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1、顾客类别与服务技巧 2004年10月版 1 要求型 其爱好溢于言表 他们对自已的身份很敏感 购买商品时 一般挑最好的 他们愿意与了解他们 且坚强自信的人打交道 1 握手时一定要有力 眼睛正面注视他 身体销微靠前 保持应有的距离 嗓音洪亮 口齿清楚 讲话直接 自信 节奏要快 要有准备 安排有序 针对主要问题提供事实依据和逻辑性 2 影响型 健谈 热情洋溢 富有魅力 他们非常乐观 有说服力 有鼓舞性 对人非常信任 与人谈话总是带有微笑 1 面带微笑 站或坐得离他近一点 打电话时 也应把你的微笑通过电话传递给他 要富有表情 言语间要显出友好 热情 精力充沛 有说服力 语调要有高低变化 行动也要快 交
2、谈中要给他充分的时间 3 稳定型 有耐心 随和 有逻辑性和条理性 他们讨厌变化 一般比较忠诚 乐于为他人服务 1 站在他们面前时 姿势要放松 身体靠后 不要轻易采取行动 手势幅度要小 要创造一种安静的环境 语调应温和 镇定 平静 音量要低 语速要慢 显得略有所思 行动要有节奏 4 完美型 他们要求一切都是精确的 有条理的 准确无误的 他们天性认真 做事讲空想谋略 不要有任何的身体接触 也不要靠他太近 眼睛对视 少用或不用手势 站立时重心放后 语调要有所控制 讲语要直接而简洁 讲话要考虑他们的需要 所做的行动要深思熟虑 5 友善型 性格随和 对自己以外的人和事没有过高的要求 具备理解 宽容 真诚
3、 信任等人类美德 通常是企业的忠诚顾客 提供最好的服务 不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 6 沉默型 他们属于社交中的聆听者 不轻易发表自已的观点 也不轻易批驳对方的观点 诱导对方开口 不要失去耐心 要提出能够让顾客开口的问题 要比平时更具耐性 直至顾客开口 捕捉对方的真实意图 可以通过顾客表情 举动观察 从中找出他要表达的意思 或循循善诱 让对方打开心扉 7 健谈型 为一时之快而畅所欲言 表现欲极强 凡事喜欢自作主张 寻找击败对方的满足感 发泄内心的不满 爱提 当年勇 而现实处于低谷的人 严格控制交谈时间 不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中 要抓住一切机会将谈话引入正题
4、 不要怕 不要胆怯 适当聆听 适当恭维 8 胆怯型 对自己的能力缺乏认识 低估自己 对不熟悉的人有一种 畏惧 心理 他们畏畏缩缩 老是躲着人 给予关怀照顾 他就会放得开 真诚付出 要提供引导 保证和支持 帮助顾客克服购买恐惧心理 鼓励顾客 慢慢使其放松 不厌其烦 展开攻势 通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好 减少他对你的反感 9 骄傲型 特点是狂妄自大 瞧不起人 掩盖内心空虚 虚荣心较重 希望别人注意他 认为他很了不起 让他自吹自傲一会儿 等他吹哆了吹累了 抓住机会展开有效的沟通 在关键时候 借势发挥 让他 顺着竹竿往上爬 在他的虚荣心得到满足时 你的销售就成功了 10 依赖型 这类顾客在作决定
5、时需要有别人的帮助 他的行为常会受到周围舆论的影响 要用充满自信的态度 给他强有力的正面暗示 展示商品符合他需要的理由 并将别人的好评给他看 11 自我为中心型 这种顾客具有优越感 认为自己什么都懂 不愿意听别人的话 自我陶醉 自尊心强 自负 容不下别人比自己好 不耐烦 急躁 投其所好 仔细聆听并恭维他的自我主义 在合适的时候 向他征询意见 让他畅所欲言 并在适当的时候表示对他的接受 他可能出于感激而终止他的谈话 你只要能坚持听下去就是胜利 12 怪癖型 他的行为可能刁钻古怪 无法摸透他心中到底在想什么 不要畏惧 摆出一付 热心听众 的姿态 适时抓住对方的破绽做出正确的判断 对症下药 选择适当
6、的方式与他协商 掌握分寸 不可过分 这种人不可让他恼羞成怒 否则就难办 13 挑剔型 发泄内心的不满 不甘心的心态 掩饰自己的弱点 自尊心特强 一有机会就挖苦别人 抓住他的主要特征 不予反驳 做必要的附和 在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定 以强调质量和服务来表明货品的价值 14 犹豫型 他可能对你的产品或服务都满意 可说到 钱 的份儿上时就犹豫不决了 也可能并不是因为价格问题 了解顾客真实意图 对症下药 可用反问法 逆转法 直接法 实例法 否定法和资料法来了解其真实意图 对拿不定主意的充当其参谋 提供选择 提出建议 削弱缺点 把握最后的交易机会和奖励剌激 15 感情型 这类顾客对个人感情
7、看得极重 一般对外表露出很 冷 而自己的内心世界又不同 拿出你的热情主动与他沟通 他就会撤去伪装 要给他表现机会和做出暗示 和这类顾客逐渐熟识 以自己的人格魅力吸引顾客 16 分析型 这类顾客喜欢数据 事实和详细的解说 这类顾客富有条理性 不慌不忙 给他们的信息越多越好 让他作出正确结论 17 果断型 这类顾客很自信 知道要购买什么 就买什么 不要给这类顾客太长的销售解说 只给必要的细节 要严格忠于事实 18 精明型 他在与你沟通过程中 会显示出他对商品或服务的深度认识和讨价谈判的能力 这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合 共同应对他 要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏 19 条理型 这类顾客做事缓慢 似乎对你提出的每一句话都在权衡 调整你的讲话速度 步伐和他保持一致 放慢速度 尽量向顺着顾客的分析 从细节上进一步扩展 找出其共同点 20 冲动型 这类顾客很容易下结论 要直接步入正题 不要绕圈子 可以提出建议 但不要告诉他怎么做 谢谢大家
