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1、SOE204企业质量管理投影片 国家发展计划委员会 摩托罗拉企业优化中心摩托罗拉公司版权 1999 课程说明 课程目标学员 国有企业经理人员课程总时间 2天课程主要内容 摩托罗拉质量管理培训 组建团队和以团队解决问题 摩托罗拉质量体系评审系统 全面运转周期管理 顾客完全满意 六西格玛质量 全面质量管理 课程总目标 本课程结束时 学员应能够 通过了解摩托罗拉公司的质量管理理念和方法 建立全新的企业质量管理观念明确顾客完全满意 六西格玛质量 全面运转周期管理的含义 与全面质量管理的关系 以及它们在质量管理中的重要作用明确摩托罗拉质量体系评审系统在质量管理中的重要作用及基本的应用方法明确团队协作在组
2、织中的重要性 了解组建团队的程序 掌握团队解决问题的常用方法 课程时间表 时间主题 1小时2小时4小时1小时0 5小时2小时4小时 单元一全面质量管理单元二顾客完全满意单元三六西格玛质量单元四摩托罗拉质量体系评审系统检查作业单元五全面运转周期管理单元六组建团队和以团队形式解决问题 第一天第二天 第一部分全面质量管理 摩托罗拉质量管理培训 6 组建团队和以团队形式解决问题 5 全面运转周期管理 4 摩托罗拉质量体系评审系统 3 六西格玛质量 2 顾客完全满意 第一部分全面质量管理 单元一质量管理发展历程单元二全面质量管理 第一部分课程目标 在课程结束后 学员能够做到 描述质量管理理论与实践的发展
3、历程明确TQC和TQM的含义描述全面质量管理的基本概念 含义和特征明确管理层在全面质量管理中的责任 单元一质量管理发展历程 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 SQC阶段 TQC阶段 TQM阶段 本世纪初 30年代 40 50年代 60 70年代 80 90年代 质量的主体 产品和 或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量 调查消费者需求对产品 服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造在生产过程中实施质量控制 实现 预防为主 的方针对生产的产品进行检查调查是否己全部满足消费者的要求 新要求重新修正设计质量 质量螺旋 全面质量管理 TQC 全面质量管理 即日本式TQC质量的涵义是全面的 不仅包括产
4、品服务质量 而且包括工作质量 用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理 不仅要管理生产制造过程 而且要管理采购 设计直至储存 销售 售后服务的全过程好的质量是设计 制造出来的 不是检验出来的要求全员参与以数据为客观依据视顾客为上帝 以顾客需求为核心一切按PDCA循环办事 PDCA循环 改进环 通过PDCA循环提高产品 服务或工作质量 P plan 计划D do 实施C check 检查A action 处理 PDCA循环亦称戴明循环 是一种科学的工作程序 最新美国式全面质量管理概念 关注顾客 TQM活动 持续改进 全员参与 社会大网络 质量管理目标的转移 单元二全面质量管理 TQM 全面质
5、量管理TotalQualityManagement 一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学 以质量为中心 建立在全员参与基础上的一种管理方法 其目的在于长期获得顾客满意 组织成员和社会的利益 全面质量管理的含义 强烈地关注顾客坚持不断地改进改进组织中每项工作的质量精确地度量向员工授权 为什么要进行全面质量管理 缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润 全面质量管理的特征 拓宽管理跨度 增进组织纵向交流减少劳动分工 促进跨职能团队合作最大限度地向下委派权利和职责 确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应 全面质量管理与竞争优势 全面
6、质量管理的战略计划 培养全组织的质量观念建立与供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教育建立规范化的测量指标确立质量达标的成本 摩托罗拉的质量观宣言 本公司的目标是 使产品和服务质量达到世界领先水平 我们的质量标准是 公司应当充分预见客户的要求 并最大限度地满足客户 我们追求的目标是 在全公司范围内 不断完善所有产品和服务项目的质量 以上总原则贯彻到公司所有部门的具体质量目标中 欲达此目标 所有与公司有共同利益关系的人们 包括雇员 供应商 顾客 必须步调一致 共同努力 最高管理者的责任 具有责任感和使命感阐明企业存在的价值确立企业的发展目标建立组织内外的沟通渠
7、道在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用 中层管理人员的责任 推动企业在各方面的改进和发展肩负重任 成为企业获得成功的柱石承担具体项目的管理责任负责跨职能部门的交流确保企业内部的工作质量符合或超过标准 全面质量管理的系统思考 产品 服务 质量 成本 交货期 顾客完全满意 TCS 6 运转周期管理 QSR 基准评价 TQM比TQC的进步 强调企业的社会责任重视顾客全面满意重新设计质量重视质量文化 第二部分顾客完全满意 摩托罗拉质量管理培训 6 组建团队和以团队形式解决问题 5 全面运转周期管理 4 摩托罗拉质量体系评审系统 1 全面质量管理 3 六西格玛质量 第二
8、部分顾客完全满意 单元一瞬间感受 单元二顾客完全满意 第二部分课程目标 在课程结束后 你能够做到 体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性 单元一瞬间感受 还记得我吗 一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历 录相片 顾客的期望与实际感受的比较 受 受 瞬间感受 定义 顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时 他们根据自己受到接待时的感觉 对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价 他们将这些评价牢记在心中的评价表中 这每一张评价表就是一个瞬间感受 瞬间感受与一线服务 真正了解顾客 直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务
9、行动 同时担负起更多的责任 因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻 一线服务是关键的环节 客户另找卖主的原因 1 由于买方人员亡故3 由于营业地点变更5 由于顾及其他朋友关系9 由于竞争者争取客户14 由于客户对服务不满意68 由于一线服务人员态度冷漠 由于顾客不满意 公司会如此迅速地失去市场占有率 由于顾客不满意 公司会如此迅速地失去市场占有率 续前页 增值链 顾客 什么是顾客完全满意 单元二顾客完全满意 谁是顾客 具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客 企业内部从业人员 基层员工 主管 经理乃至股东 外部顾客 显著型 具有消费能力对某商品有购买需求 了解商
