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1、咖啡厅纪律要求一宾馆服务宗旨及服务风格：1服务宗旨：宾客至上，服务第一2服务风格：真实、朴实、亲切、热情二组织机构及管理职责： 本宾馆是实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理，制度管理和科学管理的系列管理制度。各餐厅在餐厅经理的领导下，实行班长负责制的层级管理。因此，各级管理人员与服务员在工作上是领导与被领导的关系。服务员应切实服从工作安排和调度，接到指令后迅速认真地完成，有问题及时提出，不得无故拖延、拒绝或终止工作。为完成任务和坚持岗位责任制而相互在工作中发生联系和沟通。三工作关系：1 所有员工与客人是服务与被服务的关系，服务时要注意尺度、分寸。而且不能私自为客人保存物品（为在餐厅用餐
2、的客人存衣物除外）。2 管理人员与服务员（含迎送员）在工作上是领导与被领导的关系。服务员应切实服从领导的工作安排和调度，接到工作指令后要迅速认真完成，有问题要及时提出，不得无故拖延，拒绝或终止工作。四 咖啡厅至工衣柜、饭堂、管事部、饮食部办公室行走路线： 工衣柜至咖啡厅：工衣柜保安亭职工通道西餐办公室送餐西厨房咖啡厅； 咖啡厅至饭堂：咖啡厅西厨房送餐西餐办公室职工通道（直线）职工食堂； 咖啡厅至管事部：咖啡厅西厨房送餐西餐办公室对面电梯二楼点心房前通道布草房管事部仓库； 咖啡厅至饮食部办公室：咖啡厅西厨房西餐办公室（转右）职工通道消防中心（转右）二楼（转右）宴会部（转右）饮食部办公室。五上、下
3、班要求：1 在职工通道行走不能跑步，不能大声谈笑，讲电话，插袋行走，不能挽手，不能边走边吃、饮东西。2 按规定的职工通道进出,无条件服从保安人员的检查。3 自觉使用IC卡，遵守宾馆IC卡使用规定。4 按规定的时间上下班。5 按规定的行走路线行走。6 非当班时间不得无故在宾馆逗留。7 任何时间不得串岗，未经批准，不得上客房。8 任何时间不得穿私人衣服返回工作岗位。9 不得穿工衣外出，要爱护工衣，遵守宾馆有关工衣使用规定。10. 进出宾馆、工衣柜必须刷卡，换好工衣后方能回餐厅签到，下班 时间以班长安排为准，要签退。 11不得私自回西餐部范围的餐厅和娱乐场所消费（包括上海俱乐部），员工下班后才可以到
4、美食屋消费。12不能携带私人物品回工作岗位（餐厅学习资料除外）。13不能带私人食品、饮品回工作岗位吃。六用膳要求：1 自觉遵守饭堂用膳规定。2 进出员工饭堂必须刷卡。3 用膳时间由当值班长统一安排。4 每次用膳时间为30分钟，要掌握好时间不能迟到。5不能浪费食品。七临时住宿：1职工宿舍每晚凭住宿票向员工提供临时住宿。2因工作时间的确需住宿者,当天晚上收工后可向班长申请住宿纸。3住宿纸只能本人使用，不能转给其他人使用。4遵守职工宿舍管理制度。八工作要求：1 提前5分钟到岗，了解当天餐厅的缺销品种和特别推介。2 不得擅离工作岗位，如果确实有事要离开，应事先告诉班长，经班长同意后方能离开且时间不能超
5、过15分钟。3 不得在任何地方闲游、聊天、打闹、高声开玩笑或在客人面前指手划脚。4 不得在迎送台、酒吧台或餐厅任何一个显眼的地方长谈；不得三人以聚堆谈笑，有事交待要简短明了，要顾及餐厅客人的存在。5 不得在餐厅接、打私人电话。如工作使用电话，以简短、快捷地解决问题，不要讲多余话。6 当班期间，不允许做任何私事，如洗澡、会友、上客房、购物、看书报、换制服等。7 站立服务姿势要端正，正确的站立姿势是：双脚与肩同宽，自然垂直，双手贴脚自然垂直或在背后，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸收腹。8 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，倚在物体上，不得伸懒腰、耸肩，不能趴在收款台、酒吧台及备餐柜上。9
