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1、第十一课 工作考评，让员工业绩飞扬?工作考评，让员工业绩飞扬培训目的* 了解酒店经理如何对员工进行日常工作指导* 了解酒店经理如何对员工进行正式工作考评* 了解酒店经理如何为员工制定培训与发展计划员工工作考评技能测试知道不知道测试问题1. 我知道员工工作考评对员工及经理的益处有哪些2. 我知道员工工作考评对酒店的益处有哪些3. 我知道员工工作考评的内容是什么4. 我知道什么是日常工作指导5. 我知道何时何地如何表扬员工6. 我知道何时何地如何批评员工7. 我知道何时何地如何处分员工8. 我知道为何要请人力资源部员工帮忙解聘员工9. 我知道正式员工工作考评的内容有哪些10. 我知道员工工作考评表
2、有哪些主要内容11. 我知道什么是员工素质考评，什么是员工工作考评12. 我知道员工考评中的评分标准13. 我知道员工工作考评的步骤14. 我知道为什么要进行员工自评15. 我知道员工相互考评的作用是什么16. 我知道酒店经理在员工考评中常见错误以及如何加以避免17. 我知道如何运用员工工作考评的原则18. 我知道如何准备员工工作考评19. 我知道如何进行员工工作考评20. 我知道如何为员工制定培训与发展计划?合计得分?第一章， 员工工作考评员工经过招聘面试进入酒店，通过入职培训与在职培训掌握了工作知识与技能并拥有了良好的工作态度。当员工又快又好保质保量地完成工作任务时，表现为业绩良好的优秀员
3、工，酒店经理人都想拥有业绩良好的优秀员工，工作考评，让员工保持良好的工作表现，让员工的业绩不断上扬。员工工作考评对员工，对酒店经理以及酒店企业都有益处。一、员工工作考评的益处1、 对员工的益处及时得到经理对自己反馈意见，了解自己工作的优点及不足之处，表扬激励进取，批评及时改进，有助于员工的职业发展2、 对酒店经理的益处加强与员工的了解，增进员工关系。与员工沟通工作标准与目标，帮助员工增进工作表现。3、 对酒店的益处增进员工士气，保持较高的劳动生产水平，降低员工流动率，确定培训需求与培训效果。员工工作考评由经理对员工的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中包括员工职业发展的设计与实施。1、?
4、 日常工作指导，如* 表扬，及时表扬员工做得对的地方* 批评，及时指出员工做得不对的方面* 处分，对于屡教不改的给予适当的处分* 解聘，员工处分的最后一步2、正式工作考评* 设计员工考评表* 员工自评，由员工对自己的工作进行评估* 考评谈话，经理与员工就考评表进行意见交换* 考评结果，作为员工加薪晋级奖金等的参考3、员工培训与职业发展设计，* 员工交叉培训的安排* 员工培训的安排* 员工职业阶梯的考虑?第二章? 日常工作指导第一节? 日常工作指导的内容总述及方针日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，这是对员工工作台进行反馈的一种方式，通常只需花上几分钟的时间，不影响酒店经理及员工的正常工作
5、，但对员工的表现可以起到积极的作用。日常工作指导可以及时对员工的出色表现进行表扬，对员工工作中的小毛病进行纠正。一、日常工作指导的主要内容表扬：*口头表扬 *公开表扬*物质鼓励*感谢信批评：指出员工的不良表现，批评要私下进行，要用和缓的态度。处分：批评仍不改正的要采取处分措施，按照酒店的规定进行解聘：处理员工问题的最后一步，表明是员工自己的解聘的自己。? 对日常工作指导的建议1、? 让员工使用如员工手册，工作手册等来指导自己的工作2、? 请具有良好工作习惯的资深员工做新员工的搭档，言传身教增进行新员工的工作表现。? 对员工的日常工作指导，是酒店经理每天要做的工作之一。?二、酒店经理日常工作指导
6、的指导方针? 1、说到员工工作表现，无论是正面的还是反而的，都要具体2、对事不对人，针对的是员工的表现而不是员工个人3、表扬要公开进行4、批评特别是处分要私下进行5、当自己情绪激动时，最好不做任何决定，先冷静下来再说6、处分要慎重，一定要有充足的时间与员工交换意见7、处分员工要说明员工的错误影响了酒店企业和大多数员工的利益。8、日常工作指导，不是下命令9、每天腾出时间到工作场所走一走，观察并发现问题10、与员工进行交谈，了解员工的想法11、一旦发现问题立即与员工交换意见，以表扬为主12、把每天的日常工作指导情况做记录备案?第二节? 日常工作指导内容解析一、表扬? 在酒店经理的日常工作指导中，要
7、善于观察员工的表现，并就员工的表现与员工交换意见，。凡是达到工作标准要求的员工，都应该立即得表表扬。员工都希望能够得到经理的表扬，所以酒店经理要尽量多地表扬属下员工。酒店经理表扬员工的步骤1、? 说所所表扬员工的具体做法。称呼员工的姓名，说出员工做得正确的具体做法。例如：小李，您把工作车放在客房门口的做法很好。2、? 说明这些做法的好处把员工的出色表现告诉他们。例如：这样做，可以保证客房的安全。3、? 表扬员工让员工知道经理很为他们的工作高兴。例如：您做得很好，谢谢关于表扬员工的建议* 抓住每一次表扬员工的机会，只要员工的工作达到标准要求* 观察并记录员工表现出色的地方* 给员工写封感谢信*
