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服务中特殊情况处理程序1、听不懂客人的问题。(1)第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次;(2)如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题;(3)不得不懂装懂;(4)再次为客人服务时须向客人道歉。2、客人有特殊要求。(1)服务员应有礼貌、耐心地听取客人要求;(2)将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决;(3)如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择;(4)将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。(5)将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。3、服务中出现失误。(1)马上向客人致歉;(2)立即寻求解决办法;(3)及时通知餐厅经理或领班;(4)采取补救措施，给予客人适当的赔偿;(5)再次向客人道歉。
