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1、南京栖霞建设集团物业有限公司苏州分公司NANJING CHAXIA DEVELOPMENT GROUP PROPERTY CO., LTD. SUZHOU BRANCH栖庭项目部客户服务部操作规范2011.02 目 录一、 岗位职责1、客户服务部岗位职责2、客户服务部主管岗位职责3、客户服务部管理员岗位职责4、客户服务部接待员岗位职责5、客户服务部收费员岗位职责二、 管理制度1、 客户服务部值班制度2、客户服务部晨会制度3、客户服务部文件传达管理制度4、客户服务部档案管理制度三、操作规程1、客户服务部接待操作规程2、业主入伙操作规程3、装修手续办理操作规程4、装修流程图5、楼宇巡查操作规程6、
2、报修流程图7、业主投诉处理操作规程8、满意度调查操作规程9、回访操作规程10、培训操作规程11、收费操作规程四、客户服务部日常考核办法一、岗 位 职 责客户服务部工作职责客户服务部具有协调、沟通、公关和服务等职能，是项目部对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。物业项目部的任务主要是通过服务中心业务程序和服务环节来完成的。它是物业项目部与业主沟通的桥梁，是物业项目部对外展开服务水平的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、应变技巧，乃至员工的仪表、言谈举止等，对物业项目部的形象和声誉都会产生直接影响。服务中心主要服务内容：1、 提供所辖物业的管理咨询服务。2、 受理业主的投诉和回访。3、
3、 受理登记报修及跟踪。4、 办理业主的入伙手续和各种费用的收取及有关资料的发放。5、 办理业主的搬离、租赁手续。6、 办理业主大件物品出门手续。7、 办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。8、 办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证。9、 办理业主使用会所娱乐的手续。10、办理各种中介服务和策划组织业主开展社区文化活动。11、停车位相关手续的办理。12、装修的检查管理。13、与其它部门加强信息沟通。14、发现重大问题或存在隐患时及时给上级领导或相关部门汇报，并上交纠正/预防措施报告。客户服务部主管岗位职责1、协助物业服务中心项目经理按照物业管理服务委托合同和公司质量体系文件要求，做好日常
4、物业管理服务工作，直接负责客户服务部的日常管理工作；2、及时解决业主的各类投诉，对所投诉内容予以分析，并按项目部服务要求及时予业主回复，回访率要达到100%；3、制定本部门制度、月度工作计划并组织实施；4、负责本部门员工的业务培训、绩效考核和检查，严格执行和落实公司各 项规章制度； 5、定期走访业主，征求业主对服务管理工作的意见和建议，不断提高服务管理水；6、负责对外接待，签收项目部报刊、信件以及代为签收业主的挂号信、大件物品（需业主委托或现场电话确认）等；7、策划、组织为主开展丰富多彩的社区文化活动以及开展各种便民服务；8、负责服务质量满意度及客户需求信息的汇总和反馈；9、熟悉各类房屋及公共
5、设施的结构和管理要求；全程监控装修工程的实施与装修资料的审核，及时制止违章装修行为及配合政府部门要求进行整改；10、负责物业档案、业主档案及质量记录等档案资料管理工作的监督指导。11、负责对各项收费情况的跟踪、分析与上报。12、负责对内、外联络，协调与各部门的沟通合作、信息传递，同时协助部门员工处理疑难问题。13、执行上级领导和项目部交办的其他工作。客户服务部管理员岗位职责1、 协助客户服务部主管按照物业管理服务委托合同和公司质量体系文件要求，做好日常物业管理服务工作，直接负责管辖区域的日常管理工作；2、 负责所管区域物业环境、安全、公共设施设备的巡查及维修跟踪工作；3、负责装修工程手续办理及
6、组织审图、协调、工程验收等工作；4、负责管辖区域内业主及来访客户的服务接待工作，对业主投诉做好记录，并及时处理，力争投诉处理率达100%，业主满意率达98%以上； 5、负责管辖区域内物业费催交工作，保证费用收缴及时，完成公司下达物业费的考核指标；7、了解掌握与物业管理相关的法律、法规和政策等方面的物业管理知识，能够为业主提供良好的服务；8、全面了解所管辖区域内业主信息情况，与业主建立良好的沟通关系，及时向领导反映业主的意见和建议；9、熟悉房屋及各类公共设施的结构和管理要求，按装修管理相关规定，负责装修施工管理，并能及时处理装修过程中出现的问题；10、负责处理管辖区域内的日常报修及特约服务工作，
7、及时为中心内业主排忧解难，并负责服务回访和业主意见征询、归集，对中心物业管理服务工作的改进提出意见和建议；11、完成上级领导交办的其它工作。客户服务部接待员岗位职责1、协助客户服务部主管按照物业管理服务委托合同和公司质量体系文件要求，做好日常物业管理服务工作，直接负责客户服务部的日常接待工作；2、负责办理业主的入伙手续及有关资料的发放工作；3、负责办理业主的室内装修及装修验收的申请手续工作；4、负责办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证等工作；5、负责办理停车位及充电柜（箱）相关手续工作；6、负责提供所辖物业的管理咨询服务工作；7、负责受理业主的报修、投诉和回访工作；8、负责办理业主的邮件
