《精编》电子银行市场营销与组织推动讲义

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1、个人网上银行 手机银行市场营销与组织推动 电子银行部2008年12月 主要内容 1河南分行个人网上银行 手机银行发展概况2定位 承载银行业务的主渠道3构建立体营销网4渠道分流的创生力5渠道整合的发展合力6政策导航与机制护航7服务支撑与业务后盾8网点营销经验交流 1河南分行发展概况 发展概况 截止今年10月份 河南分行个人网银客户年新增数为60万户 新增量超越领先工行 期末网银客户数接近位居市场老大地位的工行 系统内 个人网银活跃客户系统排名第3 省内年新增前三位的行金水 南阳 洛阳 3个行合计新增17万户 个人网银后发赶超 致力优化结构 发展概况 客户规模 WAP版手机银行继去年以来一直独领风

2、骚 形成市场第一品牌 截至10月份客户总数已近34万 其中今年新增激活客户12 4万户 同业状况 而同业银行手机银行还是以短信版本为主 WAP版手机银行刚起步 市场影响力微弱 手机银行跑马圈地 独领市场风骚 2定位 承载银行业务的主渠道 定位 主渠道 交易主渠道 服务主渠道 销售主渠道突破传统产品和业务的观念束缚排解网点的畏难情绪和退缩情结 将电子银行业务纳入日常工作 电子银行是银行业务的载体 定位 主渠道 延伸物理渠道的时空提升客户的服务 维系和竞争能力深度挖掘客户价值 尤其发掘 创造和实现中小客户价值 长尾理论颠覆传统二八法则同质化低利润的红海 差异化低成本的蓝海 创意 网络的个性化生产

3、实现边际投入更小边际利润更大 电子银行与柜面 自助等渠道相辅相成 定位 主渠道 客户越来越 懒 客户越优质越 懒 客户到银行办理业务的时间 经济和体验成本越来越高 网络经济与生活改变着客户行为习惯什么样的客户不需要电子银行没有多少钱 偶尔才需要存款 取款或汇款有足够的时间可以耗费在等候和排队上虽然有钱 但平时不怎么动 金融需求很少年纪较大 不懂也不愿学习使用电子银行 电子银行是客户和银行的必然选择 双向选择 1 需要电子银行的客户 正是银行想要的客户 2 大部分不需要电子银行的客户 也往往不是银行好的客户 定位 主渠道 成熟的互联技术庞大的网民规模功能丰富 操作灵活 网上银行 电子银行的主流渠

4、道 手机银行 电子银行的新兴渠道 随着无线网络和手机信息终端的发展 基于巨大的用户规模和技术潜力 未来的手机银行形式将成为最具鼓舞人心的网络银行形态 3构建立体营销网 构建立体营销网 网点 营销的主阵地 营销的主力军政策导航机制护航硬件配置软件支撑 纵向联动营销 构建立体营销网 突破电子银行孤军做战的局面 通过条线整体推进银行业务发展 条线内规划 资源配置 考核的一致性 实现客户服务的一致性 KPI指标条线共担个人条线申请表格整合 数据整合和培训整合 推动个人条线产品捆绑 使个人电子银行营销拓展渗透到其它个人业务中 公私联动指标 公私联动营销 代发工资户的挖掘 移动POS签约 电子银行集中签约

5、 电子银行营销指标纳入对公 对私客户经理的绩效评价和岗位晋升的重要内容 横向联动营销 构建立体营销网 强强携手 资源共享 渠道共享 平台共享 客户共享 共创多赢入驻网点的证券公司 开展个人网银 手机银行第三方存管的共同营销 移动公司 产品结对 网点结对的手拉手活动 人事考试 烟草订购等网上支付商户 挖掘客户资源 提升支付份额 银企联合营销 构建立体营销网 团队成员与联龙博通建立劳动关系由河南省分行统一调配安排手机银行专业营销对网点员工传帮带营销显效 例如深圳 营销成果占分行总量的四分之一左右 专业团队传帮带 构建立体营销网 信用卡直销团队 信用卡还款功能切入 95533座席呼入呼出营销 后台数

6、据分析筛选 其它团队捆绑营销 电子银行服务区驻点营销 驻点证券公司个人网银 手机银行第三方存管联合营销 手机银行直销团队直销 构建立体营销网 个贷现场个贷客户 高校开学缴费 例开封 代发工资企事业单位 E路同行移动POS开卡签约的推广提供创新服务支持 上门营销 全方位广告宣传 行外 媒体 户外 立柱行内各种宣传资源的挖掘 渠道整合的优势 网点外墙广告位 网点窗帘广告位 4渠道分流的创生力 渠道分流的创生力 电子银行是分流柜面业务的重要渠道 同时也是渠道分流战役的重要受益者 渠道分流战役推动网点转型 而拥有具大创造力和生产力的转型网点 又成为电子银行营销的主阵地和主力军 渠道分流的创生力 渠道分