6、不得在客人面前挖鼻子、抓头发。10. 如果在餐厅里打喷嚏应头背对方，用手捂住鼻子，过后轻声说：“对不起”。11注意个人仪表仪容（头发、指甲、工衣、工鞋、袜子等）。12营业时间严禁拒客，并要热情接待客人。13自觉遵守餐厅的服务操作规程和使用规范服务用语。14工作中有问题要如实汇报情况，不得隐瞒事实真相。15爱护公物。注意操作。如有损坏及时汇报。16不得浪费宾馆财物，可回收物品要按要求退回有关部门。17不能用脚开关柜门。18不能用餐巾搞卫生。不能用干净的台布垫布草桶。不能将布草 在地上拖着行走。19不能用宾馆的器皿饮水，饮水只能到饮水器位置饮用，不能边 饮边走，纸杯用完后要扔到垃圾桶，不能乱扔。2
7、0餐厅员工不能擅自使用洗碗机，只能由洗碗机员工操作。如不 按规定私自操作，发生事故，则追究当事人的责任。九考勤方面：严格按照宾馆的有关规定执行，并特别强调以下几点：1必需按每周排班表按时上班。2以换好工衣回到餐厅向班长报到为准。3 迟到一分钟为迟到（包括班前会），提前一分钟下班（未经同意、安排）为早退。4每天上、下班要按要求签到、签退，不签到、签退作旷工处理。5 请病假需在当天上班前两小时由本人打电话找经理请假，当天病假办当天请假手续，否则作迟到或旷工处理。另外，第二天回来上班要向经理补交回病假单、病历和药费报销单及有关检验证明书。病假单背面要有医务室医生签名后，病假单方能生效。请病假超过三天
8、必须填写申请表连同病假单（有医务室签名）经批准后方可休假。6 请事假应提前三天写报告向经理申请，经同意后方可休假。7 调休、调班需在每周四出下周更期表前写书面申请，由经理同意后方可实施对调，不得擅自对调。不允许私人未经同意临时对调工种参加工作。8 因工作需要加班，原则上由经理在适当的时候安排补休。如有事，可写申请，由经理根据具体情况安排补休。十严禁下列作弊行为：1 私自拿取饮料、食品给外人或自己享用。即使客人吃剩的已付款不要的食品、饮品也不能取用。2 不能随意删改客人所点的食品、饮品及付款方式。若有必要涂改或作废，需报告经理。3 不能利用工作之便营私舞弊。4 不能有一切走单行为。 5 不能私自
9、兑换外币。6 不能带钱回工作岗位。7 不能私自收受客人小费，应上缴餐厅小费箱，并做好记录。8 不能暗示或向客人索取小费。9 不能偷取宾馆、客人的物品。10.拾获客人遗留物品，要立即上交，不能占为己有。11不能使用他人电脑ID，也不能将电脑ID借与他人使用。十一培训要求：1每一位员工每周至少参加12次培训课，每次时间约3060分钟。2培训课必须准时参加，除了因工作需要而迟到的，其余的迟到5分钟则视为考勤迟到。4 经同意，没有参加培训课的人员，过后要主动向班长（主讲人）问清当天上课的内容，不得以没有上课为借口，而不知道或不执行上课的内容。 4上培训课应带笔记本及有关资料，并作好记录。5 定期进行考
10、核，并将成绩载入“员工业务档案”，作为日后供调资等参考用。6考核成绩少于85分的员工均要补考。7餐厅墙报栏贴出的资料不能擅自撕下，占为己有。十二礼貌要求： 1员工之间上班见面要打招呼。2必须熟悉宾馆所有高层管理人员，如见面要用姓氏和职衔称呼。3见到管理人员必须主动打招呼。4任何时候与客人相遇时要主动打招呼。5客人暗示找你或扬手时，要马上答复客人。可先用手势示意，然后再接近他们。6迎面与客人相遇，服务员要先让客人起步。7托轻盘子的服务员要让托重盘子的服务员。 8向客人指路或介绍食品，应用手掌（五指并拢）指引客人。9碰撞到客人时，应马上说“抱歉”(SORRY)。10操作、讲话、走路要轻。11不能讲
