《精编》重点客户与市场营销操作实务培训

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1、Keyclient MarketingManagement重点客户与市场营销操作实务市场运营部黄达伟 2 要求 每天上课时间 9 00休息 10 30 15 30 每次15分电话 不接 响一声 罚款钱午餐 12 00守时 开课关门 迟到罚款钱每天下课时间 17 00 3 内容目录 课程目标销售工作的新动向专业销售技巧市场营销运作程序高级客户管理技巧 4 课程目的和目标 WIIFM 了解专业销售技巧知识 提高业绩了解客户关系管理技能 建立稳固之客户群了解市场营销运作方法 建立系统化的营销活动管理解决一些常见的难题 提高水准 少走弯路指导 一点就通的方法 提高业务绩效深化顾客的关系 财源不断 明确

2、市场营销战略的执行程序 5 关于这本教材 只用口述口述 视觉口述 视觉 笔记 6 方式 研讨 公开及小组作业 个人及小组案例学习 笔记角色 演习双向 多向交流 7 情况介绍 姓名 客户种类 你在目前的职位工作多久了 你最喜欢工作的哪一方面 你最不喜欢工作的哪一方面 你的嗜好和休闲活动 你对此培训项目有何期望 8 21世纪 世界比以往变化的更快 全球化 经济低靡 裁员变化速度加快 科技 组织结构信息过载 持续的压力要么未来的震惊 或预先的求变 学习型组织TMP总裁2002年2月说 预计在中国 专业销售人员将是最需要的五类人员之一 9 如何成功赢取忠诚的客户 带来更大收益 销售技能的发展路径和历史

3、 专业销售技巧 专业销售技巧II买方导向 解决方案型 顾问型 关系型 开发客户的能力 呈现你的解决方案 建立持续成功的客户关系从销售到解决方案 找出你能满足的客户需求 销售代表 大客户销售代表 重点客户经理 10 认识不到自己不能胜任 无意之中的胜任 通过有效的培训 通过练习 通过不断实践 认识到自己不能胜任 认为自己能胜任 学习的过程 有效销售的原理 12 为什么产品能销售出去 六个月前 由于你工作太忙 你顺便花100元在一家小店里买了一台抽油烟机 可是不巧 由于性能不佳 你的太太经常抱怨炒菜时 吸入太多油烟 还说你不关心她的健康 现在的情况更糟 两只风扇的马达已经坏了一个 你打电话给厂家

4、厂家说 已过六个月的保修期 需要你付 80元外加50元手工费 才可以帮你更换坏了的电机 家里现在一炒菜 就满室油烟 你的太太简直忍无可忍 饭也不做了 13 销售哲学 你的成功在于你是否能帮助客户成功不破不立 我要帮助客户在业务上做出明智的决定 黄达伟 14 当今的客户 更多知识 购买时 更善于分析和更有系统更高层的同意产品更大的价值 15 业务人员的应变方向 推销产品 解决问题的方案和策略向高层 多层推销丰富的知识 顾问 可信赖 警觉 识别 理解和满足客户的需要及时的回应 16 跨国公司推销策略的转变 竞争日益激烈使的居领导地位的销售机构认识到必须转变 以客户为中心 承诺去理解 回应 迅速解决

5、客户的问题知识业务关系的确立 与以往不同 更加重业绩和成效 个人或社交因素往往不再是客户关系的基础密切联系客户 清楚全面的了解客户 以便及时回应 抢在对手前 17 Willing Commitment Capable 愿意态度销售能赚钱 如何赚更多的钱 正确的态度是必备的米卢 态度决定成功 因此 成功是一种选择 补胎的故事 承诺影响成功的因素 抱怨 怕苦 患得患失能力 1 SS EL 2 3 最高峰 做人与做销售 18 赢取 忠诚顾客 的意义 Wal Mart忠诚的顾客 满意的顾客忠诚度如何衡量 不满意的顾客非常满意 19 销售三大原理是 本部分解释课程各项概念各行动所依据的三大推销原理 专注

6、于顾客赢得顾客的默许以逐步促销令顾客投入从而取得对方信任 20 专注于顾客 视顾客为整个购买过程的重心 若自己身为顾客 会喜欢怎样作出购买决定 应专注于顾客的购买过程 不应注重自己的销售过程或预定话题 应尽量使每句话 每件事 对会面有重大作用 且对顾客有价值 这说法对顾客有什么关系 并懂得使会面的每分钟有好效果 建立信任重要 不了解顾客的心理 处境或需要 不可能产生信任 21 赢得顾客的默许以逐步促销 懂得购买过程的每一个步骤 赢取顾客的默许 顾客只是略感兴趣 便是条件不成熟 不可以匆匆谋求达成交易 必须解决购买过程的每步骤关注事项 方可再转入下一个步不应该 在顾客明白互相交流资料的重要性前提

