《精编》会籍顾问初级培训资料

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1、会籍顾问初级培训教程什么是会籍顾问英文（membership consaltant）,以后缩写为（MC）。概念：为会员提供专业的管理服务销售生产套论如何理解会籍顾问的销售工作？销售是什么？角色的改变产品提供者购买说服者需求问题解决者服务价值创造者。个人间的一种交流过程的商业活动，在这个过程中，通过发现并满足客户的需求来达到双方共同且长期的好处。目标是建立一种合作关系，这种关系给双方带来长期的益处。这一过程包括：帮助客户确认问题；提供潜在解决方案的信息；以及提供售后服务来保持持久的满意。什么是会籍销售会籍销售就是发现潜在会员的需求，并且将符合需求的服务和产品提供给潜在会员。作为一名健身俱乐部的会

2、籍顾问，你要作的就是努力去发现潜在会员的需求，并且为潜在会员定下他们达成需求的目标和时间表。了解客户的需求所有客户的需求只有两种增加快乐（增加身体、社交、精神的快乐）逃离痛苦（远离身体、社交、精神的痛苦）你的客户只想了解：你可以为他提供什么可以满足他需求的东西？作为一名会籍顾问必须了解的内容 健身行业的发展 地区竞争的状况（其他俱乐部的器械和地点等） 健身器材的种类和使用方法 俱乐部的营业时间和产品 俱乐部集体课程时间及内容 俱乐部的会员服务内容 促销方案的方式和内容 价格结构 健身对身体带来的好处 销售的技巧 。销售是一种专业 而这种专业是可以通过学习而达到的。训练出“专业”的销售人员 认知

3、 态度 自我管理 专业知识 仪表外貌 销售技巧 客户服务何为顾问式销售顾问的身份u 健身运动专家加入俱乐部的目的：远离痛苦、追求快乐u 会籍顾问应该具备的知识 一般的商业知识 健身方法专业知识 人体运动生理知识 营养健康知识 销售知识 销售心理学/行为学 社会知识什么是顾问式销售根据客人的具体情况和需求，帮助客人分析需求所要达到的目的和产生的原因，找到满足客人需要的方法，并提出专业的建议，帮助客人作出选择和购买决定。顾问式销售的特点 探索个性化需求 提供专业服务 职业化流程 服务的连续性、一致性顾问式销售的工作目的 帮助客户解决需求的问题 创造价值，提供满意的服务 达成双赢的目的顾问式销售的方

4、法 收集客户资料 探索热点需求 分析产生需求的原因 设定所要达成的目的/目标 提出专业意见让客户认同 帮助客户了解/理解所获得的利益 消除客户其他的疑问 利用客户认同促使客户作出购买决定与传统销售的区别传统的销售理论顾问式销售l 客户是上帝l 好商品就是性能好、价格低l 服务是为了更好的卖出产品l 客户是朋友、是与销售者存在共同利益的球体l 好商品是客户真正需要的，能解决问题的产品l 服务本身就是商品，服务是为了与客户达成沟通，为客户创造价值。成功会籍顾问的特征 创造力 机智 主动 勤勉 诚实会籍顾问的职务说明与时间分配想做好你的工作吗？清楚你的工作职责是作好工作的第一步会籍顾问的工作职责 参

5、加俱乐部活动 会议及培训 打电话预约 寄发邮件 新会员服务跟踪 文件工作 俱乐部导览 派发传单新会员的来源会籍顾问的时间分配会籍顾问工作时间表（样版）工作时间段 必须完成的工作内容09：0011：00 黄金工作时间11：0012：00 电话联系客户，邮寄资料12：0014：00 销售展示，带客户参观及日常工作14：0016：00 个人时间（外销、外联时间）16：0021：00 销售展示、领会员客户参观俱乐部21：0022：00 当天工作回顾。时间就是金钱！会籍顾问电话销售技巧学习内容u 如何接听咨询电话（TI）u 如何进行电话销售（TO）u 怎样处理难缠的电话什么叫电话销售电话是销售人员最佳的

6、工具！电话销售的两种方式u “TI”Telephone In潜在客户打电话进行的情形u “TO”Telephone Out 会籍顾问打电话出去u 销售电话(Sales Call “S”call)u 服务电话(Visit Call “V”call)电话销售的目的TI：唯一目的就是“成功约见”（Appointment）TO: 会籍销售电话（S call）的目的还是约见 会籍服务电话（V call）的目的是获得推荐名单，增加客户服务的质量为你的销售准备好工具 电话系统及说明手册 Tel-Trac系统工具 名片 潜在客户资料、会员管理信息反馈资料 电话登记本 会籍顾问工作手册 。会籍顾问电话培训的内容

7、作为一名会籍经理或者会员主管你必须能够精通电话培训，这是基本的要求之一电话培训内容 电话系统的使用 TI的处理技巧 TO的处理技巧 客户拒绝的处理技巧 角色扮演（精通熟练的不二法门） 验收使会籍顾问精通电话销售的唯一途径不断的练习！TI处理技巧的八个步骤 介绍并建立关系 确认来源分析信息渠道 资格或目的认定，掌控谈话 建立信誉与信心排除竞争 概述设施服务，强调兴趣所在 热情邀请 排定会晤 请他们写下资料和时间角色模拟 （MC：会籍顾问简称；MS：会员或客户简称）MC：你好！我是力派健身俱乐部的会籍顾问XXX，请问先生怎样称呼您？MS：我姓刘MC：刘先生您好，有什么可以帮到您的吗？MS：我想知道

