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1、质量经济性管理指南Guidelines forManaging the economics of quality(ISO/TR10014:1998)前言本指导性技术文件等同采用技术报告ISO/TR 10014：1998质量经济性管理指南。本指导性技术文件时GB/T19000 族标准的组成部分，并与其保持一致。本指导性技术文件的附录A 是提示的附录。本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会提出并归口。本指导性技术文件有中国标准研究中心负责起草。本指导性技术文件仅供参考。有关本指导性技术文件的建议和意见，请向国务院标准化行政主管部门反映。本指导性技术文件起草单位：中国标准研究中心，
2、中国新时代质量体系认证中心，中国航天科技集团公司708 所，中国质量管理协会，中国标准化协会。本指导性技术文件主要起草人：谷艳君、李镜、曹纯、张志珍、于美芬、田武。ISO 前言ISO（国际标准化组织）是由各国标准团体(ISO 成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO 的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO 保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切的合作关系。技术委员会的主要任务是制定国际标准，但在特殊情况下，技术委员会也可建议出版下列各类
3、技术报告：1 类技术报告，尽管已再三努力，但仍不能获得作为国际标准发布所需的支持时；2 类技术报告，当项目仍处于技术开发阶段时，或认为项目将来可作为国际标准来发布，但由于某种原因，不能立即达成共识时；3 类技术报告，当技术委员会收集到不同于以作为国际标准发布的文件（如，技术发展水平）中的数据时；1 类和2 类技术报告要在发布后三年内评审，以决定是否将其转化为国际标准。3 类技术报告在其所提供的数据不再有效或有用之前不必须评审。ISO/TR 10014 属于2 类技术报告，是由ISO/TC 176/SC 3 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会支持技术分技术委员会制定的。由于在质量经济性领
4、域急需一份指南，去指导组织如何使用标准，以满足某一明确需求，因此，本技术报告作为该领域“临时使用的未来标准”、以技术报告（2 类）系列出版物（按照ISO/IEC 导则第1 部分G3.2.2 条款，1995）的形式予以发布。本技术报告不是“国际标准”，只是临时使用，旨在可以获得它在实际使用中的信息和经验。对本及术报告内容的意见应送到ISO 中央秘书处。对本技术报告（2 类）的评审将在其发布后不超过三年内进行，以便决定：延长三年继续使用；转化为国际标准；或撤销。本技术报告的附录A 是提示的附录。质量经济性管理指南范围本指导性技术文件提供了如何从质量管理的应用中获取经济效益的指南。本指导性技术文件适
5、用于所有组织及组织内的各个层次。它不拟用于合同情况或第三方审核。引用标准下列标准所包含的条文，通过在本指导性技术文件中引用而构成为本指导性技术文件的条文。本指导性技术文件出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本指导性技术文件的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T 6583-1994 质量管理和质量保证 术语（idt ISO 8402：1994）3 定义本指导性技术文件采用GB/T 6583 的定义及下述定义。31 合格（符合）成本 cost of conformity在现有过程没有故障的情况下，为满足顾客所有明确和隐含需求所发生的费用。32 不合格（不符合）成本 cos
6、t of nonconformity由于现有过程出现故障所发生的费用。4 组织的基本目的组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。例如：消防部门以保护公众免受火灾损失为基本目的。零售商以获取利润为基本目的。5 质量经济性管理组织通过使用图1 所示的质量经济性管理方法，在持续改进其业绩时，应达到其基本目的。注：图1 中的数字与本指导性技术文件的条款号一致。此方法是从识别和（或）评审组织的过程开始的。它使组织能够确定、监控和报告其活动及相关费用，也使组织能够确定、监测和报告顾客的满意程度。然后可将这两种报告用于管理评审，从
7、而确定改进过程和提高顾客满意度的机会。管理者应进行成本收益分析，以确定是否需要采取措施以及所建议的改进措施是否恰当，同时，还要考虑短期和长期效益。如果措施获得批准，组织应对改进活动进行策划并付诸实施，同时还要对结果进行监控，以反馈制过程。为了进行持续改进，组织应重复使用这一方法。图1 质量经济性管理方法6 识别和（或）评审过程管理者应将本指导性技术文件的概念用于整个组织，在这种情况下，顾客对组织来说是外部成员。管理者也应将这些概念用于组织内所选定的过程，在这种情况下，顾客既可以是组织内部的，也可以是组织外部的。组织应确保过程已实现顾客需求为直接目标。过程由一组将输入转化为输出的相互关联的资源和
8、活动组成。过程的经济效益应采用成本及顾客满意度的指标来度量。组织应根据过程对成本和顾客满意度的影响来识别关键过程。组织应规定对这些过程进行管理的人员的作用和职责。7 组织的立场71 识别过程活动组织应对过程中的活动进行识别，以便分配费用。这可通过拟定一个显示所有过程活动逻辑关系的流程图来完成。为此，组织应明确过程活动的输入（如：材料、设备和数据），确定过程活动的输出，并识别向一个或多个顾客的各项输出。组织应明确所有过程的控制手段和资源。72 监控费用组织应识别和监控那些与所选过程的每项活动有关的费用，包括直接和间接人工费、材料费、设备费、组织的一般管理费等，其数据可以是实际的、分配的或估算的。
