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1、 德信诚培训教材 通溝與協調的基本技巧 沟通的作用与沟通漏斗 激励 创新 交流 联系 管理人员平均每天花70 的时间在沟通上 其中 听占45 说占30 读16 写9 另一项研究表明 管理者每天花89 的时间在沟通上 说和听占63 可见沟通的重要性 沟通漏斗 信息消失和信息失真 沟通的重要性 1 沟通首先是观念和意义的传递 然后是信息的交流 再次是情感的分享 2 沟通的几个错误观念沟通不难 想沟通的时候才沟通 我已告诉他了 所以 我已和他沟通了 3 沟通也是生产力 沟通四换 换个立场 考虑一下 换个角度 看一看 换个心情 感受一下 换个念头 想一想 沟通过程模式 沟通原理 沟通者 接受者 信息
2、反馈三过程 感受 分析 决断 导致含义相互理解 沟通理解的程序取决于各自的参照系 其中参照系包括 他们各自的经验 兴趣 观念 情感 态度 知识 行为准则习惯 方法和问题等 产生不同的认知 归因 导致行为 积极的 消极的 沟通者 是沟通过程的信息传递者 沟通者如果犯以下错误 将导致沟通失败 A 不知道什么信息应该被传递B 误以为接受者拥有知识和能力 理解这一信息 如roomservice DoctorserviceC 信息沟通 如 用商谈的口气 不用命令的口气 使用命令式口气 使用商量式口气 D 没有考虑从信息接受者那里获得反馈E 使用含糊的言辞或容易被曲解的句子 如 请安排一下这件事 一定问清
3、楚再行动 接受者 是沟通过程的信息接受者 接受者犯下列错误 沟通也必失败 A 如果信息接受者是一个差的倾听者 盲目猜测沟通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息 B 拒绝接受信息 只因为这一信息于他的价值观或利益相矛盾 C 信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结论 反馈信息 沟通前的准备步骤 沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生 进行 每次沟通都需要准备吗 当然不是 但有些沟通不仅于提供资料 表达意见 不定期能解决问题 达成共识 或深度了解 那么沟通前作好必须的准备是必须的 心里明确您沟通的目的 沟通有下列几个目的 1 传达您想要让对方了解的信息 2 针对某个主题 想要了解对方的想法 感受
4、 3 想要解决问题或达成共识或达成共同的协定 收集沟通对象的资料 对沟通对象越了解 越能知道用什么方式沟通有效 如 文字重于语言或语言重于文字 沟通者的个性A 沉默寡言型 重点 帮助被沟通者讲出心理话 B 兴趣 投其所好 决定沟通的场地 场地对沟通的进行有很大影响 如 会议室 办公室 咖啡屋 等不同的地点 适合不同沟通的主题 您该选择最适合的场所进行您的沟通介绍对象工作汇报项目问题讨论商务洽谈 准备沟通进行的程序与时间 有效的沟通 沟通程序的安排及所需时间的估计是必要的 分三个阶段1 开场白 2 时间沟通 包括 充分交换信息 注意聆听 3 结论 作出沟通的计划表 沟通者的目的是帮助您进行有效的
5、沟通 并能在沟通以后 正确的记住沟通的过程 也许您认为沟通是双方互动 随机应变 计划表太麻烦 沟通表是帮助您增进沟通能力的工具 沟通表 企业内沟通准则及方法 注意三个特点 1 迅速的 2 正确的 3 容易了解 企业内常用的沟通方式 1 口头沟通 电话 会议 面对面交谈 2 文书沟通 A 各种报告 市场调整报告 出差报告 日报 月报等 B 企划书 活动企划书 促销企划书 广告企划书 C 鉴呈D 公文E 内文 各种联络事项F 信 如开发信 问候信 地址同志通知等 G 留言H 传真I E MAILJ 申请书3 视听沟通 录象带 企业沟通要注意的三个要点 不管您使用那种方法沟通 在把握迅速 正确 容易
