《精编》黑龙江移动公司营业厅神秘顾客检测报告

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1、2003年12月15日 敬呈 黑龙江移动公司 项目编号 BJ1801 2003年度黑龙江移动公司营业厅神秘顾客检测研究报告讲解版 专为黑龙江移动公司准备 项目背景介绍 检测报告总体分析 突出失分分析 神秘顾客意见 典型案例 MSR发现与建议 研究背景介绍 受黑龙江移动通信公司委托 清雪市场研究公司在2003年三 四季度对全省所属13个地市的营业厅执行了 神秘顾客 检测工作 根据检测结果进行了全面数据分析 并提出了相关建议 检测覆盖到各地市公司的共149个自办营业厅 40个合作营业厅进行了检测 对营业厅在环境 设施 服务功能 营业人员 业务能力等方面进行检测 为对竞争对手有一个初步的了解 在检测

2、的同时对黑龙江联通的13个自有营业厅做出相同内容的检测 以下是2003年度神秘顾客检测年度总报告 恭请阅读 本项目的清雪项目管理编号 BJ1801 检测覆盖黑龙江全省13个地市及部分县市 具体包括 黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅 检测实体对象介绍 检测频率分析 样本配额 检测目标与标准分分布 A 环境检测 B 设施检测 C 加分部分 基本检测部分 专项检测部分 10分 A1 营业厅外观检测 A2 营业厅外围 A3 营业厅门前 环境检测部分 A4 营业厅内环境 A5 营业厅内清洁 15分 检测目标

3、与标准分分布 4分 3分 4分 1分 3分 B1 内部设施 B2 安全设施 B3 便民设施 设施检测部分 B4 其他设施 15分 3分 4分 1分 3分 加分部分 加分部分 10分 检测目标与标准分分布 D1 业务宣传 D2 咨询功能 D3 大客户席 室 服务设施部分 D4 多媒体 D5 意见簿 13分 2分 2分 2分 3分 3分 D6 新业务演示 2分 F1 业务及服务类型 F2 正确处理销户 F3 帐单清单提供 服务规范部分 F4 选号服务 F5 营来时间 22分 1分 1分 2分 4分 5分 F6 残疾人优先 1分 F7 一台清 F8 业务公告 5分 3分 14分 G 营业人员检测 营

4、业人员检测部分 14分 6分 H1 业务知识及产品服务介绍 业务能力检测部分 3分 H2 业务熟练程度 3分 5分 I 检测经历满意情况 满意度部分 5分 检测目标与标准分分布 项目背景介绍 检测报告总体分析 突出失分分析 神秘顾客意见 典型案例 MSR发现与建议 A 神秘顾客检测总体分析 B 神秘顾客检测对比分析 总体分析3 4 营业厅总体得分分析 优势地区 牡丹江 89 6 七台河 88 2 弱势地区 哈尔滨 80 1 伊春 77 4 营业厅总体得分分析 优势地区 七台河 92 3 双鸭山 91 8 弱势地区 大庆 68 5 鹤岗 66 5 优势地区 鸡西 70 3 伊春 66 3 弱势地

5、区 黑河 50 6 大兴安岭 44 自办厅分析 全省平均81 8 合作厅分析 全省平均58 9 联通厅分析 全省平均81 9 牡丹江 在设施检测 加分设施 营业人员 业务能力等方面具一定优势加分设施项在全省的优势显著 得分率为71 此项全省平均得分率为52 高出20 七台河 在环境检测 服务设施 服务规范等方面优势显著在设施检测 营业人员 业务能力分项都高于全省平均 自办厅总体得分分析 优势地区 哈尔滨 服务规范方面得分率为85 但各地区均有上乘表现 此项在全省处于薄弱区域在环境设施 服务设施 营业人员 业务能力方面均低于全省平均伊春 在设施检测 加分设施 服务设施方面成为短木板与服务软性方面

6、比较 急待改进的是在硬件设施的完善方面 弱势地区 合作厅总体得分分析 鸡西 除环境检测 营业人员两个分项做的不是很到位 其他分项在全省都名列前茅在业务能力分项上有十分突出的表现 伊春 各分项都高于全省平均分 在环境检测 设施检测 业务能力检测方面表现较好 优势地区 黑河 营业人员分项失分率比较高 平均得分低于全省平均20个百分点在服务规范 服务设施方面表现较薄弱大兴安岭 设施检测 服务设施 服务规范方面表现不好 加分设施和服务设施两项得分率极低 弱势地区 鹤岗 除业务能力检测外 其他各项都高于联通 在设施检测 服务设施 营业人员 加分设施部分优势显著 优势地区 鸡西 除业务能力检测外其他各项均

