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1、江苏省住宅物业管理服务标准1 范围 本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。 本标准适用于本省行政区域内的住宅物业管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 房屋修缮范围和标准(试行)城乡建设环境保护部城住字1984677号 江苏省物业管理条例江苏省人大常委会(2000)公告第17号 住宅室内装饰装修管理办法建设部第110号令 3 总则 通过分类分项分级,具体明
2、确江苏省住宅物业管理服务内容及标准,体现“质价相符”和“明明白白”消费,规范物业管理服务行为,保护双方当事人的合法权益,促进物业管理行业的健康发展。 本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据,同时作为规范服务行为的标准,物业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择,在委托管理合同中具体约定执行。 4.公共服务 4.1 接待 佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁,表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致;使用文明用语,不应使用服务忌语。文明用语见附录A,服务忌语附录B。 对业主
3、(使用人)的报修与求助应耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。 4.1.1值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 4.1.2服务时限 4.1.2.1一级 急修(如:自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目,具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定,大、中、小修标准见建设部房屋修缮范围和标准(试行)等确定(下同)。服务2小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺;小修7日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。 4.1.2.2二级
4、急修服务1小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修5日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受5日限制)。 4.1.2.3三级 急修服务45分钟内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修3日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受3日限制)。 4.1.2.4四级 急修服务30分钟内到位,12小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合
5、理解释,做出限时承诺。小修原则上2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 4.1.2.5五级 急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 4.2房屋、共用设施、设备维护与管理 4.2.1巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋
6、主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等; 每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房,每周户外巡视1次,发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主,并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 4.2
7、.2房屋 4.2.2.1装修管理 4.2.2.1.1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; 4.2.2.1.2对业主(使用人)装修房屋的申请,应在2个工作日内给出同意意见或修改意见,并签定装饰装修管理服务协议; 4.2.2.1.3业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况; 4.2.2.1.4装修结束组织验收; 4.2.2.1.5验收合格2个月后组织复验; 4.2.2.1.6复验合格后3个工作日内退还装修保证金; 4.2.2.1.7对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。 4.2.2.2油漆粉饰 4.2.2.2.1一级 根据业主或
8、业主委员会特别约定的情况决定。 4.2.2.2.2二级 木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;10年油饰1次; 钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰;铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉;上述部件应5年油饰1次; 楼梯间、公用走廊的室内墙面每10年应粉刷1次。 4.2.2.2.3三级 木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;8年油饰1次; 钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆
9、、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰;铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉;上述部件应5年油饰1次; 楼梯间、共用走廊的室内墙面每8年应粉刷1次。 4.2.2.2.4四级 木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;6年油饰1次; 钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰;铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉;上述部件应4年油饰1次; 楼梯间、共用走廊的室内墙面每6年应粉刷1次。 4.2.2.2.5五级 木门窗、百叶门窗、
10、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次; 钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰;铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉;上述部件应3年油饰1次; 楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。 4.2.2.3建筑物外立面 建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的,至少每年清洗1次;外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的,原则上每5年粉饰1次;外立面为其他材质的,视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。 委
11、托合同另有约定的按合同约定执行。 4.2.3给排水系统及其配套设施 4.2.3.1给水设施 4.2.3.1.1一级 饮用水水池(箱)每年消毒1次,操作人员具有相应操作资格,按照程序操作,清洗时无二次污染;表面和支架不锈蚀,漆膜脱落处及时修补,保持池体结构完好,无渗漏。每3个月检查保养1次水池(箱)人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门; 保持泵房清洁卫生,地面排水畅通,每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;水泵运行正常,各种仪表指示稳定正常,阀门开关灵活,发现滴漏及时维修;消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵,每月启动1次,保持水泵能正常运行,每月检查1次消防泵
12、及管道阀门,使之处于完好和正常开启状态;水泵运转部件经常加油,保持润滑灵活; 每两年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修,对轻度锈蚀应将脱皮清理干净,在管道干燥的情况下,涂刷防锈漆一遍,然后再刷一遍面漆; 楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复。 4.2.3.1.2二级 饮用水水池(箱)每年消毒1次,操作人员具有相应操作资格,按照程序操作,清洗时无二次污染,有管理措施;保持池体内清洁,没有对水质构成污染的因素,漆膜脱落处及时修补,保持水池(箱)结构完好,无渗漏,表面和支架不锈蚀。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀
13、和各类闸门; 保持泵房清洁卫生,地面排水畅通,每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;水泵运行正常,每日巡查泵房1次,以防低位水池液压阀(浮球阀)失灵;各种仪表指示稳定正常,阀门开关灵活,发现滴漏及时维修;消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵,每月启动1次,保持水泵能正常运行,每月检查1次消防泵及管道阀门,使之处于完好和正常开启状态;水泵运转部件经常加油,保持润滑灵活; 每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修,对轻度锈蚀应将脱皮清理干净,在管道干燥的情况下,涂刷防锈漆一遍,然后再刷一遍面漆。各类阀门定期开关,出现故障的阀门及时修复,阀门应开关灵活;楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏
14、、漏水、脱落或零件残损等及时修复;每年检查对给水管道进行1次全面检查维修。 4.2.3.1.3三级 饮用水水池(箱)半年消毒1次,操作人员具有相应操作资格,按照程序操作,清洗时无二次污染,有严密的管理措施;水质每半年化验1次,保持池体内清洁,没有对水质构成污染的因素,保持水池(箱)结构完好,无渗漏,表面和支架不锈蚀,漆膜脱落处及时修补。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门;冬季水箱有可靠的保温措施,且不得对水质产生污染。 保持泵房清洁卫生,良好的通风、照明和采暖,地面排水畅通,每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;水泵运行正常,每2小时巡查
15、泵房1次,以防低位水池液压阀(浮球阀)失灵,各种仪表指示稳定正常,阀门开关灵活,发现滴漏及时维修;消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵,每月启动1次,保持水泵能正常运行,每月检查1次消防泵及管道阀门,使之处于完好和正常开启状态;水泵运转部件经常加油,保持润滑灵活;每年对水泵机组清洁保养1次;泵房内设备2年后,每年更新各种标志1次;每日填写水泵运行记录,建档备查; 每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修,对轻度锈蚀应将脱皮清理干净,在管道干燥的情况下,涂刷防锈漆两遍,然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关,出现故障的阀门及时修复,阀门应开关灵活;楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水
16、、脱落或零件残损等及时修复;定期维护保养。 4.2.3.1.4四级 饮用水水池(箱)半年消毒1次,操作人员具有相应操作资格,按照程序操作,清洗时无二次污染,有严密的管理设施;水质每3个月化验1次,有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证,保持箱体内清洁,没有对水质构成污染的因素;保持水池(箱)结构完好,无渗漏,表面和支架不锈蚀,漆膜脱落处及时修补;每月检查保养2次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门;冬季水箱有可靠的保温措施,且不得对水质产生污染; 保持泵房清洁卫生,良好的通风、照明和采暖,地面排水畅通,每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;水泵运行正常,每2小时巡查泵房1次