8、怎样加入你们俱乐部？MC：请问刘先生是从哪里知道我们俱乐部的？MS：是一个朋友介绍的。MC：你的朋友是我们的会员吗？MS：不是MC：很感谢您的朋友向你推荐我们俱乐部，为什么你们不一起加入呢？MS：我想先问问，看合适不合适？MC：刘先生以前参加过健身俱乐部吗？MS：没有MC：您参加健身俱乐部想要达到什么目标呢？MS：最近比较有见，准备活动一下MC：哦，那平时你对什么运动最感兴趣呢？MS：跑步、游泳。MC：刘先生对我们俱乐部了解多少？MS：不大了解MC：我们俱乐部是重庆规模最大的俱乐部之一，临江门店营业面积2000平方米，服务项目众多，有氧、力量器械齐备，20台余台跑步机；每天69节集体课程设置，

9、配套设施齐全：桑拿、淋浴、体能评估等，而且俱乐部交通方便，所以刘先生一定会喜欢的，刘先生今天什么时间可以过来呢？MS：不一定MC：晚上5点吧，其他时间排满了，我安排吃饭的时间等您，好吗？MS：好的。MC：刘先生手里有笔吗？请记一下我的电话，我叫XXX，我的手机是：13800138000，记好了吗？刘先生，你可以把你的电话告诉我吗？以便我们随时保持联系。MC：我重复一下，我的手机号码13800138000，谢谢来电。那就晚上见，到时候我在前台等你，再见！或不一定呀？这样吧，在您入会前我想给你申请一次试用（或体验）我们健身俱乐部，好让你对我们俱乐部有个全面的了解，然后你再决定是否入会，这样对你很公

10、平，不是吗？你什么时候方便，如何联系你呢？ TO处理技巧的八个步骤u 首先说出潜在客户的姓名，并问候。u 然后说出自己的姓名和俱乐部的名称u 礼貌的说出你的请求u 再次重复潜在客户的名字u 解释你为什么打这个电话或是如何获取他的资料u 说明健身的好处与利益，或发掘客户的兴趣u 提出邀请，说明活动所需要的时间内容u 询问并确定见面时间。角色模拟MC：刘先生，你好！不好意思现在打扰您！MC：我是XXX，力派健身俱乐部的会籍顾问。MC：我想占用您一些时间为您作一些说明，您是否方便？MC：刘先生，上次我们送您的健身体验券还在吗？MC：前几天您参加我们俱乐部在都市广场的活动，我想邀请您到我们俱乐部来参观

11、或体验，您什么时候可以来呢？MC：看得出你对健身相当有兴趣，平时保持有健身的习惯吧？MC：一般希望那些运动？MC：凭我们送你的健身体验券，您可以免费的使用我们俱乐部，参加所有的项目。MC：你还可以带上您的朋友一起参加。MC：由于我们是会员制俱乐部，有很多人想来体验，我想先为你约个时间，免的让您等候，今天下午几点可以见到您？脚本练习：提高TO电话成功率的基本功。V call的处理技巧u 使用新会员服务卡，u 知道会员的使用状况u 亲切的询问会员的使用状况u 是不是需要协助u 预约见面时间u 促销方案或会员推荐方案介绍u 询问推荐名单“有没有朋友想要健身我可以给他免费使用的机会他可以和你一起享受健

12、身的乐趣”如何处理难缠的电话u 只问价格 MC：您好！我是会籍顾问王喜，叫我阿喜吧，请问先生怎么称呼？MS：我姓刘。MC：刘先生，有什么可以帮到您？MS：我想问一下你们健身房的卡多少钱？MC：请问刘先生是从哪里知道我们会所的？MS：是一个朋友介绍的。MC：您的朋友是我们的会员吗？MS：不是。MC：很感谢您的朋友向您推荐我们健身房，为什么你们不一起加入呢？MS我想先问问价格？看合不合适。MC：刘先生以前参加过健身会所吗？MS：没有。MC：您参加健身会想要达到什么目标呢？或者您想通过健身活动达到什么目的？MS我只想了解一下价格就可以了。MC：哦。刘先生对我们会所了解多少？MS：不太了解MC：我们俱

13、乐部是重庆规模最大的俱乐部之一，临江门店营业面积2000平方米，服务项目众多，有氧、力量器械齐备，20台余台跑步机；每天69节集体课程设置，配套设施齐全：桑拿、淋浴、体能评估等，而且俱乐部交通方便，刘先生您一定会喜欢的，刘先生今天什么时间可以过来呢？MS我今天不过来，你告诉我年卡价格吧！MC：刘先生，作为您的会籍顾问，草率地告诉您的价格是对您很不负责任的事，您见过医生不了解病人就开处方的吗？我们是专业的会员制健身所，给会员提供的是人性化，个性化的服务，包括应该购买怎样的会籍卡，因为我不了解您的情况，所以，我很难帮到您，这样吧，在您来之前我想先安排您试用一下我们的会所，好让您对我们的会所有个真实的了解，同时我会为您安排一名私人教练专门为您做健康咨询和身体测试，然后您才决定要不要入会，这样对您很公平，好不好？刘先生您看您今天什么时候方便呢？如何联系您？MS：好吧。MC：刘先生手里有笔吗？请记一下我的电话。我叫王喜，都叫我阿喜，您也叫我阿喜吧，我的手机是13800138000，记好了吗？刘先生，请将您的电话告诉我，我们随时保持联系，方便预约。MC：我重复一下，您的手机号码是13800138000，谢谢来电。u