7、低于联通厅 在加分设施 服务设施 营业人员部分与联通差距最大 弱势地区 总体得分分析 移动与联通对比 工作日检测和周末日检测之间无显著差异 工作日 周末日总体得分分析 总体分项态势分析 自办厅 自办厅分项情况分析 在各分项中做的最好的是业务能力分项得分率94 7 其次是环境检测项得分率91 7 相对薄弱的是加分设施项和营业人员分项 加分设施项全省的平均分为52 5 低于此水平线的有7个城市 此项为全省的短木板 总体得分领先的牡丹江地区在设施检测 加分设施 营业人员和满意度四项中得分全省第一 总体得分弱势的伊春在设施检测 加分设施和服务设施提供方面落后其他城市环境检测中做到最好的是七台河地区 最

8、薄弱的是鸡西 设施 加分设施做的最好的牡丹江 最薄弱的是伊春 服务设施和服务规范做的最好的是七台河 最薄弱的是伊春和哈尔滨 营业人员表现最好的是牡丹江 最薄弱的是黑河 在业务能力方面齐齐哈尔和鹤岗有满分的表现 最薄弱的是佳木斯地区 基本上得分与顾客满意度排名成正比 满意度最高的是牡丹江 最薄弱的是大庆地区 总体分项态势分析 合作厅 合作厅分项情况分析 合作厅中业务能力是做的最好的分项 得分率88 其次是环境检测项得分率83 5 最差的是在加分设施项和服务设施分项 加分设施项全省的平均分为30 9 其中绥化 双鸭山的得分率不到20 大兴安岭地区在此项检测中全部失分 鸡西地区在设施检测 加分设施

9、服务设施 服务规范 业务能力和满意度的得分表现使其摘得全省第一 大兴安岭在设施检测 加分设施 服务设施和服务规范方面落后其他城市 总体得分处于劣势 环境检测中做到最好的是牡丹江 最薄弱的是鸡西 设施检测 加分设施 服务设施 服务规范四项做的最好的鸡西 四项做的最薄弱的是大兴安岭地区 营业人员表现最好的是大庆和大兴安岭 最薄弱的是黑河 在业务能力方面鸡西有满分的表现 最薄弱的是绥化和七台河 合作厅满意度方面基本上与得分排名成正比 满意度最高的是鸡西 最薄弱的是大兴安岭地区 检测指标对比分析 移动与联通 优势方面 自办厅在环境 设施 服务设施 服务规范 业务能力和满意度方面都高于联通营业厅 弱势方

10、面 1 移动与联通相比没有显著优势 各项得分率差距都在3 以内 2 在加分设施项低于联通 主要是在手机展示柜和洗手间设置方面 对比分析3 4 3 9 0 3 4 3 营业厅总体得分对比 总体来看 自办厅第四季度的得分表现比第三季度有一定提高 相差在5 左右 合作厅两季度表现没有差异 自办营业厅 总体得分对比分析 v通过对各城市两个季度对比分析可以发现 基本上各城市的第四季度得分均高于第三季度 v在自有厅中只有佳木斯和牡丹江的总体得分有所下降 其差值分别为1 13和0 5分 v从得分方面看进步最大的是鸡西 其次是双鸭山地区 合作营业厅 总体得分对比分析 v合作营业厅中仅有大庆 鸡西 鹤岗 伊春和

11、大兴安岭五个城市的第四季度得分比第三季度得分高 其余城市的合作厅得分均有所下降 v得分进步最大的是大兴安岭地区 得分提升了11 66分 其次是鸡西 v分值下降最多的是牡丹江和哈尔滨 下降了8分左右 联通营业厅 总体得分对比分析 v联通营业厅中大部分城市的第四季度得分比第三季度得分有所提高 仅黑河 伊春和双鸭山三个城市的得分有少许下降 营业厅总得分对比分析 移动与联通 v总体看黑龙江地区自办营业厅的得分低于联通厅 差距最大的是鸡西 低于联通10分 在双鸭山 大兴安岭和七台河地区也落后4分以上 v移动厅比联通厅有显著优势的有鹤岗 大庆和哈尔滨 鹤岗地区移动厅高于联通厅18分 自办营业厅 检测指标对

