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1、*销售 销售程序销售程序是销售部门的主要活动，对酒店的总体收入产生很大的影响。所有的推销程序、产品特点、部门运作程序、销售作风、部门之间的沟通、销售技巧和跟进效率都是销售活动是否成功的关键。销售程序是销售系统中的行动步骤，是销售计划和战略的实施，也是销售团体跟酒店最密切相关的一环。 酒店和销售部门的目标表现在销售部门的市场计划和销售战略上，也表现在销售经理甚至每个销售人员为自己制定的销售目标上。只有每个销售人员都有明确的销售目标，才能产生理想的销售效力。 销售会面销售会面是销售人员直接向客人推销新业务和促成再次业务的方法。主要规则如下：1 预先计划销售会面的内容。2 为每次会面制定目标。3 要
2、提早到达。如果约好了9：45见面，应在9：35到9：40到达。这表现出你的诚意和责任感。用这十分钟时间放松自己，为会面作好准备，留意周围的环境，因为从客户办公室的摆设可以了解到一些有关客户的有用信息。4 要按照专业销售人员的标准着装。5 尽量缩短会面时间。如要求30分钟的会面时间，应于25分钟时结束会谈，除非客户主动咨询更多的信息。让客户知道你是专业的销售人员，你的工作也很繁忙，时间就是金钱。同时，请记住80/20的时间分配规则。由客户掌握80%的会谈时间，销售人员只占20%的会谈时间。聆听可获得比谈话更多的信息，因此，销售人员应尽量听取客人的需求和意见。*销售6 主要介绍该项目能给客人带来的
3、利益，而不要着重介绍项目特点。7 结束会面后，应马上开展书面跟进工作，给客人寄送信件可表现出你的诚意和关注，感谢客人从百忙中抽出宝贵的时间。对于客人咨询的信息，应作出最快的回应。销售拜访的基本步骤预定拜访目标在拜访前，应了解客户的有关情况，设定拜访目标，如推荐酒店服务项目、礼貌性拜访、建立亲善关系、了解客户的需求等。开始拜访向客户致以亲切的问候，吸引客户的注意力。了解客人的需求l 了解实际情况l 客户消费能力l 消费预算l 引导会谈l 探索有效信息提问：l 一般问题l 具体问题l 引导会谈的问题l 探索性质的问题l 积极聆听*销售推荐酒店项目l 引发客人的消费欲望l 注意销售用词l 介绍销售项
4、目的特点和给客人带来的利益l 回应客人提出的反对意见结束会谈l 客人接受酒店服务项目的信号l 尝试结束会谈l 选择适当的结束语l 暗示你想结束会谈l 注意运用结束会谈的技巧l 等待客人的回应介绍销售项目介绍销售项目是增加酒店房务和会议厅营业额的正式方法，由销售人员或销售团体准备并进行，陈述对象是决策者、董事会、或社团代表。成功的销售介绍应经过调查、计划和准备几个步骤。调查客户的历史资料是不可缺少的，如过去曾何时接触客户，客户需要何种服务和设施，酒店是如何满足客户需要的。同时，也需要制定新客户的目标，亲自拜访客户是推销方法中比较有效的一种。概括地说，根据客人的不同需求向客人介绍酒店的服务和设施；
5、说明酒店是如何提供服务的。要紧记，针对客人的不同需求而推荐合适的服务项目，而不是一味地向客人介绍酒店各项服务的特点。*销售* 住房* 会议厅* 展览厅* 食物和客房设施* 酒店各种设备* 酒店员工的服务* 房价* 综合全面的安排* 餐厅* 交通* 酒店内设的娱乐设施* 休闲设施* 酒店位置分布图* 酒店的建筑设计及状况销售信每封有关酒店服务项目的信件都是销售信件，因为它代表酒店、酒店销售部及销售人员，是建立销售形象、提供服务、推荐项目的途径之一。信件沟通主要注意六个规则：1. 引起注意：开始要根据客户的消费动机引起其注意力。2. 人物：向客户说明你的身份、陈述事项、决策人等情况。3 事项：客户
6、的需求、酒店服务，客户最感兴趣的事项、销售项目给客人带来的利益，比同行竞争者优胜的地方。 4. 时间：客人需要酒店服务、决策和酒店能获取最大利益的时间。 5. 地点：客户来自的地方、将来的去向、酒店资料寄送的地址。*销售6. 方法：如何才能最有效地向客户推销酒店的服务项目？应坦白说明能满足客人需求和不能满足客人需求的实际情况。掌握取得客户尊重的方法和销售人员自我表现的方法。初次联系信件（样版文）日期：姓名：职务：公司名称：地址：市/省/邮编：事由：尊贵的XXX先生/女士： 您好！ 我很荣幸向您介绍_。（介绍酒店位置及能为客人提供的服务设施）。 请参阅附件资料，可得到关于酒店服务和设施的详细信息