9、费用数据可从现有的财务控制系统分离出来，并根据运算数据的归集得到补充。从其他来源分离出来的数据也可由组织加以量化和保存。对于那些不易于特定成本细目相联系的费用，则应予以估算。如果这些费用数目很大，则应建立相应的记录。组织的目标是分配费用，而不是将这些费用纳入一般的管理费。费用不应仅限于作业活动，而应包括组织的所有活动。现行使用的几个成本分类方法包括：用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式（称为PAF 模式）；用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作为科目将成本分类的模式（称为过程模式）；按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式（称为寿命周期模式）；将重点放在由于活动的设计或实施不佳而
10、导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式。模式的选择将取决于组织自身的要求。73 编制过程成本报告组织应对费用进行汇总，并使用诸如净销售额、投入成本或直接人工费等适宜的测算基准进行比较。这种比较将建立起质量经济性和已完成活动数量之间的联系。费用可以由公司、分部、车间或各部门根据组织的不同需求加以报告，报告内容的详尽程度应取决于将报送的管理层。最高管理者可能需要简要报告，而生产线经理将需要有关成本的详细信息。可使用图表表示体系的数据和趋势。8 顾客的立场81 识别影响顾客满意度的因素顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受
11、到三组因素的影响：使顾客不满意的因素，满意的因素和非常满意的因素。顾客满意度无法精确预测，但应加以监测，以便发现改进的机会。组织应在质量策划期间考虑上述因素。虽然顾客满意是一件好事，但质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”。顾客可能满意，但仍不再次购买组织的产品。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。811 顾客不满意的因素引起不满意的因素可能是无效过程或非预期的产品特性。当这些因素存在时，顾客满意度显著下降。如果不存在这些因素，顾客满意度没有改进，只不过是没有再下降。顾客对这些因素严重性的看法远远超过组织所能认识到的。例如：存在不足的产品或服务，交付有问题，服务存在问
12、题，员工不合作，对抱怨或顾客的问题漠不关心。812 顾客满意度的因素使顾客满意度的因素是所期望的过程或产品特性，这些因素越多，顾客越满意。例如：产品越物美价廉，顾客就越满意。产品的类型多、样式全，即供选择的余地大，是使顾客满意的因素。使顾客满意的因素未必能补偿不满意因素所造成的影响。例如：如果产品在收到是存在不足，顾客很快就会忘记它价钱低且交货快的优点。813 使顾客非常满意的因素使顾客非常满意的因素是顾客在亲身经历时给予赞赏、超出其期望、却未曾规定的过程或产品特性。例如：下述几个旅馆业实例将说明这些原因。如果旅客到旅馆办理登记手续时，发现预定被取消，房间又脏，空调也无法使用，他将很不满意。如
13、果另一家旅馆的房价优惠，且免费送顾客去机场，就会提高顾客满意度。如果旅馆工作人员在办理登记手续时直到顾客的名字，电视有以顾客母语播放的节目，并能在顾客房间放置一盘水果，这些都是使顾客非常满意的因素。82 监测顾客满意度由于顾客和组织的需求不断发生变化，因此，组织应持续监测顾客满意度，以便对趋势进行分析。组织的存在旨在满足顾客的需求。为了使顾客永远忠诚，组织需要满足顾客的所有明确和隐含需求。为了确定顾客的真实满意程度，组织应考虑各种数据的收集方法。组织可通过定量或定性点调查确定顾客满意度。在定量调查中，组织可通过面谈、由顾客填写调查表或通过观察顾客的行为方式来收集数据。在定性调查中，组织可深入研
14、究所调查的问题，了解顾客的感受，熟悉顾客的感觉。组织应根据研究的性质、期限和可获得的资金来确定数据的最佳收集方法。83 编制顾客满意度报告组织应将顾客满意度的监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便做出决策。这种顾客满意度报告应包含监测活动的结果、信息来源及其收集方法以及对那些被认为是影响顾客当前满意程度的因素的评价。如果可能，这种报告还应包括与以前结果的对比、发展趋势、行业标准或有关竞争方面的信息。与其他行业联合调查顾客的满意程度能为与组织自身结果的对比提供有用信息。9 改进的管理91 管理评审组织应对成本和顾客满意度报告进行评审，以便：由管理者定期对报告进行评审；使用相关数据将报告和计划加
15、以比较；考虑变化着的经营环境，对报告进行分析。在考虑到长期和短期计划的影响之后，评审应使管理者关注所采取的改进措施。92 识别机会组织应分析成本和顾客满意度报告中的信息，以确定下述方面是否存在改进的机会：不合格的纠正；不合格的预防；持续改进；全新的产品或过程。组织应将改进机会的目标和范围形成文件，并实施改进措施。长期计划应为提高组织价值设定目标，并应考虑所需资源。短期改进计划应将长期计划转化为能提高组织价值的可测量的措施。树图（见图2）将有助于确定优先次序。93 进行成本和（或）收益分析组织应考虑所有可能采取的质量改进措施的经济效果。然后将收益与所建议的成本进行对比，以便确定优先次序和做出决策。表1 中的改进矩阵列出了一些质量改进措施所可能产生的效果，但实际效果将取决于组织的特定情况。在“营利”的情况下，可以预测由于采取质量改进措施而由顾客的忠诚所增加的收益。由于现有的满意或非常满意的顾客的推荐将给组织带来新顾客，预测来自这些新顾客的额外收益将很难办到，但这一结果可能对组织的财务状况产生重要影响。在“非营利”的情况下，