12、比分析 v通过对自有营业厅各检测指标进行分析 可以看出各项指标的全省平均得分率第四季度均高于第三季度 特别是在加分设施和营业人员指标上提高比较明显 得分率的差值分别为16 87和6 07 顾客满意度项也有少量提升 合作营业厅 检测指标对比分析 v在合作厅各项表现中环境检测 加分设施和服务设施等指标的第四季度比第三季度得分率要高 其他项指标均有一定下降 v三 四两季度比服务设施和业务能力两项下降的比率最大 联通营业厅 检测指标对比分析 v联通营业厅各项检测指标的第四季度得分率比第三季度要高 但在营业人员分项中得分率有所下降 项目背景介绍 检测报告总体分析 突出失分分析 神秘顾客意见 典型案例 M

13、SR发现与建议 总体态势分析 C总体看失分重点集中在加分设施和营业人员两个分项指标上 加分设施的失分主要表现在手机展柜和卫生间两部分 营业人员的失分主要表现在主动推荐和主动告别方面 C自办厅 合作厅 联通厅在失分环节上存在一些共性 都集中在加分设施和营业人员方面C三类营业厅在失分环节也存在下列差异 自办主要失分 体现在加分设施 营业人员和满意度三项 合作主要失分 体现在加分设施 服务设施 服务规范和营业人员方面 联通主要失分 与自办厅失分情况相同 在加分设施 营业人员和满意度三个方面 总体态势分析 自办厅 总体态势分析 自办厅 环境检测中 标准分 失分 得分 得分率 4分 0 8分 3 2分

14、81 02 营业厅门前 突出失分分析 主要体现在营业厅门前地带不清洁 营业厅门前车辆停放不是整齐有序和门前地带有使客户感到不愉快的小商小贩活动 设施检测中 标准分 失分 得分 得分率 3分 0 7分 2 3分 75 53 5分 0 7分 4 3分 86 96 安全设施 便民设施 突出失分分析 1 在安全设施方面失分主要在有些营业厅内部没有配备经警 保安 有些厅内的经警 保安在工作时间内没能够履行职责 在闲聊 看报纸 发短信的与工作无关的事情 在需要维护厅内 厅外秩序方面没有起到相应作用 2 便民设施方面 有些营业厅内没有配有方便客户联系的公用电话或移动公话 有些厅已为顾客提供此服务 但没有相应

15、的提示 没有给顾客带来真正方便 加分设施检测 标准分 失分 得分 得分率 2分 1 15分 0 85分 42 6 2分 1 69分 0 31分 15 6 手机展示柜 洗手间 突出失分分析 1 有些营业厅内没有设立手机展示柜 方便顾客选购手机 2 有些营业厅内没有设立可供顾客使用的卫生间 服务设施检测中 标准分 失分 得分 得分率 2分 0 5分 1 5分 72 83 2分 0 6分 1 4分 71 91 多媒体 大客户席 室 1分 0 2分 0 8分 81 44 新业务演示 突出失分分析 1 受客观条件的限制 有些营业厅内没有设置大客户接待室或专用的大客户接待台席 2 有些营业厅内没有设置多媒

16、体查询终端 有些厅即使设置但多媒体查询终端无法正常使用 没有开机 正在进行系统维护 设备故障等情况在检测中出现较多 3 有一部分营业厅没有通过影像设备播放资料或通过新业务演示区 业务模拟区等其他方式进行新业务的演示活动 服务规范检测中 标准分 失分 得分 得分率 4分 1 1分 2 9分 73 62 正确处理销户 1分 0 6分 0 4分 43 48 营业时间 突出失分分析 1 业务规范中规定在客户办理销户时 营业人员应以适当的形式询问离网原因 并根据客户的实际动机和需求以适当的形式推荐业务 以适当的方式加以挽留并做客户资料记录 但检测中多数营业人员没有出色的完成以上三个步骤 只当作普通业务进行办理和当作普通咨询进行了介绍 2 省公司规定营业厅的营业时间应不少于10小时 检测中有些营业厅公布的营业时间不足10个小时 营业人员检测中 突出失分分析 1 营业人员没有做到主动向客户推荐业务 发放业务宣传资料 2 在办理完业务顾客离开时没有主动与客户告别 向客户致谢 业务能力检测中 突出失分分析 此部分失分最多的是在业务知识介绍方面 通过神秘顾客咨询特设的问题进行评测 营业人员表现薄弱的地方是