7、。 不久我将会与您联系会议具体安排事项。 最后，非常感谢您对酒店的关注。您真诚的： （姓名） （职务）*销售直接会面后的跟进信件（样版文） 尊贵的XXX先生/女士： 您好！ 在我到_期间，很感谢您在百忙中抽出宝贵的时间与我会面。我十分关注您上次提及的会议计划。 我们希望上次为您提供的信息让您觉得本酒店的服务和设施在本地区是属于一流水平。 盼望您再次光临！ 您忠实的： 知会客人最新服务资料 （样版文）尊贵的XXX先生/女士： 您好！随函附上酒店宴会部最新的服务设施资讯以供阁下参考。我酒店宴会部有_间宴会厅房，这些多功能的宴会厅房设备完善，占地_平方尺。这些设备齐全的豪华宴会厅房是阁下次举行会议/
8、聚会的最佳场所。衷心希望能为阁下服务。如有任何特别需要，请随时通知我们。您忠实的： *销售索取/传递资讯（样版文）尊贵的 先生/女士：首先感谢您对本酒店提供的服务设施感兴趣，我们很乐意为您提供所需要的有关资料。随函附上关于_的资料，供阁下参考。我们衷心希望我们所提供的资料可以解答您的问题，对您的安排有一定的帮助。如有其他需要，请随时通知我们。再次感谢你的垂注。我们期望在不久的将来能有机会为您效劳。您忠实的： 回复间接的咨询 （样版文）尊贵的XXX先生/女士： 您好！很荣幸从商会得知阁下正在考虑选用本酒店的宴会场地来举行会议/聚会。我们为有机会为阁下承办这次聚会感到万分兴奋，并期待为阁下提供多项
9、服务设施。（这个段落用作描述酒店位置，酒店本身及服务设施）作为惯例，我们的团体优惠价（月/年）是在￥_元至￥_元的幅度之间，具体视阁下的要求而定。请阅读随函附上的有关资料，我们会在短期内与阁下联络，商讨合作有关事宜。再次感谢阁下考虑选用（酒店名称），我们期望为阁下效劳。您忠实的：*销售 指定位置已被预订时的回复信件 （样版文）尊贵的XXX先生/女士： 您好！ 很感谢您对于_（日期）在_举行会议/庆典的咨询。 很不幸您要求预订的场所已被另一社团预订了。如果您可以改变时间安排，我们将非常乐意为您服务。同时，如果原订客户取消了预订安排，我们将优先为您预留位置。如果我们能为您将来举行的会议提供任何帮助
10、，请随时与我们联系。 您忠实的：当客人不选用酒店时的联系信（样版文）尊贵的先生/女士： 您好！很高兴于最近与您谈及关于会议的问题。虽然这次您不打算在我们酒店举行这次会议，但我们希望您于下次会议时能考虑选用我们酒店。随函附上我们酒店最新服务设施信息纲要。我们会继续将酒店最新的资料寄送给您。希望不久的将来能为您效劳。您忠实的： *销售 （样版文2） 很感谢您从百忙中抽出宝贵的时间与我会面，谈及会议安排事宜。虽然您这次会议不在我们酒店举行，但希望您以后会选用我们酒店。我们知道您可选用的酒店很多，因而我们会不断改进设施、提高服务质量，为客人提供更优质的酒店服务。最后，再次感谢您，抽时间与我会面。如需要
11、我们酒店帮忙，请随时与我们联系。 提供房价和房间日程安排 （样版文）尊贵的XXX先生/女士： 您好！很高兴于最近与您谈及_（会议名称）事宜。按照酒店惯例，特别团体的房价幅度是_，具体视您的实际需求而定。我们酒店于最近的_（日期）至_（日期）都可提供住房，我们非常乐意按照您的要求为您安排房间。如果您有任何疑问，请随时向我们咨询，我们会尽早给您答复。最后很感谢您对酒店的关注，希望很快能为您效劳。 您忠实的： *销售 随计划书附上的信件 （样版文）尊贵的XXX先生/女士： 您好！ 首先很感谢您考虑于 _（日期）在我们酒店的_（地点）举行 _（会议名称）。我们盼望能协助您举办一次出色的会议。 按照您的具体要求，我们随函附上为您特别制订的计划书，详细介绍为您预留的会场、设施和服务。如果您审定并通过计划书后，请于_（日期）前把计划书寄回我们酒店。因为
