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1、31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 1 市场营销管理 武汉大学商学院工商管理博士汪涛副教授 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 2 第一讲如何全面认识市场营销 从三个层面来认识市场营销市场营销观念 从观念的角度对市场营销的认识市场营销管理 从策略的角度对市场营销的认识 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 3 三个案例 名人 掌上电脑降价行动日本家电企业进入中国市场亨利 福特的故事 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 4 第一节从三个层面来认识市场营销 作为技巧存在的市场营销作为策略存在的市场营销作为观念存在的市场营销 31 05 2020 营销管
2、理 版权所有 汪涛 5 第二节从观念角度理解的市场营销 什么是经营观念作为观念企业经营观念的演变 生产观念产品观念推销观念市场营销观念 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 6 生产观念 企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买得到的产品 因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围上 企业生产经营的核心在生产环节 而非消费需求上生产观念在一定情况下 也会发挥作用 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 7 产品观念 企业认为消费者会喜欢那些质量最好 性能最优 功能最多的产品 因此 企业应致力于提供优质的产品并且经常加以改进 企业经营的核心在于产品 而非消费需求对质量的两
3、个疑问 1 谁眼中的质量2 质量是不是越高越好产品自恋症 营销近视症 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 8 推销观念 企业认为如果任其自然 消费者一般不会主动购买本企业太多的产品 因此 企业应下大力展开推销和促销工作 企业经营的核心在于推销和促销 而非消费需求 推销是指卖那些生产出来的东西营销是指生产那些能够卖得出去的产品 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 9 营销观念 企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求和欲望 并且要比竞争者更好地满足消费者的需求营销观念的思想资源 两个导向 消费者导向竞争者导向四大支柱 市场中心顾客满意协调的市场营销赢利性 31 05 2
4、020 营销管理 版权所有 汪涛 10 客户的层次 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 11 客户背叛率降低 客户保持率提高 对于企业的影响 倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究 计算了在客户背叛率降低5 的情况下 平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值 两者比较 得出客户背叛率对公司利润的影响 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 12 客户管理的目标 提高效率 通过采用信息技术 可以提高业务处理流程的自动化程度 实现企业范围内的信息共享 提高企业员工的工作能力 并有效减少培训需求 使企业内部能够更高效的运转 拓展市场 通过新的业务模式
5、电话 网络 扩大企业经营活动范围 及时把握新的市场机会 占领更多的市场份额 保留客户 客户可以自己选择喜欢的方式 同企业进行交流 方便的获取信息得到更好的服务 客户的满意度得到提高 可帮助企业保留更多的老客户 并更好的吸引新客户 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 13 客户管理的目的 企业的客户可通过电话 传真 网络等访问企业 进行业务往来 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系 根据客户需求进行交易 了解如何对客户进行纵向和横向销售 记录自己获得的客户信息 能够对市场活动进行规划 评估 对整个活动进行3600的透视 能够对各种销售活动进行追踪 系统用户可不受地域限制 随时访
6、问企业的业务处理系统 获得客户信息 拥有对市场活动 销售活动的分析能力 能够从不同角度提供成本 利润 生产率 风险率等信息 并对客户 产品 职能部门 地理区域等进行多维分析 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 14 客户管理的规划及流程 I识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中 采集客户的有关信息 验证并更新客户信息 删除过时信息 II对客户进行差异分析识别企业的 金牌 客户 哪些客户导致了企业成本的发生 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系 选择出几个这样的企业 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨 列出这些企业 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品 找出这个
7、客户 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品 却会从其他地方订购很多种产品 根据客户对于本企业的价值 如市场花费 销售收入 与本公司有业务交往的年限等 把客户分为A B C三类 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 15 客户管理的规划及流程 续一 III与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话 看得到问题答案的难易程度如何 给竞争对手的客户联系部门打电话 比较服务水平的不同 把客户打来的电话看作是一次销售机会 测试客户服务中心的自动语音系统的质量 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪 哪些客户给企业带来了更高的价值 与他们更主动的对话 通过信息技术的应用 使得客户与企业做生
8、意更加方便 改善对客户抱怨的处理 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 16 客户管理的规划及流程 续二 IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作 节省客户时间 节约公司资金 使发给客户邮件更加个性化 替客户填写各种表格 询问客户 他们希望以怎样的方式 怎样的频率获得企业的信息 找出客户真正需要的是什么 征求名列前十位的客户的意见 看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 17 第三节从策略的角度理解市场营销 营销管理的实质需求的八种型态及对应的营销策略营销管理的过