10、品信息和购买渠道 能立即为企业带来收入 隐蔽型 潜在 预算不足或没有购买该商品的需求 缺乏信息和购买渠道 可能随环境 条件 需要变化 成为显著顾客 哪些因素对客户是重要的 卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货 顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益 所获效用 实用性 购物享受 成本 金钱支出 为获得满足所花时间 精力 获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能 效用 利益 隐含的个性化需求 如何增加市场占有率 如何增加市场占有率 一个成熟的市场 本公司的市场占有率 如何增加市场占有率 市场竞争策略 商品策略 假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同 靠高生产率
11、低成本竞争技术导向 在技术上超过竞争者 建立技术上的暂时性垄断地位质量导向 重视产品质量 促进消费者购买服务导向 通过提供服务 给产品增加额外的价值顾客导向 把消费者的意见带进企业内部 企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求 全面提高质量意识 提供优质服务长期成效 永远留住顾客 竞争优势 技术 产品特征 营销战略等很容易被竞争对手所模仿 而服务是产生差异性的主要手段顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分 也是顾客决定购买和重复购买的主要因素领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值 寻求竞争优势 顾客导向的要点 把顾客放在经营的中心位置 让顾客需求引导你的决策 了解
12、顾客及其业务 了解他们使用产品的目的 时间 方式 周期 使自己以顾客的角度进行思考 用顾客的眼睛看世界 高层管理 与顾客接触的一线人员 顾客 辅助支持部门 一线员工在组织机构中缺乏重要性 影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出 顾客驱动 服务导向的组织中 首先是顾客 然后是一线员工以及支持部门 最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程 传统组织机构 以顾客为中心的组织机构 顾客满意要点 摩托罗拉的根本目标 让我们做得更好 小组讨论 继续做得更好的方面 需要改进的方面 第三部分六西格玛质量 摩托罗拉质量管理培训 6 组建团队和
13、以团队形式解决问题 5 全面运转周期管理 4 摩托罗拉质量体系评审系统 1 全面质量管理 2 顾客完全满意 第三部分六西格玛质量 单元一质量定义 DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤附录六西格玛的统计学基础及Cp和Cpk的概念 第三部分课程目标 在课程结束后 学员能够做到 明确质量的定义掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法熟悉西格玛值的计算过程描述达到六西格玛质量的六个步骤了解六西格玛的统计学基础知识和Cp Cpk的概念 单元一质量定义 DPU和DPMO与六西格玛 了解当前业绩水平 起点确定改进方法和目标 为什么要测量质量 摩托罗拉的质量目标 到1989年提高十倍
14、到1991年提高一百倍每两年提高十倍 六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3 4个缺陷 什么是质量 质量 反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量 符合技术指标 规格外部质量 顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量 生产率和满意的顾客 李 艾科卡 缺陷 任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合 典型缺陷和单位的举例 单位缺陷数 单位缺陷数 又称DPU defectperunit 或D U 是对质量的通用度量 其公式为DPU 对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算 进行求和计算时 可称为每个单位中的总缺陷数 或TDUDPU反映每个单位中缺
15、陷的个数多少 但不反映缺陷的严重程度 在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数 单位缺陷数的计算 例1 职能 财务产品 财务报表缺陷 记录不准确缺陷数 56个单位 每个条目单位数 50 000DPU 56 50 000或0 001 单位缺陷数的举例 测量DPU的好处 A 分析目前的表现B 预测产品和 或服务的质量C 对产品 服务 流程定出水准D 计划并设计出工作流程 百万机会缺陷数 DPMO 百万机会缺陷数 DPMO 单位缺陷数 DPU 1 000 000一个单位中的出错机会 百万机会缺陷数 DPMO DefectPerMillionOpportunity 出错机会数举例 为什么要计算百万
16、机会缺陷数 DPMO 因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度 DPMO举例 我校对过的雇员电话号码本中一共有40 000个条目 假设共计有3 640个缺陷是排字员造成的 而编辑也出了3 640个缺陷 排字工须一个字母一个字母地操作 所以在按键敲打上有44个出错的机会 编辑要考虑每个条目中的每一项 他有4个出错机会 百万机会缺陷数的计算 百万机会中缺陷数 DPMO 的公式为 例1 职能 财务产品 财务报表缺陷 记录不准确缺陷数 56个单位 每个条目单位数 50 000出错机会数 2DPU 56 50 000或0 001 DPMO的练习 练习1 职能 研究产品 项目管理报告缺陷 条目不准确缺陷数 4单位 每个条目单位数 50出错机会数 7DPU DPMO 练习2 职能 顾客服务产品 热线回答缺陷 未提供完整的信息缺陷数 134单位 每次电话单位数 2 000出错机会数 1DPU DPMO 百万机会缺陷数的举例 西格玛 Sigma 是什么 西格玛是对质量好坏的量度 某一过程能产生完美无缺的工作的能力 西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度 换言之 在高西格玛
