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1、培训课程服务规范化操作手册二六年五月文件编码:BT.PSOP003起草： 日期：审核： 日期：批准： 日期：执行日期： 变更记载：修订： 日期：批准： 日期：执行日期：培训课程服务规范化操作手册一、 总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、 适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、 分工及工作职责1、 项目经理： 由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。工
2、作职责：1） 对整个培训的整体规划，人员分工；2） 与客户的沟通，协调，衔接；3） 流程检查。2、 培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责：1） 协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；l 确保课题顺利进行当好老师助手；l 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2） 制作反馈报告；3） 制作跟课记录；4） 制作通讯简稿。 四、 培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：l 遵守客户所在公司的纪律及行为规范；l 工作场合必须佩带
3、工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；l 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；l 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；l 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；l 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；l 工作期间不得与客户方发生任何财务往来；l 工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。五、 工作流程培训助理接到跟课安排后，打印出附件1-1培训服务工
4、作流程，按工作清单完成跟课（见附件1-1培训服务工作流程）。（一）项目准备l 负责人：项目经理；l 参与人：培训助理；l 时间范围：课程确定以后，所有准备工作在培训开始前1个工作日内完成；l 工作内容：为培训课程做好充分准备，确保课程顺利开始。l 参考文件： 附件1-2讲师确认函、 附件1-3模板-讲师用-PPT、 附件1-4模板-学员用-PPT、 附件1-5培训组织方确认事项及物料清单、 附件1-6名单签到单桌卡胸卡、 附件1-7学员手册-1简介黑色印刷、 附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷 附件1-9短信规范用语、操作流程及事项负责人参与人关键环节完成确认1. 联系培训讲师：根据培训内
5、容与讲师（或其助手）进行初步沟通，协助讲师做好授课前的准备工作附件1-9短信规范用语。 给培训讲师发送附件1-2讲师确认函； 提供附件1-3模板-讲师用-PPT给培训讲师，如讲师坚持用自己的模板，则请讲师加上单位的标志； 拟定需要准备的教学用品，并与培训讲师确认； 了解培训讲师的其它要求。培训助理项目经理2. 与客户沟通培训相关事宜：根据培训准备单内容与客户进行沟通，确认培训具体事宜及细节附件1-5培训组织方确认事项及物料清单。 核实学员名单； 确定学员教材印刷数量； 确认讲师在培训期间的餐饮习惯和午休安排（是否有房间休息）； 安排讲师课程期间的交通接送； 确定茶歇的准备（是否由我方准备；茶歇
6、金额有无限制；有无指定茶歇用品）。培训助理项目组所有成员3. 跟课物品准备：根据讲师授课要求填写物料准备单附件1-5培训组织方确认事项及物料清单。准备要求： 所有纸质资料均参考公司提供的模板：组卡、学员名牌、签到册-附件1-6名单签到单桌卡胸卡， 培训实施前3个工作日准备完成； 根据项目需要，提前3个工作日向财务部提交借款申请； 根据物料清单内容审核物资实际准备情况： 学员教材， 教学物品， 茶歇， 备用金。培训助理项目经理、总办-行政4. 修改学员教材：在得到讲师课件后，将其修改为标准附件1-4：模板-学员用-PPT学员版教材，并检查有无明显差错。修改要求： 内容简练，无图片，符号为黑边无底
7、色，字体颜色黑色； 字体大小要求： 一级标题 44-46号， 二级标题 38号， 三级标题 32号， 具体内容不小于30号， 全部文字均为“宋体、加粗”； 若某页PPT的内容过多则可将其分作两页； 所有资料打印成样本并检查，特别注意页码及页眉页脚； 培训实施前3个工作日提交给设计专员。培训助理项目经理5. 印刷学员教材：向设计专员提交项目印刷申请，将教材、辅助资料及反馈表经由专人送至印刷商处印制学员教材。印刷要求： 教材内容整齐、无错别字、繁体字； 教材份数印制可比实际参训人员多出两份，防止临时学员人数变动； 印刷效果佳（内容清晰无模糊）； 在课程开始前1个工作日印制完毕； 普通版学员教材应包
