残、破的餐具退回洗涤间。查1 自查仪容仪表、服务用具。2 检查工作区地面、墙、
2、玻璃的卫生。3 再次检查桌上餐饮用具的卫生,发现问题及时纠正。1 隔一段时间后,已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫,也有可能会有垃圾飘到餐具里。2 铺地毯的房易产生霉味,或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍,所以异味严重时要喷空气清新剂,及开抽风机,开门透气。迎接客人1 11:15,站在自己负责的VIP门边迎接客人。2 当有其他的客人经过自己VIP门口时,要脸带微笑,用热情的声音说:“先生,您好,欢迎光临”,并且上身作300的鞠躬。3 当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时,用2的方式欢迎客人,并且迅速打开VIP房间门,用手作“请”的手势,眼睛看着客人说:“先生,您这边请”。1 站位时收腹挺胸,
3、两眼平视,不依墙,不抖腿,脸带微笑。2 遇到上司经过,要有恰当的称呼与问候,比如:“胡总,晚上好”,如果上司再回头经过时,亦要简单的说“您好”。3 当自己的VIP没人时,遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时,服务员要及时迎上去,并愉快且热情地说“先生(小姐),有什么可以帮到您吗?”,并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等,“好的,先生,请您稍等,我马上帮您去办”。4 有的客人坐自己先来,是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道,这时,服务员要及时迎上去,问清楚是哪一间VIP房的,并配合其他服务员安顿客人落座。引客落座1 客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅,并作“请”的手势。说“先生
4、,请这边坐”。2 临时加位的,由迎宾完成。3 若是客人脱外套或提包的,要主动帮客人挂好,并注意是哪位客人的。4 客人落座时,要本着先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壮年的原则。5有小孩的及时加BB凳。1 拉椅时双手扶椅背拉出椅,不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶,直至客人舒适落座。2 迎宾在带客人进入VIP房时,要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。3 帮客人拿外套或提包时,要先征询客人的意思,“先生/小姐,我可以帮您”免引起客人的不愉快。4 迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐,这是我们的菜谱,您先看一下”。开始服务递巾1 派送毛巾应从主宾开始,按顺时针方向,从客
5、人右手边操作,逐位送上热毛巾,并配合相应的规范用语“先生/小姐,请用毛巾”(第一道毛巾)。2 第二道毛巾在上小食时上。1 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾,所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。2 如果来客不集中,且分散,不整齐地坐在VIP房内时,分毛巾可以从门口起,逐位派发,查要紧记服务用语的相配使用。问茶询问客人喝什么茶,并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶,我们店有”1 问茶时,要察言观色,高品位客人推高档茶,一般消费者推中低档茶,介绍茶品时,要2个或3个茶品种搭配着说,要高、中、低三种品种搭配着介绍。2 熟客可以简单介绍常饮的一二种,并征询浓淡要求。沏茶1 沏
6、茶时,要洗一遍茶叶,洗时要留意水温是否适合沏茶。2 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡23分钟,并对客人交代说“先生,我把茶泡一会才好出味,请您耐心等两、三分钟”。1 泡茶时,一面向客人交代,一面把桌上的装饰花/盆景撤走。2 沏茶服务过程中,服务员要留意客人的爱好,如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时,服务员要马上上前“先生,我马上帮您冲一杯茶来,请您稍等”,然后马上帮客人换茶。开位1 在泡茶的几分钟时间内,服务员迅速从主宾开始,按顺时针方向,从客人的右手边操作,开口布,撤筷子套。2 开位时,要把多余的位撤走,如果客人未到,也可以先开位。但客人未到人数未确定时,则不宜撤位,但可以先开
7、位。1 开位时,口布下面朝上,一角压在骨碟/装饰碟下,有标志的,标志向上对着客人。2 如果客人习惯把口布放在膝上时,服务人员不要勉强客人。3 撤筷套时,在放筷子过程中,注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端,开口朝下,右手在开口下接住倒出的筷子,然后送到客人的筷子架上。4 整个开位过程要快而不乱。开位时,要先作“请”的手势,并说“先生/小姐,打扰一下,我帮您开一下位”。开始服务斟礼貌茶1 斟茶从主宾开始,按顺时针方向从客人的右手边操作。2 若摆台时,已经摆好茶杯,则直接斟茶到桌上的茶杯里。3 若没有摆茶杯,则在工作台上操作,在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟,斟好后连杯碟一起把茶
8、送到桌上的茶杯位上(即装饰碟的右侧)。1 斟茶时,茶杯在桌与否都应先作“请”的手势,并说“先生/小姐,我为您上一杯茶”;上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。2 若在工作台上操作斟茶时,茶杯与杯碟应分开,即茶杯分散放,杯碟叠起来一起放;上一杯茶,则先拿茶杯放到最上层的杯碟上,然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上(不可直接放到装饰碟上)。3 茶水只斟八分满,满则欺人。上小食1 在副主位的右侧上小食。2 如果摆味碟,则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和芥辣(斟三分之一满)。1 上小食时,是两碟的摆正、副主位两端,三碟摆等边三角形,四碟摆十字四端。2 带壳、带骨小食要跟骨碟,顺便用巾夹夹走第一道毛巾。点