7、出问题在顾客不觉得自己的需要迫切时便建议解决方案在顾客取得足够资料以作决定前便谋求达成交易销售为一连串商务往来 是为顾客解决问题的人 会考虑到顾客的需要和问题 不只着重 兜售 自己的产品或服务 22 令顾客投入从而取得对方信任 取得顾客信任是一个引导顾客投入的过程让顾客在购买过程中有机会投入的销售员更有说服力 从顾客取得资料和给予顾客选择 是很重要的步骤与顾客交流资料时 对方在情绪上已投入购买过程中 要促使顾客投入 推销员必须善于聆听顾客的心声 最优秀的推销员都是少说多听的 提出反对也是投入的讯号 顾客有任何形式的投入 总比较毫不投人为佳投入对顾客和推销员都有帮助 专业化销售的过程 24 练习

8、 您是一位高级经理 经济比较宽裕 周末 您与家人乘坐公共汽车去郊外春游 车上的人很多 您的家人被挤得喘不过气来 好不容易到了目的地 大家似乎已经没有体力再游玩了 这时 您看到不远处 一部私家车上下来了一家人 各个轻松愉快 1 请记下您当时的感受 2 假设您希望能拥有一辆自己家的轿车 预想一下并写下您购买全过程中可能采取的行动 25 顾客的购买心理 AIDMAS S满足SATISFACTIONA行动ACTIONM记忆MEMORYD欲望DESIREI兴趣INTERESTA引起注意ATTENTION 26 探寻 接触 准备 成交 不感兴趣 稍感兴趣 很感兴趣 信服 完全接受 说明公司专长 方案 收获

9、 后果 需要 提出方案 27 基本能力 1 理解力 判断力 正确地了解事物 并能判断事物2 记忆力 正确地记住重要的事情3 决断力 在必要的情形下能当机立断4 意志力 忍耐力 忍耐力强 坚持到底5 感情安定性 情绪稳定6 协调性 能够接纳并协助他人7 主体性 不依赖他人 能自己思考 行动8 积极性 就算没接到命令 也能自己事先展开行动9 创造性 能够想出新点子 28 基本能力 10 感受性 对于各种咨询都很敏感11 面对面影响力 能够留给别人良好的第一印象12 表现力 充分利用语言或文字表达自己的想法13 说服力 让对方了解你 帮助你14 求知欲 对各种事物都抱有好奇心15 问题分析力 能分析

10、问题的本质及原因所在16 要点掌握力 正确地掌握事物的重点17 达成目标的欲望 在质和量两方面 都能向更高的目标挑战 29 案例讨论 张子怡是一家销售工程绘图软件公司的新业务员 从一位老业务员那新接手一个城市 她对这个市场有些茫然 但很有信心 产品的优点也很熟悉 她觉得只要努力去做 总会有收获 她有时靠从朋友那得到的信息 可是很有限 有时她不得不走到哪家公司 就勇敢的进去推销 她很努力 每天很早就出去 很晚才回公司 一天能跑10来家公司 几个月下来 没有碰到几个感兴趣的客户 而且没有销售出一套软件 其他一同进公司的同事却纷纷签单 面对压力 她难过极了 觉得销售工作太难做了 甚至考虑放弃 到底发

11、生了什么 请写下来 你对小张有什么建议 准备Preparation 为什么他的销售效率高 31 长期准备 本公司行业知识本公司和其他公司的产品知识销售技巧了解客户的知识 结构气质 丰富的话题 32 短期准备 了解所负责的区域客户名单公司资料电话簿 33 售前准备 七项道具仪表拜访计划 拜访目的潜在客户 选定关键人 MAN 34 拜访准备 决定拜访目的决定面谈者决定何时拜访必要的资料练习 按拜访准备 写下你拜访客户的计划 35 潜在客户的形成条件 形成条件 市场策略 接触Approach为什么顾客对他感兴趣 37 成功的开场白 我想达成什么目的 营造一个愉快的气氛推销的是一次会见 而不是服务将自