7、流 大堂制胜 客户经营 渠道分流的创生力 原始推动力 市场的逼迫 排队严重许多支行网点人满为患客户满意度差客户结构不理想客户低端化趋势优质客户流失人力资源紧张差别化服务 大堂经营无法实施网点转型结算型网点 销售型网点 渠道分流的创生力 渠道分流战役 考核激励措施 我行 电子银行分流率纳入KPI考核电子银行与柜面交易量之比 分子 分母 100 分子 自助渠道帐务交易量 电子银行帐务性交易量分母 自助渠道帐务交易量 电子银行帐务性交易量 柜面交易笔数系统他行 深圳 重新量化柜员业务量并纳入工资考核ATM 存取款机渠道自助存取款笔数 柜面业务笔数X N倍 自助银行 网上银行 电话银行转账汇款业务笔数

8、 柜面业务笔数X 2N倍 电子银行柜面签约业务笔数 普通柜面业务笔数X 4N倍 渠道分流的创生力 配置电子银行客户新增激励买单费用电子银行客户 使用手机银行 网上银行 电话银行帐务性交易客户面向客户的渠道优惠措施手机 网银转账汇款手续费三折 五折 渠道分流战役 考核激励措施 渠道分流的创生力 体验区服务建立网点电子银行服务区大量配置电子银行设备网银一体机移动POS压缩营业柜台减少柜员 增加大堂人员强化引导客户宣传 指示牌 海报 折页 奖品引导客户使用电子银行 签约电子银行 渠道分流战役 配套措施 渠道分流的创生力 支行 人流量大 客户群体多电子银行服务区引导 电子银行自助设备专人引导 大量派发

9、折页电子银行绿色通道 设置自助服务签约专柜自助转账汇款缴费专人指导手续费折扣 小礼品赠送当年效果 个人电子银行占比大幅提升获取买单费用 员工工资增加汇款手续费收入翻番大堂秩序改善 电子银行绑定大批客户 渠道分流战役 支行经验 渠道分流战役 支行经验 渠道分流的创生力 支行 用电子银行切入理财市场新热点研究市场 发现需求 走进社区 品牌营销 证券市场低迷 黄金价格波段运行 银行柜台不能了解整体价格网银帐户金功能强 且操作简单手机银行买卖帐户金更快捷传递信息 培育客户 关怀客户 稳定客户 电子银行服务区体验网点经理 客户经理专人指导 培育客户跟进服务 复制成功经验 关心客户 点滴之间增进友谊显现效

10、果 30 45岁 客户有一定经济基础和投资意识 有炒股经历的客户迁转我行电子银行绑定优质客户 客户量 交易量双高 渠道分流的创生力 多项政策合力推动 突破临界点KPI 买单费用理念宣讲 行领导督战 业务通报 评比排名支行切实看到效益大量配置电子银行设备敢于压缩营业柜台 做大 电子业务 做小 柜面业务电子渠道汇款手续费打折 分支行汇款业务收入提升数据支撑和产品创新起到了重要作用 渠道分流战役 几个心得 渠道分流的创生力 个人业务VS大堂经营源头 代发工资 第三方存管 个贷核心纽带 VIP卡 信用卡 个人网银 存贷通增值收益经营 理财 结售汇成果显现 存款 收入 大堂经营 传统银行转型的起步 渠道

11、分流的创生力 大堂经营 含贵宾区 涵盖了众多的基础业务 银行卡网上银行 手机银行贷记卡CTS存贷通企业网上银行大堂力量配备充足大堂经理 大堂副理2 3人保安网点负责人 大堂经营 大众客户的全部 VIP客户的一半 渠道分流的创生力 销售意识 员工 只有销售才能挣到钱支行 只有销售才能获取评价排名大堂力量配备充足大堂经理 大堂副理2 3人保安网点负责人 销售能力提升 渠道分流的创生力 过程管理 网点转型的深化角色 知道怎么做持之以恒 销售能力提升 续 渠道分流的创生力 大堂经营制胜大堂金矿 理财销售 中间业务收入 网上银行 手机银行 贷记卡内部买单制 网点 员工 绩效工资二次分配体系让员工清楚 工