9、菜递菜谱1 菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2 要把不同的菜谱递给客人。1 礼貌用语:先生/小姐,您好,这是我们的菜谱,请您先看一下。2 如果桌上有厨师特别介绍,还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。正式点菜1 收到点菜指示后,先和服务员沟通,了解谁是主要的点菜人,以及该桌客人的就餐目的。2 来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说:“先生/小姐,您好,现在由我来帮您点菜,我是*餐厅的营业员*”3 点菜时,要根据客人的心态和性质去介绍。4 点菜时,运用的技巧主要有:传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。5 点菜时要主动介绍,多用二选一
10、介绍法,语气要肯定、热情、大方。1 一般点菜的顺序(零点餐):A海鲜或凉菜、拼盘 汤 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品B凉菜 汤 海鲜 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品2 一般上菜的程序A凉菜、拼盘 刺身 汤羹翅 鱼 贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品B凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品C凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 大闸蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D凉菜(头盘)划 汤 热荤菜 主菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水果问酒水问1 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3 如果客人喝花雕酒,要问客人是否需要加话梅和加热,如果
11、用红酒,问是否要兑柠檬和雪碧;喝洋酒,问是否要加冰块;喝日本清酒时,要问加热还是冻镇。1 介绍单项酒的品种时,要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用,如“先生/小姐,我们的啤酒有燕京和泰达,请问您是要燕京还是泰达”。2 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则,在问酒水时,要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁斟酒水示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部,左手托住瓶底,将酒瓶上的商标朝向客人,请其确认后方可打开。1 相应的礼貌用语:“先生/小姐,这是您需要的*酒,请问现在可以打开吗?”2 示瓶时,如果是白酒应倒过来摇一下,以免沉淀。斟酒1 从主宾的右手边操作,按顺时针方向进行。
12、2 右手叉开拇指,并拢四指,掌心贴于瓶身中部,酒瓶商标的另一方,酒瓶的商标应全部暴露在外面。1 白酒全8分满,红酒7分满,啤酒8分满(带泡沫刚好平杯),洋酒全1安士和半安士。2 斟酒水时要侧身,左手不端托盘时要自然的放于身后,略倾斜约45度。3 斟酒水时,瓶口不能碰到杯口,倒完酒应将瓶子稍微转一下,以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。倒饮料1 软包装饮料应该在工作台先剪包装,然后在倒。2 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装,以免饮料溅到客人身上。1 果汁饮料应倒8分满。2 倒饮料时,应先做请的手势,并说:“先生/小姐,这是*饮料,我帮您倒一杯”。3 不同类型的饮料,在打开包装之后,应统一放到
13、一个托盘上,根据客人的不同需要,拿不同类型的饮料去服务。上菜上菜前的准备工作1 将客人所点酒水按要求斟好,并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的,可帮其换大水杯上。2 准备好第二道毛巾(带毛巾托),按顺序放在客人的左手边。1 看客人所点的菜单,准备好上菜所需用品。2 如果点的鱼、虾、蟹多的话,应多准备骨碟与小毛巾。3 点的汤水多的话,还要多准备汤勺。巡台服务上1 上冷盘或拼盘2 上汤3 上热菜4 上主食5 上果盘6 包尾茶1 上菜时要报菜名,“这是*菜,请您慢用”,报菜名时应挺直上身,左手背在背后,右手伸出来做请的手势,眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置,不能只盯着一个人说话。2 上菜前要先整理好台
14、面,腾出上菜的位置或者上其它东西的空位,杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。3 上果盘前,应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走,再上一套骨碟、小叉。4 上果盘前,每人上一杯热茶。收1 收小毛巾2 收茶杯3 收空汤碗1 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。2 收茶杯是在倒酒水后。3 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤,然后再收。添1 添酒水2 添饭3 添菜1 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时,就应该主动去帮客人添酒水。2 添酒水应从主人左手边的客人开始,这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。3 留意客人的饭与菜,当剩下三分之一到四分之一时,应主动询问客人是否需要添加。巡台服务换1换骨碟2换烟盅3换小毛巾1 换