12、己当内推销出去 38 开场白要点 衣着得体 握手 递交名片微笑并利用目光接触介绍你自己和公司说明你拜访的原因及对方可能得到的好处 客户愿意见我 打破沉默 和闲谈 营造良好气氛但不要浪费时间礼貌 热情 坦诚和自信 随机应变 39 避免4种错误 长篇介绍作负面影响对销售拜访目的错误理解自我贬低离题可能面对的困难 探寻需求Survey为什么他能知道客户的需求 41 探寻需求Survey 为什么要发问 发现以产品服务的利益满足的需要引导客户 改善沟通控制拜访 鼓励参与了解明白程度 建立专业形象 42 技巧和作用 技巧作用结交 接触与展开会谈 与顾客建立交情鼓励促使顾客投入对话发问 资料阶段 探求有关顾

13、客的现状 问题和需要等确认让对方清楚知道谈话的进展推介 呈现销售 提供资料 令顾客对你自己 公司产品和服务产生良好印象 43 结交技巧 十分重要 与顾客建立交情 藉此与顾客保持长远的关系 应推销员个性而行事 不同的推销员会以不同的方式与建立融洽的关系 结交过程是 化学反应 并非时常都有会产生化学反应的 明白与顾客建立交情的重要性 尽力而为 他们与顾客建立融洽关系的机会便会提高 必须顺其自然 切勿勉强对方 待之以诚 44 鼓励 促使顾客投入对话 加强默契 心意相通 表示理解 45 确认 让对方清楚知道谈话进展 总结 覆述或大意说出顾客刚才说话的内容查证 留心观察顾客的身体动作 或者问一些直截了当

14、的问题 以查证顾客是否与自己意见一致 46 推介 提供资料 产生良好的印象 说出益处 解说精简 表现热诚 47 基本发问题 你只顾自己说话 便不会知道顾客有什么需要不探求会怎样 门童两类最常用问题What who why where when how 48 是非题式 只会令顾客三言两语回覆 要求顾客答是或否 例如 你需要添置更多影印机吗 你目前有没有扩展计划 星期五上午十时方便吗 我们谈谈这项建议好吗 49 让顾客自由发挥式 引导顾客作更深入的答复 采用 什么 怎样 请解释 请讲述 请告诉我 等等这类字眼 50 问题效果的比较 自由发挥式问题 是推销过程的关键 并非都比是非题式问题恰当 是非题

15、式问题也探求某些特别资料 谨慎地使用是非式问题 使顾客停止提供资料 51 何谓有启发性的问题 让顾客自由发挥的问题能引导顾客作详尽的答复 不只是回答是或否 并非所有自由发挥式都能诱使顾客提供有用的资料 问自由发挥式问题 顾客有机会发言 通常都乐于介绍自己的公司或他本人 所以开始时都会畅所欲言 不会使顾客作高层次的思考 而使他们从中产生任何新创见或新价值观 52 问题的准备和应用 推销的工具 会面前先准备列出若干有启发性的问题使用预先想出的问题 或根据顾客提出的要点 即时想出其他启发性的问题不忘鼓励顾客很难作答 没有鼓励 被盘问的感觉 可以减轻质问味道融洽气氛 53 问题聚焦过程 打招呼 说明

16、需求 开场白 确认问题 总体问题 记录 总结少 回答多 总结多 回答少 54 倾听技巧 倾听是发现商机的最好办法 倾听是恭维要有兴趣 作笔记客户讲话时保持沉默并让对方把话讲完重复所听到的内容澄清信息及不明处 评估进行谈话总结使用目光接触 肢体语言陷阱不耐心 打断或反驳对方自以为是 自己夸夸其谈无声代表默许 想别的 介绍好处Presentation为什么他能打动人心 56 问题 顾客购买我们的商品做什么 可以解决他们的问题或可以满足需要 好处 定义 解决他们的问题或可以满足他的需要 需求定义为 好处 57 怎样把好处告诉客户 单调的说明用F BFEATURE 特点BENEFIT 好处特点 是一种物理的特性或事实 你可以看到 触摸到或可以量度到 好处 对客户的价值 意义举例 58 顾客的需要 基本需要 提高某些事物降低某些事物 59 找出差距 现状 理想状况 差距 对推销十分有帮助 60 认清差距 含糊的问题 理想状况 61 含糊的问题 我们应当增加中央厂房的存货为顾客提供更佳服务 我们需要将大量复制副本工作的处理时间缩短百分二十五 我们的接单部门有问题 看来这部门的动作效率尚可大大改进