12、作就是销售每销售一笔业务我可以拿多少钱团队成功销售一笔业务我可以拿多少钱二级网点 做多少业务 从管辖行拿回多少工资和费用全行二级行排名情况 支行 大堂制胜稳步推动个人业务 渠道分流的创生力 持之以恒高柜 办完业务记标记 给客户一张服务提示卡排队疏导 识别每个客户需求 给予引导和建议大堂经理 推广经理 信用卡 网上银行 手机银行网点负责人 每日销售报告 支行 大堂制胜稳步推动个人业务 渠道分流的创生力 个人客户经理考核办法 客户经营 优质个贷客户 高资产CTS客户纳入高端客户管理倡导客户经营和深度营销金级以上客户 贷记卡拓展网上银行UK 手机银行专业版贷记卡覆盖率网上银行UK个贷优质客户 存贷通

13、CTS贷记卡拓展网上银行UK 手机银行专业版 从产品导向到客户经营 渠道分流的创生力 个人条线负责人和二级支行管理评价 客户经营 优质客户的核心产品持有率优质客户 AUM客户 优质个贷客户 高资产CTS客户 优质代发工资客户核心产品 理财产品存贷通网银UK 手机银行专业版贷记卡企业结算电子渠道占比公司联动指标服务评价得分 从产品导向到客户经营 5渠道整合的发展合力 渠道整合的发展合力 整合电子渠道 自助渠道和柜面渠道 建立大电子银行 大渠道管理和大服务管理理念 大渠道管理使业务分流推进更加统一 提升电子占比 解放柜员 服务管理和95533结合使电子银行服务体系得到强化 网点建设和管理使得物理渠

14、道和电子银行相互支撑作用更好的发挥 渠道整合的发展合力 物理渠道建设与电子渠道的建设统筹规划 电子银行服务区 通过网点建设推动电子银行 渠道整合的发展合力 固化网点转型效果 加强服务和销售流程培训 定期检查评估 明确大堂是客户引导 业务营销和客户服务的一线阵地 而电子银行销售则是大堂管理的重点内容 通过网点管理推动电子银行 渠道整合的发展合力 95533 电子银行专家座席95533 服务电子银行客户和解决电子银行问题95533 推动 持续改进电子银行服务 通过渠道交互推动电子银行 6政策导航与机制护航 政策导航与机制护航 总行推行电子银行签约客户买单激励目前网银客户USBKEY35元 户 手机

15、银行有效客户32元 户战略费用 战略转型业务绩效计划2009年手机银行有效户签约与非签约差别买单 优化结构 买单制深入人心 政策导航与机制护航 分行KPI 手机银行 个人网银活动客户列入网点指令性指标条线KPI 个人电子银行分流率 评价渠道分流和引导成效的关键指标 KPI考核 质 量 并重 7服务支持与业务后盾 服务支持与业务后盾 强化服务营销支持区域管理电子银行推广经理电子先锋 职能定位 服务支持与业务后盾 电子银行数据分析客户规模 覆盖率 业务占比 收入构成 电子银行服务区建设和设备利用情况等的数据分析和行内横向比较业务发展薄弱环节 发展建议存量客户清单和潜力客户清单目标群体的定向营销个贷

16、客户信用卡客户 市场分析与精准营销 服务支持与业务后盾 分层次有侧重地铺开全员电子银行业务培训本部门学习面向网点分管行长 网点经理 部门经理等的培训面向柜员 私客经理 大堂经理 对公客户经理等一线员工的培训集中培训 上门培训 以考代培 巡回式 点菜式 多元化的培训方式手机银行全员体验活动手机银行员工开通率达90 以上网上银行送安全赠送员工USBKEY 培训即是营销 服务支持与业务后盾 个人申请表整合移动POS开户签约个人网上银行新增功能及优化手机银行新增功能及优化 产品创新与应用 服务支持与业务后盾 目前已完成200个网点的建设 2009年全面铺开梳理整合大堂营销流程利用大堂营销易产品进行客户识别 新客户通过移动POS设备现场发卡及签约办理电子银行业务 在电子银行服务区的阵地现场体验 网点大堂的电子银行业务销售服务流程实现一体化 电子银行服务区 大堂服务进阶的新契点 8网点营销经验交流 营销实战 网点的智慧 环境 地处工业厂房密集区 外来务工人员多 周边银行多竞争激烈 其它银行门槛高 低端客户涌入支行 策略 客户分析 汇款需求较大 年轻人居多 对城市生活和新生事物充满好奇 虽然经济条件