6、了解的三个原则外 还要注意下列三个要点 1 从整体 大方向开始沟通 2 一面沟通 一面要确认对方理解您意思的程序 3 完整不遗漏 有效沟通 有效的沟通必须要获得对方的回应 必要产生预期回应 有效沟通的能力是成熟人魅力的一个表征 也是建筑良好人际关系的最重要的因素之一 有效沟通的重点 五个沟通重点 1 正确的回应对方的话 第一要素 如 早 张大年早上进公司碰到了经理 这个月的目的目标达到了没有 经理大声的问 不知道经理什么时候有时间 我想向经理报告赏赐交办事情的处理情况 张大年说 我现在有事在忙 经理回答 沟通时双方都扮演说话者和听话者的角色 基本的关系是说话者是听话者 能正确地听自己的话 正确
7、的理解自己的意思 听话者要能正确理解对方说话 并给予回应 双方才能在安心的状况下进行交流 沟通 2 经常不断地确认沟通的信息 每个人自己过去的经历 有先入为主 程度上的认识差异和不同成长的观念如 的环境影响你给他的好话 他所受的教育 经验认为你取笑他 种族 社群的情结有色眼睛个人主观的影响去理解别人你给他的椭圆 他认为这就是圆例 1 日本人说YES并不代表他真的同意 只代表不需要反对您的看法 2 恋爱中的 讨厌死了 是真讨厌吗 3 小学老师说给 一点点零花钱 是多少 10元 20元 4 每一个人在 字眼 的认知程度和理解力 代表的意义都有很大差别 上司大声斥责某部下 大家认为上司不喜欢他 自己
8、则认为上司希望自己有进步 3 表达让人印象深刻的沟通话语 不管是名言或日常琐碎事件 沟通告诉着当时的情景 您可能创造一些让人一世难忘的话语 赢得对沟通对象的反应 例 里根竞争连任是 以里根的作为攻击目标 里根从容不迫地回答 我所以不把它当作竞争的话题 是因为我不愿意让选民认为我用它来欺负经验不足的新手 一举化解了上面的问题 布什在1988年竞选是说 读我的唇語 不加税 这种鼓動的方式打动了美国人的心 赢得竞选承诺中影响最深刻的一句话 美國總統甘耐迪 不要问国家能为您做什么 先问您能替国家做什么 4 注意沟通禁忌 1 不良的口头禅 如 你不懂 笨蛋 你有问题 废话少说 少罗嗦 2 用过多的专业术
9、语或复杂的英文 使沟通的对象不知道专业术语的含义 传达后对方的讯息不完整 无法让人充分了解信息 A 不良沟通和沟通效果大打折扣 B 先入为主的认为你是专业的人无法与您沟通 a 如果对方听不懂 心里上已受到伤害 b 听你说 用中文夹有英文 认为买弄知识 4 注意沟通禁忌 3 用威胁的语句威胁的语句 一定会让人反感而产生反抗的心理 使沟通倒退 长用的威胁语如 a 你最好这样 否则 b 我只给你两个选择 c 如果你不能 就别怪我 5 只顾表达自己的看法 不倾听对方的意见 只顾表达自己的看法 这种心态特别是长辈对晚辈 上司对部属沟通最容易陷入的要考虑对方A 看法 原由 意见B 身处其境的感受 C 对方
10、的认识 好恶 和内心世界 管理者沟通的基本观念 1 必须避免以自己的职务 地位 身份为基础去进行沟通 2 试着适应别人的思维架构 体会别人的看法 3 沟通不是抬杠 与上司沟通 1 确认 将上司的话简要的复诵2 尊重 上司因担任职务 也较爱面子 3 谨守分寸不逾越 上司因负某项决策或执行的责任 就算都是自己做的 功劳也应记在上司头上 最少也要让上司有 指导 之功 4 勿背后批评 上司还有上司者 避免 越级 5 协助 对强硬上司以清楚 平静与理性沟通 对软弱上司则要多予强力支持 6 管道 上司有秘书或特别助理者 透过秘书或特别助理沟通 可减少冲突 与部属沟通 1 参与 凡和其事业有关之事务 尽可能
