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1、医院员工离职培训 2003 12 mkyy 2 质量安全服务绩效 评审工作主题 也是医院工作的靶心目标 2003 12 mkyy 3 服务 安全 质量 绩效 靶心目标 顾客满意信任 医院卓越发展 2003 12 mkyy 4 主题体现各方利益 社会 患者 员工 医疗费用支付者 医保 政府 医疗服务提供者 医院 医疗消费者 坚定不移维护社会 患者 员工三方利益 2003 12 mkyy 5 通过实施对医疗服务提供者 医院的认证 以及支持医院绩效改进的相关服务活动 促使医院对公众提供的医疗服务 安全 有效并得以持续改进 评审的宗旨 2003 12 mkyy 6 政府卫生行政部门委托并通过同行评估和
2、审查 加强对医院的监督管理 以确保医疗质量 医疗安全 服务品质 促进持续改进与医院自身发展 为社会公众提供可信度标志 评审的目的 2003 12 mkyy 7 进一步加强医院的法制化管理 建立以医疗质量和医疗安全 持续改进为核心的医疗服务市场秩序 正确引导医院向重质量 重保障 重服务 重绩效 重法制的方向发展 为病人提供优质的医疗服务 为国家公共卫生安全提供有力保障 这次评审的思想 2003 12 mkyy 8 重点对医院保障医疗质量与安全的基本设施 工作制度 操作规程 突发公共卫生事件应急预案 应急能力 贯彻执行有关法律法规 执业人员资质 绩效及实际运行情况进行评估和审查 达到合格标准 这次
3、评审的重点 2003 12 mkyy 9 评审员与医院领导 部门负责人 医院员工 病人等进行访谈 考评活动 查阅医院或部门的相关文件 如病历等 采用演练 实地操作 问卷调查的方式 其他认为可行 适宜的方法或途径 这次评审的方法 获取考评的相关证据 2003 12 mkyy 10 与上一期评审发生了很大变化 主要是 吸收借鉴了国际上先进的管理理念和方法 ISO质控 临床路径等 注重医院管理的实际效能和效果 鼓励诚信自律 不断改进 公平竞争 持续发展 由综合目标转向重点目标 质量和安全 及突出当期评审主题 公共卫生体制保障 这次评审的思考 2003 12 mkyy 11 在卫生行政部门领导下 委托
4、 授权中介组织具体操作实施医院评审 虽然强调评审不是评比 评优 而是医院保障质量 安全的条件和措施的认证 但通过评审标准的对照 找出医院 科室 个人存在的问题和差距 促使医院改进 优化并形成新的管理模式和工作标准 促使医院不断追求卓越和发展 这次评审的思考 2003 12 mkyy 12 依据北京地区一级医院 医院评审手册 评价指标 和 考评要点 内容 认真对照检查我院的实际状况 高标准 精细做好自我评估 自我完善工作 力求通过评审认证这一极好机遇 全面提升我院的经营管理和服务水平 提升我院的社会信誉和品牌形象 我院评审方针 2003 12 mkyy 13 2003 12 mkyy 14 全体
5、员工高度重视 积极参与 结合实际 重在效果 重点评估我院医疗质量和安全的规章制度完善 业务流程运行控制 患者诊疗过程保障的实际管理效能和效果 我院评审要求 2003 12 mkyy 15 通过做社会调查 请社会评价 让医院对自己的医疗服务有一个清醒的认识 这次评审的特点 调查对象及权重 住院病人35 门急诊病人40 相关单位20 医院职工5 2003 12 mkyy 16 社会评估的主要内容是重点了解医院在提供医疗技术服务过程中 社会和群众对非医疗技术服务需求的反应性 医德医风医疗服务的可及与方便连贯的医疗护理服务病人的权利员工教育 管理等社会和群众关心的重点问题 2003 12 mkyy 1
6、7 人力资源配备 强调梯队和各类人员结构的合理性 而不作出硬性比例规定 人员资格要求 强调具备相应岗位的任职资格 职业资格准入 实际水平 能力和工作状况 而不单纯追求 职称 规定 大型设备购置 强调适宜性 可行性及配置许可 2003 12 mkyy 18 强调加强质量管理与持续改进是提供良好医疗服务与病人安全的根本保证 建立健全质量管理与持续改进的组织体系 实施全过程质量管理与改进 2003 12 mkyy 19 强调医疗服务必须凸现 以人为本 的思想 一个至关重要的要求 增进医院维护病人权利的责任 明确病人的权利 教育病人与医务人员知晓 行使与尊重这些权利是社会对医院服务的迫切要求 尊重 关
7、爱 方便 服务病人的人文精神 维护病人尊严 自主和隐私要贯穿到医疗服务的全过程中 2003 12 mkyy 20 强调协调的医疗服务体系能保障提供连续医疗服务 医疗服务流程的连贯畅通 2003 12 mkyy 21 强调医院除定期接受评审之外 自身还要有日常的检查 还要关注 医院评审标准 内容的不断更新 同步进行医院工作的更新 医院评审标准 医院评审标准 医院工作 医院工作 更新 改进 持续发展 2003 12 mkyy 22 病人满意度调查分析 2003 12 mkyy 23 1 离家 单位近方便2 医疗水平较高3 是专科医院4 候诊环境好5 服务态度好6 大医院7 设备 设施较先进8 收费
8、合理9 院内有熟人10 其他 优 良 中 差 对五类人员进行评价 2003 12 mkyy 24 2003 12 mkyy 25 2003 12 mkyy 26 职工满意度调查分析 2003 12 mkyy 27 抱歉耶 此卷毙死 呵呵 如何评价我院的技术水平和医护质量 2003 12 mkyy 28 视病人如亲人仁爱 可不行吆 2003 12 mkyy 29 一定要熟悉 2003 12 mkyy 30 遗憾 有战役目标 无作战沙盘 居然你不知道 谁的感受最深 好好想想 第一章节 网咨及电话邀约 1 专家才是赢家 知识技巧心态2 咨询顾问就是专业的销售顾问 你是个高明的销售员 3 网咨及电话邀
9、约的目的4 网咨及电话邀约前的准备5 如何判断意向客户6 如何客户恐惧及消极情绪 第二章节 建立信任 1 销售就是建立信任感2 微笑时最好的赞美也是最动听的声音3 关心打动人心 耐心倾听建立信任4 认同是门艺术同类才能相吸 模仿对方5 专业赢得信任有见证才有说服力 第三章节 探询需求 了解病情 1 在没有找到患者的病情之前 你的介绍毫无价值2 需求分为 直接需求隐形需求3 销售高手秘密武器 发问 发问找到需求 4 问问题应该注意的事项5 发问的三个原则 第四章节 价值塑造 说 1 介绍就是 说 说是一门学问2 人类行为的动机 追求快乐逃避痛苦3 介绍时突出 价值塑造4 介绍的核心 A健康的重要性B好处说够C坏处说透5 高明的介绍 让任何人做任何事 你说话的目的是让对方采取行动 第五章节 异议处理 1 嫌货才是买货人 对异议保持平常心态2 异议的本质 是顾客在向我们提出问题3 解决异议的原则 永远不要争辩4 解决异议做好的方法 采用合一架构先认同后陈述再反问5 解决异议的若干方法 第六章节 促成邀约 1 促成的关键 敢于要求并抓住时机快速成交2 促成的核心 充满100 的信心3 成交的信号 顾客会问到一些细节的问题4 成交方法 假设成交法迂回战术法等5 成交的禁忌 不要争辩不要做出无法兑现的承诺