8、收发及大件物品出门手续；9、负责小区宣传栏及电子显示屏的宣传工作，增强业主与物业服务中心之间的沟通；10、负责协助主管做好社区文化活动的组织与实施；11、负责协助主管做好日常信息的收集、传递、存档等工作；12、负责协助主管做好满意度的调查，并做好调查的结果汇总工作；13、完成上级领导交办的其他工作。客户服务部收费员岗位职责1、 协助客户服务部主管按照物业管理服务委托合同和公司质量体系文件要求，做好日常物业管理服务工作，直接负责项目部的日常费用收、支工作；业务上接受经营核算主管的指导和督查；2、负责各项费用的收取、统计、核算开票和台帐登记工作，保证做到日清月结，财表相符，对并根据财务制度，及时输
9、入及更新业主资料。3、熟练掌握各项收费服务程序，妥善保管各类票据，并做好领用及注销的登记手续。4、负责项目部各项费用的报销工作及支票、费用报销的签收登记工作，并对各项报销手续的完备性、真实性、正确性进行审核。5、整理好本岗位的财务资料档案（包括电子文档）装订，保证财务资料的完整、连续及安全。6、每周将物业费收缴情况上报给主管；7、每月将收、支情况上报项目经理；8、完成项目部交待的其他各项工作。二、管理制度客户服务部值班管理制度24小时值班制度的建立，使业主在任何需要我们的时候我们都能及时地帮助业主，为业主解决燃眉之急，充分显示为业主服务工作的及时性，在物业管理服务委托合同的基础上，最大限度地为
10、业主提供便利。（一）值班类型根据工作需要，客户服务部值班分夜间假日值班2个类型，值班人员严格安排班表安排值班。（二）值班时间17：00- 次日8：00（三）值班规程1、 值班人员全面负责物业服务中心的所有事务；2、 值班人员按照值班表的安排进行值班，对各个岗位进行检查并做好记录；3、 值班人员负责接听与记录电话，接待来访，并协调、沟通和解决相关工作； 4、值班人员如临时离岗，需指定他人临时代自己值班或将电话转移至手机。5、值班期间的来电、重要来访均应记录在相应的表格上。6、值班人员必须在08：00前取消夜间呼叫转移的电话，打开电脑、复印机、饮水机和打印机等。7、节假日期间的值班参照此规定实行。
11、客户服务部晨会制度为使团队内形成良好融洽的工作氛围，增强员工间的相互沟通与协作，及时解决、通报工作中的问题，做好工作总结与计划，及时掌握工作动态与业主需求，客户服务部在每个工作日早08：30至8：45召开晨会。一、每个工作日早08：30分，客户服务部全体员工（除值班人员）必须按时参加晨会，不得无故缺席；二、人员到齐后，由主管主持员工齐喊公司的员工口号；三、每天晨会为个人汇报工作，内容包括昨天所做工作和今天计划、存在问题、需协调配合事宜等，主管进行工作安排，统一意见后开始正常工作；四、每个员工都必须做好工作记录；五、指定专人进行记录，形成晨会记录，并存档。客户服务部文档传达管理制度一、外发文1、
12、由客户服务部拟写发送至公司以外的文件、函件、通知、告示等全部为外发文。2、对外函件的分类：客户服务部的外发文主要为“函”与“通知”两大类。函又分催费函、催入伙函、向政府主管部门的公函、向业主的一般性函等四类；通知则是面向业主群体发出，包括社区活动、停水电、放假等内容。3、以上公文均须严格按照公文的标准格式书写。内容要求：要点清楚、不卑不亢、简洁严谨。4、对于催缴费、协调业主关系、工程整改、通知、告示等所有外发文，应拟定后交分管领导审阅，并加盖物业服务中心公章一式两份送交业主，请其签收。5、如业主不在苏州本地办公，应通过传真送至业主；如业主拒签催缴费通知等，可通过特快专递发送至业主。6、签收联或
13、传真件、特快专递底联应存入该业主往来文档案内备案。二、外来文1、客户服务部接收的所有文件、函件、通知、告示等（除公司内部发文）全部为外收文。2、收到所有外收文包括业户送来函后应在外收文登记表上进行登记，表格填写应完整、清晰、仔细、无误。3、呈递分管领导阅示，涉及费用问题应同时抄送财务部一份备案。4、对业主来函应在两个工作日内书面回复。如属于相关部门答复内容，立即请示分管领导予以联系该部门书面答复。5、回复内容经领导确认后盖物业服务中心公章发出，回函一式两份请业主签收。6、凡业主来函均应复函。无论有无处理，收到业主来函的首问责任人应在两个工作日内回函答复，再后续跟进。7、业主来函或回函签收联均应
14、立即存入该业主档案内备案。客户服务部档案资料管理制度一、客户服务部档案种类客户服务部负责管理的档案共分两大类，分别是：1、基础档案：业主档案等。2、运行档案：业主委员会资料、特约代办服务、质量体系文件借阅登记表、日常巡查记录表、投诉报告、报修记录、回访记录、维修单、业户信报箱一览表、来电来函登记表、空置物业清单、车位租售情况一览表、减免费用业户登记表、费用催缴通知单、外来文登记表天气预报记录等；二、档案归档时间1、每月均须进行整理归档的档案：特约代办服务、日常巡查记录表、投诉报告、维修单、回访记录（包括投诉、维修、访谈和意见征询四类）、来电来函登记表、减免费用业户登记表、费用催缴通知单、外来文
15、登记表和外发文登记表。2、每三个月需进行整理归档的档案：业主委员会资料。3、随时根据情况发生而需整理归档的档案：空置物业清单、停水电通知记录、业户档案、天气记录。4、档案管理规程1）以上档案均由专人负责管理，由相关区域的管理员按时填写完成后，月底收集汇总、编号、装订并存放入档案盒内。2）每个单元的维修记录、维修回访记录、往来函件、租户档案与业主档案放归一起，建立目录，便于索阅。3）基础档案的保存期为永久性；运行档案按公司要求进行定期处理。三、操作规程接待操作规程1.0 目的规范客户服务部工作人员接待流程，确保能够让来访的业主满意而归。2.0 适用范围适用于客户服务部接待员的日常接待工作。3.0主要职责3.1 接待员负责客户服务