9、程 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 18 如何认识营销管理的实质 营销管理的实质是需求管理企业 市场较少弹性 不断变化可控因素 需求 企业 市场 营销环境 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 19 需求的八种型态 有害需求 抵制性营销不规则需求 同步性营销饱和需求 维持性营销下降需求 恢复性营销过度需求 抑制性营销潜在需求 开发性营销无需求 刺激性营销反需求 扭转性营销 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 20 市场营销管理过程 发现和评价市场机会细分市场 目标市场 市场定位发展市场营销组合策略执行和控制市场营销组合策略 从营销环境的变动中去发现 从对消
10、费者的分析中去发现 从对竞争者的分析中去发现 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 21 市场营销战略与战术的规划 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 22 第二讲市场和市场营销环境 市场分析市场营销环境 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 23 第一节市场分析 从经济学角度理解的市场 交换的场所交换关系的总和交换 从市场学角度理解的市场市场 分工 产权 信用 购买者 购买力 购买动机 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 24 第二节市场营销环境的性质 市场营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的 这些因素和力量影响着营销管理者成功地保持
11、和发展同其目标市场顾客交换的能力市场营销环境包括宏观市场营销环境和微观市场营销环境市场营销环境的特点 市场营销环境的作用方式 强制性的 不可控的 动态的 不断变化的 提供市场机会 带来环境威胁 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 25 第三节市场营销环境分析 人口环境经济环境技术环境社会文化环境政治法律环境自然环境物质环境 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 26 人口环境分析 人口数量 人口结构家庭结构人口分布 人口出生率下降 人口老龄化 家庭规模越来越小 离婚率高 非家庭住户 妇女就业机会越来越大 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 27 经济环境分析
12、经济发展阶段消费者收入支出模式 恩格尔系数储蓄及信贷 实际收入与名义收入 可支配收入与可任意支配收入 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 28 社会文化环境分析 人与自己 他人 的关系 以他人为中心 自我价值人与机构的关系 依赖 努力工作 独立 轻松生活 人与社会的关系 正式关系 非正式关系人与自然的关系 从属的 疏离 平等的 亲近人与宇宙的关系 宗教导向 市俗导向 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 29 营销环境分析图 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 30 实例 一个卷烟企业所面临的营销环境 A 发达国家吸烟人数下降B 发展中国家吸烟人数上升C 禁止
13、在公共场所吸烟D 在香烟外包装上印警示标志E 发明一种用莴苣叶制作的香烟 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 31 第三讲消费者市场与消费者行为分析 消费者市场影响消费者购买行为的因素消费者购买决策过程 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 32 第一节消费者市场 消费者市场是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场消费者市场有以下特点 消费者市场的购买对象 从交易的商品看 从交易的规模和方式看 从购买行为看 从市场动态看 便利品 选购品 特殊品 耐用品 非耐用品 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 33 第二节影响消费者购买行为的因素 心理因素文化因
14、素社会因素个人因素 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 34 影响消费者购买行为的心理因素 动机认知学习 驱策力态度与信念 科学的见解 偏见 迷信 弗洛依德的动机理论 赫兹伯格的双因素论 马斯洛的需求层次论 选择性注意 选择性理解 选择性记忆 刺激物 提示物 反应 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 35 影响消费者购买行为的文化因素 中国人特性 自私自利 勤俭 爱讲礼貌 和平文弱 知足常乐 守旧 马虎 模糊 坚韧及残忍 韧性及弹性 圆熟老到中国文化特征 广土众民 多民族融合 历史悠远 几乎没有宗教的人生 历久不变的社会 停滞不前的文化 家族制度 学术不向科学前进 缺乏
15、民主 道德取代宗教 国不象国 无兵的文化 孝的文化 士的文化次文化 民族次文化 宗教次文化 种族次文化 地理次文化 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 36 影响消费者购买行为的社会因素 社会阶层相关群体家庭 认同群体 崇拜性群体 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 37 影响消费者购买行为的个人因素 年龄及生命周期阶段 单身 新婚 满巢一期 满巢二期 满巢三期 空巢一期 空巢二期 鳏寡就业期 鳏寡退休期职业生活方式经济状况性格和自我观念 活动 兴趣 思想见解 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 38 表1 时代差异的影响力 来自杨凯洛维奇 Yankelov
16、ichPartners 的研究 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 39 表2 时代差异初探 基本背景 出生于1909至1946年出生于1946至1964年出生于婴儿潮时代之后大萧条 二次大战 韩战 战后经济急速扩展 繁 WhyMe 一直遭到各种冷战 在艰难困苦中长大 荣兴盛年代 享受空前骚乱的政治和经济状况折磨 有备受压制的期许的就业和教育机会 并担忧且不确定美国在世界上视其为理所当然的地位及自己在美国的定位庆祝 胜利青春无所不知成功因为 努力拼搏赢得的天生的 本来就应是胜利者有二份工作工作 不可避免的义务刺激的探险之旅困难的挑战休闲 辛勤工作的奖励生命的意义放下心来教育 一个梦想与生俱来的权利超越别人的手段未来 未雨绸缪 现在 比较重要不确定 但可以处理生命中的意外有好有坏全是好事避免它 全是坏事风尚 团队成员个人自扫门前雪白手起家的企业家夜总会迪斯科舞厅泡沫红茶店财务管理 储蓄花掉障碍理想生活 第一次接吻第一栋房子第一台电脑和家族一起过感恩节和家庭一起过感恩节各和父母过一次感恩节 31 05 2020 营销管理 版权所有 汪涛 40 第三节消费者购买的一般过程 消费者
