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1、聚成华企在线商学院 如何分析客户需求讲师 黄飞宏 目录 1 市场需求信息的收集2 市场信息的整理与分析3 研讨 目前公司运用哪种客户需求信息分析 发现市场机会的十二种渠道 并不是所有的客户对价格都很敏感 影响客户决定购买的要素是什么 什么是卖点 产品卖点 说服客户为什么购买我们的产品的简单的决策依据 如 价格 性能 功能 成本 服务 品牌 可拓展性 卖点是针对竞争对手说的 每一产品针对每一竞争对手的卖点可以是有差别的 APPEALS模型 E易用 A可获得性 P包装 P性能 A保证 L生命周期成本 S社会接受程度 价格 客户购买标准分析 APPEALS 产品需求规格的确定步骤 1 确定主要客户群
2、或用户2 确定产品竞争要素 用 APPEALS模型 3 确定主要竞争对手4 确定评价的客户5 按要素分别给自己和竞争对手打分6 分析与竞争对手的差距7 明确自己要开发产品的卖点8 确定产品的需求规格 策略 1 价格上不占优势 但是可以赋予内涵 月光宝盒 送给心爱的人 U时等 2 优势是功能超前 产品 爱国者mp3用户 学生 白领 案例1 产品 PALADIN用户 白领优势 功能 品质劣势 价格 案例2 一 确定竞争要素 修改 APPEALS 二 寻找竞争对手三 进行客户访谈或需求整理四 针对客户需求按竞争对手要素找分五 确定竞争差距六 确定开发策略和卖点七 明确开发规格 某公司确定需求规格的步
3、骤 案例 某公司一个产品的需求规格形成的步骤 修改的 APPEALS 确定权数 并确定竞争对手后打分 APPEALS分析结果 找专家和自己打分 发现差距和优劣势 一 优势1 成本低 因而价格可以低 利润率却不会比别人低2 供货好 本地公司3 易用性好 中文界面 了解中国人的操作习惯二 劣势 1 外观和结构不好2 产品功能和性能不好3 质量不稳定 客户有担忧4 不是模块化设计 维护成本高5 新进入者 客户和社会接受程度不高竞争的焦点是 价格和功能 其次是维护成本和产品稳定性以容易使用 最后是社会影响程度和供货能力 确定策略 一 针对功能差 直接开发更强大功能的MSC 反正质量和稳定性是弱项 先确
4、保功能领先 二 强化安全意识和保护民族经济三 强调容易使用四 先供货 甚至借货五 低价六 强化外观 开发国际通用化的19寸机柜七 强化售后服务 承诺免费更换 案例 需求规格流程 案例 某公司需求规格说明书模板 一 要开发产品概述二 主要用户三 用户面临的问题四 解决这些问题需要什么样的功能五 主要竞争对手的功能分析六 主要竞争对用提供这些功能的产品分析七 我们将要提出的功能八 这些功能预计需要哪些关键技术九 预计多少时间内客户的功能需求不会改变十 对这些功能需求进行时间上的分类十二 我们现在有哪些与之关联的产品或功能模块十一 对开发工作的建议 演练 选择一个产品确定其卖点和市场需求规格 如何对
5、需求进行分析 问题 目录 1 市场需求信息的收集2 市场信息的整理与分析3 研讨 目前公司运用哪种客户需求信息分析 需求的来龙去脉 KJ方法 JiroKawakita一位日本人文学家改造了这些方法 用于实施语言分析处理KJ方法有三个主要步骤 1 情景KJ分析2 将情景和语言表达数据转化为需求3 需求KJ分析 与客户语言表达的需求结合起来 在客户工作环境中获得的情景 提供用于得到客户需求的数据 什么时候使用KJ方法 当从VOC需求得来的要求说明比较多和比较复杂时采访获得的信息由离散 无序的想法和观点组成时当提供的信息是构成正式需求和形成概念的主要方式时 VOC数据是定性化的或无法用数学或统计手段
6、定量化时 情景KJ 建立客户工作环境的普通情景 是什么 是采用观察者的语言数据 来理解产品使用环境复杂背景的一种系统流程 目的 建立有关客户工作环境的印象和文字性说明加强团队对客户没有表述的可能需求的敏感度提高团队对客户工作环境的综合理解和掌握 方法 在采访和观察产品实际使用过程中 收集客户情景信息分析阐明文字信息 以创立一些关于客户使用环境的丰富的情景描述其后 我们将把情景信息和客户文字信息结合起来 来获得客户需求 情景KJ 建立客户工作环境的普通情景 共有两类情景 采访过程中在采访者脑海里形成的一幅动态或静态画面采访者实际看到的有关工作环境的动态或静态画面 这些情景被用生动的语言在易事贴上
7、记录下来 这是你们团队所看到的记录 这些情景往往是协助开发潜在需求的难得数据有些需求并没有被客户表达出来通过脑海中的情景 你发现的新的机会看到的而不是听到的机会 情景KJ 建立客户工作环境的普通情景 KJ方法的处理过程演示 在概念设计中 KJ方法用于 KJ图有助于建立分层结构 我们可以方便地找到需要的细节 使用VOC 情景到客户需求的转换表格 客户语言表达的需求 记录下的KJ情景 转换好的客户需求 把带有客户需求的易事贴放在这里 稍后 帖子将会在需求KJ练习中使用 建立情景KJ 你的角色 你作为客户的顾问 话题的内容 当你在客户使用环境中观察客户行为时 你会想到什么 寻求 多种情景 从客户那里
8、来的重要需求 并且没有提到任何解决方案 建立情景KJ图的步骤 建立需求KJ图的步骤 步骤1 为客户需求分析提供明确的主题步骤2 在易事贴上阐明并记录客户需求 黑色层面客户需求 步骤3 合并重复的客户需求来减少需求数量步骤4 把相似的客户需求分在一组 尽量每组3 4幅客户需求图 步骤5 为每一组起一个名字 红色需求图表示需求层次中的更高一层 步骤6 为红色需求图进行再分组步骤7 对每一组起一个名字 兰色需求图代表在需求层次中的更高一层 步骤8 在兰色需求图组之间用箭头表示它们之间的支持或矛盾关系 不矛盾 矛盾 步骤9 投票决定最重要的三个红色客户需求红点 3 兰点 2绿点 1 每人一种颜色的点 第1 第2 第3 结论 采用KJ方法发掘深层次客户需求 目的排好序的客户需求在QFD前 将NUD需求和普通需求分开把NUD需求用于QFD产品层面的质量格式准备需求KJ方法除了需要把客户情景改为转换好的客户需求外 需求KJ方法与情景KJ方法步骤完全一样需要增加一个步骤 把客户需求重要性进行排序 目录 1 市场需求信息的收集2 市场信息的整理与分析3 研讨 目前公司运用哪种客户需求信息分析 教育是为美好生活作准备 斯宾塞 Thanks