8、设计一张表扬的标准表式，每次表扬员工后，将其放进员工的个人档案之中，便于员工正式工作考评查用二、批评? 酒店经理在观察员工工作时，会发现一些问题。如果这些问题是小毛病，只要随意对员工指出即可，不必小题大做。如果这些问题比较大或比较严重，则要对员工进行批评。批评错误的目的是鼓励良好的行为。（一）? 酒店经理批语员工之前要考虑的问题1、? 员工是否知道正确的行为如果员工不知道什么是正确的行为，应该培训员工，如果员工知道正确的行为，违规操作的原因是什么。2、? 是否是员工的问题有时并非是该员工的原因，如：设备问题或其他员工的问题3、? 问题的严重程度如果问题并非严重，现场指导即可解决，如果问题严重，
9、则需进行批评4、? 该员工以前是否有过这种行为员工是初犯还是再犯，是否有员工以外其他原因。5、? 确定批评员工的目的确定要员工纠正什么，达到标准要求? 酒店经理在回答了以上问题之后，如果仍然觉得有必要对员工进行批评的话，要对员工进行纠正批评。、（二）? 酒店批评员工的步骤批评员工的步骤? 说明私下和员工的谈话? *不可在公开场合批评员工? *不可当着其他员工的面批评员工? *需要创建一种放松友好的氛围?指出需要员工改时的地方? *对事不对人，指出需要员工改时的具体问题? ?*一次集中解决一个问题? *讲话要友好平静? *说明后果，让员工知道自己的行为给其他员工带来麻烦? *给员工说明解释的机会
10、?征求员工的意见和想法? *由员工提出解决问题的方法? *与员工共同讨论这些方法? ?*制定一个可行的行动方案和时间表鼓励员工执行新的行动方案? *让员工复述双方已达成的协议? *确认双方理解正确? *表示相信员工有能力改变缺点错误?后续跟进检查? *找时间跟进检查员工是否改正错误? *表现自己对工作问题的重视? ?*发现员工改时时要及时进行表扬? *将谈话及结果做记录亩案? *除非必要，不再提起此事?案例? 如何批评员工? 新亚酒店中餐服务员海伦近几个星期工作表现不佳，连续两次因服务态度粗暴受到宾客投诉，中餐经理吴把这一切看在眼里，前两次虽然偶尔与他交谈两句，并未发现大问题，这次，吴决定要对
11、海伦的对客服务态度进行批评，目的是改正他的对客服务的不良态度。1、? 私下和海谈话吴把海约到办公室，他给海倒杯水，请他坐在自己的对面。2、? 指出需要海改时的地方吴对海说，两次宾客投诉，一次口头投诉，一次书面投诉，问题出在哪里海气愤地说，算我倒霉，收到两次投诉，吴说，你知道我们餐厅对客服务一直很好，很少收到宾客投诉，这件事对餐厅其他员工影响很不好，说说看，到底是什么原因，或许我能帮助你。3、? 征求海伦的意见和想法海哭了，他说，那天晚餐，他托着8位汤中的托盘快走近餐桌时被松起的地毯接缝绊倒，他情不自禁地啊呀大叫一声，那桌客人转身来看她已经站稳在那里时，就责怪他磊呼小叫，而投诉了他，原来是这样，
12、那第二次哪，吴在本子上记着什么。海说，那天玛为宾客点菜错了菜，我上菜时宾客就冲我来了，我连忙说，对不起，我马上给您换，可那位宾客说，对不起就完了，给我免单，他就投诉了我，没想到是这样，还有吗？吴说，海说我不喜欢上早班，晚上休息不好，早上情绪不好。吴道，那你怎样解决这问题，结果吴与海还是达成一致意见4、? 鼓励海执行新的行动方案吴说，好吧，我与客房部联系补平地毯接缝的问题，明天餐前会再谈一下团队合作问题，其余的你说说看，海松了口气，上宴会班，我喜欢些。吴表示相信海会在今后的工作中提高对客服务水平，海伦笑着点了头5、? 后续跟进检查6、? 经理吴观察着海伦的上班表现，很不错，他找到了感觉，吴把海的
13、谈话及观察结果记录整理了一下，放进了档案袋里。三、处分当员工违反店规店时，酒店经理有必要根据酒店规定相应的处分，。处分员工不是惩罚，是帮助员工预防出现更大问题，预防解聘以及更坏情况的发生，也是经理履行管理职责对员工负责的表现?处分员工的目的是鼓励员工遵守规店纪，使员工更加安全地在一起工作。处分员工之前应该考虑的问题1、? 确定处分的目的，把要说明的问题准确地写下来例如，员工李三次迟到，记过一次，记过的目的是以后不再有迟到的现象2、? 选择谈话时间与地点，选择一个不被打扰的地方，把谈话时间和地点提前通知员工3、? 收集相关资料：收集员工打卡记录，找出上次与员工李的谈话记录例，曼丽找出上次与李谈的记录，时隔 不到一周4、? 理解员工的感受，理解员工对处分过程的感受，理解员工对处分的感受，避免让员工感到难堪，受罚，避免让员工感到是经理的个恩怨与员工进行有关处分的谈话是比较困难的。员工可能会气愤不平，也可能是闷声不响，或许会马上认错，无论是哪种情况要做