11、让其参与决策 2 授权 凡日常性管理工作或项目计划执行 可充分授权给管理者或项目计划主持人 督导者仅负定期查核之责 3 明确 遇到产品或组织活动异常时 沟通事务要明确 不要让下属无所依循4 关切 对人温和 对事守原则 口头上关切的话可多说 要求做事则多管制些 关心 与 管制 相辅相成 与部属沟通 5 平易 视职务不同选择合适的沟通方式 6 了解 对难缠 爱闹事的部属可采 艺术化 的沟通 7 包容 避免与部属在公共场合 吵架 8 温馨 对原为同事现在部属 或原上司成部属的人 公众场合还是以职位称之 私下里可叫声 老哥 学长 对方会感到温馨 而更支持你 9 激励 人少事多责任重 因此 勉励完成 应
12、予激励 与同事沟通 1 协调 就事论事 协调出对双方有利的结果2 招呼 与对方高阶者沟通时 如能先请本单位与其同阶者打电话或拜会一下 对方会感到高兴些 不然会造成 矮化 对方的误解 3 礼貌 同事因无上司部属之间的上下关系 沟通时应多注意礼貌 4 调解 与同事有争议 避免大吵特吵 可请有 公信力 的同事或上司调解 也可利用会议沟通方式解决问题 与同事沟通 5 学习 单位或厂外组织举办沟通方面演讲或单元课程时 多与同事相约 共同学习沟通 并应用在实习工作上 6 敬业 多培养工作实力 了解法令规章 沟通的对方会因佩服你的敬业而更容易沟通 沟通的错觉 一 未能确认讯息 二 忘记要求采取行动 三 害怕
13、不同意 建议所有的领导者对同僚的沉默保持一定程度的怀疑 四 忽略争论之美 五 选择错误的媒介 如果你们公司的会议并没有出现争论的情形 可能表示你们根本没有好好地沟通 思考一下 这个企划案需要更多的重点 请处理这件事 我们需要卖出更多 去做就对了 更妥善地处理这件事 这需要更进一步地处理 把它弄清楚后再向我报告 从这笔交易中 赚进更多钱吧 看看这家伙想要什么 为这项企划增添点创意与活力吧 我还没有被说服 说服我吧 有效指令的要素 一 说明理由 二 定义结果 三 明确说明你希望如何完成工作 四 提供时间架构 五 定义成功和失败 事前解说胜于事后补救 花五分钟正确地解说一次 可以省下五百分钟重新解说
14、或自己动手的时间 如果你给人一条鱼 他只有一天有鱼吃 如果你教他捕鱼 他以后的日子天天都有鱼吃 不利的口头用语 一 对你特别诚实 二 我不该告诉你 三 事情的真相是 四 我们以前试过 倾听 沟通首先是倾听的艺术 会倾听的人到处受欢迎 获取重要信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 可激发对方谈话欲 能发现说服对方之关键所在 可使你获得友谊与信任 如何提高倾听效果 投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 理解 听清楚全部信息 整理关键点并提问 听出对方的感情色彩 克服习惯思维 记忆 重复一遍 认清说话模式 记笔记 反馈 身体语言反馈 提问题沉思 如何理解企业人际关系的含义 企业对人际关系的期望 先
15、认知二个要点 1 企业的资源有 人 物 财 情报 但是处理和活用物 财 情报的是人 因此 人是企业成败最重要的因素 2 企业内的部分工作您都要和别人共同完成 不懂得如何和别人共同完成意见工作的人 在企业内很难有绩效的产生 合作性人才 重点 企业的人际关系就是赢得合作的关系 人际交往行为之二 人际关系从费力 省力人同心 心同心理 体谅自己那样的体谅别人 要点 了解要的 人际干系好 费力 省力避开怕的1 了解最需要的是什么 要给他 2 了解最讨厌和害怕的是什么 要避免 人际交往行为之三人际关系从不好 好 1 要从调整观念开始 学会改变 从改变调整我们自己 从改变我们自己开始 退一步海阔天空 2 主要问题往往出在自己 退一万步将不是你的问题 也存在方法问题 所以要从自己开始3 手去烤火炉 手痛 回收你的手为什么要改变自己改变 只须伸回来 改变一下自己 问题就解决了 糟糕的是 永远不改变自己 只改变别人 永远犯同样的错误