8、含以下内容附件1-7学员手册-1简介黑色印刷：内封培训公约 公司简介讲师简介 培训时间日程安排课程资料注：印刷用纸为70g标准A4白纸；培训助理总办-设计专员6. 会场布置：课程开始前一个工作日到培训现场进行布置 座位设置（包括培训师讲台、助教座位和学员课桌，根据学员人数和课程要求安排）要求： 确保每个学员坐下后都面向讲师，无遮挡，留出主通道； 确保每位学员都能清楚看到讲师、投影仪、白板； 在不影响自由活动的条件下，座位尽量朝讲师靠拢； 白板、投影仪、插线板的摆放以不影响讲师课堂自由活动为原则，讲师单独摆放一张长条桌及椅子一张，可放电脑、投影仪和讲师个人物品； 助教位置以方便服务为原则（如靠近
9、门、会场服务人员、白板、音响或灯光控制等地方）； 灯光、音控及基础教学设备能正常使用，包括：投影幕/投影仪/音响/音频线/话筒/电池/灯光/空调； 学员物品摆放：必备物品包括：组牌/名牌/学员证/学员手册/记号笔/签字笔/A4白纸/大白报纸； 培训师物品摆放：名牌/讲师资料/倍得标版名片/激光笔； 知晓会场情况包括：学员住宿/用餐地点、会场卫生间、音控室、茶水间位置； 要求酒店方放置指路牌，更新液晶提示板，特别是在同楼层有其他会议时，避免讲师、学员走错会场，学员就餐时注意会场关门； 会场服务人员落实及沟通，确定会场灯光、音控、温控和茶歇服务： 请教会场服务人员如何控制会场灯光、音响和温度，根据
10、讲师习惯调整各项设备； 与服务员约定第二日茶水供应标准（课程开始前提前15分钟供应好所有茶水，掺茶仅在课间休息时进行，可多备几个水瓶放于会场后面，并告之具体课间休息时间）； 若现场有音控师则预先请教音控师基本操作方法（控制灯光/调节音量大小/出现啸叫如何消除等基本操作）； 与会场负责人沟通培训当天会场的开放时间，确保提前1个小时打开会场，夏日提前打开空调，视会场光线及讲师要求关开窗帘。项目经理培训助理7. 安排讲师行程与住宿 接送车辆安排：若公司用车接送，需提前2天提交用车申请；若客户接送，提前1天与客户确认接送司机联系方式，接送地点，时间（先与老师确定出发时间）； 住宿安排：培训助理与客户经
11、理确认住宿安排，以方便为主要原则； 餐饮安排：培训期间的餐饮尽量照顾老师的饮食习惯。培训助理总办-行政N（二）培训当天l 负责人：项目经理；l 参与人：项目经理、培训助理、客户经理；l 时间范围：培训课程实施期间；l 工作内容：做好培训服务工作，保障课程顺利实施；及时与客户沟通反馈信息，并适当与讲师反应客户的反馈信息；l 参考文件： 附件2-1主持基本话述、 附件2-2跟课礼仪 附件2-3培训评估反馈表 操作流程及事项负责人参与人关键环节完成确认1. 现场准备：课程正式开始提前半个小时到达会场进行准备工作，以确保课程顺利进行。 再一次检查会场布置情况，避免出现意外情况：打开投影仪，检查幕布位置
12、，保证投影图像呈矩形，试用话筒，保证声音洪亮、无啸叫、音质佳，保持白板干净，桌椅、教材、学员名牌、组牌摆放整齐，播放舒缓轻音乐，并以备课间休息时再次播放； 注意整理自己的仪容仪表；附件2-2跟课礼仪 跟酒店确认停车位，并准备停车票发放给学员； 有序地组织学员签到：主动问候学员，引导其入座，遇到领导及培训负责人主动积极问候； 注意培训师到场时间，必要时进行提醒； 与培训单位联系人确认是否安排领导致辞及致辞人姓名，了解致辞内容。培训助理项目经理2. 开场主持：在两分钟内有重点地介绍培训的目的和要求，同时突出其它需要介绍的内容。附件2-1主持基本话述基本要求： 主持词要求提前准备，现场脱稿； 语言清
13、楚流畅，普通话标准，面带微笑让客户感到专业并有亲和力； 对客户领导讲话务必拍照，并尽量原话记录其讲话内容。培训助理培训助理3. 课程开始：讲师开始讲课，培训助理坐助理位记录课堂情况。 学员听课是否认真，参与是否积极，是否认同、接受讲师观点，学员课堂上使用手机、开电脑或使用录音、录像设备要委婉制止； 领导对目前培训工作是否满意，对培训师培训内容是否满意，有无意见或建议； 设备使用是否正常：话筒是否无杂声音并保持声音清晰、洪亮，出现杂音或啸叫声及时与音响师联系或自行调整，声音变小则及时更换话筒电池，讲师频繁使用白板则协助擦白板，并先向讲师确认哪些部分擦，哪些部分留；白板笔墨迹变淡及时更换白板笔；空
14、调温度是否适宜，排气扇是否运作正常，温度过低或过高都需要调整，空气不流通则考虑是否开窗或加大排气扇排气力度； 培训师做学员活动时主动积极协助培训师，学员回答问题及时快速传递话筒，学员参与活动时带头鼓掌调动气氛，并记录当时情况； 酒店有其他会议受到干扰时，要及时协调； 注意精彩镜头拍摄，学员活动或学员回答问题时找准角度拍摄当时情况，要求主题（学员、讲师、培训主题或全场合照）明确； 完成学习，根据讲师授课内容及每阶段学员反映做好跟课记录。项目经理培训助理 4. 课间休息：课间休息时间约15-20分钟，在休息时间为讲师补充茶水，擦白板，放背景音乐等。 安排会场服务人员做好茶歇处服务工作； 在讲师宣布下课时，立即到音控室播放背景