11、粗言烂语。同事之间不能相互起别名和花名。十三仪容仪表的要求：1头发干净、整齐。男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。，并且不能做头发色素（除黑色）。2面部：男胡子刮干净、女士化淡妆。3手、指甲：干净、指甲不长（不能超过1mm）、不涂指甲油。4服装：着本店工服、干净、熨烫挺括、无破损。5鞋：黑颜色、干净、无破损。6袜子：男深色、女浅色、干净、无破损。7首饰：只准戴手表，不得戴其它饰物。8工号牌：按要求佩带好工号牌。十四餐厅各级员工的工作职责：1领班工作职责：1） 认真贯彻落实上级分配的各项工作任务，做好上传下达的“桥梁”，如有疑问，应及时提出合理化建议和商量办法，不得无故拖延、
12、拒绝或终止工作。2） 以身作则，责任心强，敢于管理，模范的遵守规章制度和服务规程，工作时间坚持在第一线，确保在当值期间餐厅各项工作的顺利进行。3） 熟悉业务，带头推销食（饮）品，有好学精神，起码懂一种外语，保持与客人沟通，应答自如，及时了解就餐客人对我们工作的意见，妥善处理好客人的投诉并向上级汇报反映。4）合理指挥和安排人力，管理好当班人员。5）坚持现场督导，严格要求属下员工：主动、热情、礼貌待客，保证服务和出品质量。6）检查餐厅的卫生工作，要按每天的卫生工作计划去落实，保持餐厅的清洁。7）班前检查本班员工的出勤情况和员工的仪表仪容，传达有关的通知、规定和要求，提问当天特别推销项目和缺货品种，
13、结合实际情况对本班员工进行有针对性的培训等。下班前对属下员工当天的工作、纪律、思想作风等方面进行教育。对餐厅的运作、工程报修等写通气簿留底，并向餐厅经理反映汇报。8) 认真检查餐厅内各种设备设施的运作和使用情况，发现问题及时报修作好登记并向餐厅经理汇报。* 工作要求：1） 保持与厨房、酒吧的密切联系和做好横向沟通工作，确保食品和酒水的质量。2） 负责划台迹跟客人点菜、点饮品，注意台迹要清楚明了。如客人有特别要求应先知会厨房，尽量满足客人的需要，如遇上有关特别要求的价格问题时，要由餐厅经理（与厨房商议后）决定，不得擅作主张，电脑入单。3） 随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客，保证服务
14、和出品质量。4） 负责跟客人结帐，同时征询客人的意见，并及时将客人的意见向餐厅经理汇报，以便不断改进餐厅的服务质量。5） 有责任提醒客人留意身边的财物，并带头做好督导属下员工及时为客人挂上椅背上的外套套上西装套。6） 有事需暂时离开餐厅时要先知会当值餐厅经理。2服务员工作职责：1） 仪容整洁，按时上班，不擅自离岗。有事需暂时离开岗位时需事先征得领班的同意后方可离开，并按时回岗。2） 服从分配，主要协助班长搞好楼面服务工作。摆好餐位，备好备餐台物品，保证质量、数量和清洁汁酱瓶。3） 笑面迎宾，协助迎送员拉椅让座，铺餐巾，协助领班划台迹点菜、点饮品，按台迹摆位，上菜、上酒水。4） 摆设台面餐具要干
15、净无水迹、无破损，椒、盐瓶身保持干净并及时补充。5） 勤巡台，经常为客人换烟盅，添牛油、面包、咖啡、茶及冰水，并为有需要的客人及时上洗手盅和牙签，多向客人推销饮品、食品，及时收撤餐具。6）反应灵敏、一眼观七，常保持本区台面整齐及地段卫生清洁。7）客人离开时要检查是否有遗留物品，提醒他们带齐随身物品。8）收市后要盘点银餐具。如有遗失要如实上报，不得隐瞒。9) 负责将客人挂在椅背上的外衣用西装套套好，以防弄脏客人的衣服和起防盗作用。10)当班时间要密切注意客情，发现有异常情况要马上向上级汇报、反映不得延误。* 工作要求：1） 熟悉餐牌和酒水牌的项目、缩写以及汁、酱的配搭，在哪里出品，了解每日特别饮品、食品，懂一些专业知识。2）摆位熟练、正确，会看台迹。服务
