《精编》超市销售管理实务

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1、銷售管理 CHAPTER7 學習目標 1 瞭解收銀作業管理的內容及程度2 熟悉銷售事務管理的內容3 瞭解銷售及待客技巧4 瞭解面銷及顧問式銷售5 熟悉促銷活動的目的 方式 時機及作業流程6 熟悉POP廣告的功能 類型及海報製作 收銀作業管理 一般店舖往往將收銀台設於將入口和出口的地方 因此 顧客一踏進門 看到第一個工作人員就是收銀員 等到顧客選購商品完畢 最後來到的地方 還是收銀服務區 收銀櫃檯 有些小型商店 甚至收銀員可能是顧客唯一接觸的門市服務人員 收銀業務範圍 1 現金管理2 資訊管理3 顧客退 換 貨4 適時面銷5 避免排隊6 抱怨處理 收銀員作業守則 由於收銀員的一舉一動 代表整個門

2、市的形象 在短暫的收銀結帳動作中 尤須竭盡所能圓滿達成任務 一次完善的服務是顧客再次光臨的保證 但是一個小小的錯誤 也可能為門市帶來立即的負面評價和影響 因此每位收銀員務必遵守下列作業守則 1 具有良好儀態與純熟的待客技巧2 熟悉門市服務政策 促銷活動 當期特價品與重要商品位置 以及各種相關資訊3 不可飲食 看書報 嬉笑 打電話聊天 4 不可擅自離位5 身上不可帶有現金6 不可放置任何私人物品7 不可任意打開收銀機的抽屜查看數額或點算金錢8 不可為自己的親朋好友結帳9 交接班務必清楚交代 結帳作業程序 在整個結帳程序中 收銀員必須達到禮貌 迅速及正確的要求 完整的步驟如下 1 歡迎顧客2 商品

3、登錄3 金額加總4 收取現金5 找零正確6 商品裝袋7 誠心感謝 商品裝袋原則 為顧客裝袋服務 不是把東西放進袋子而已 它有一定的順序及技巧 必須遵守下列原則 1 根據顧客的購買量 選擇適合尺寸的購物袋 2 不同性質的商品必須分開裝袋 例如 生鮮與乾貨類 食品與化學類 以及生食與熟食等 3 商品裝袋的正確順序 1 重而底部較平穩的商品置於袋底 2 正方形或長方形的商品放進袋子的兩側 做為支架 3 瓶裝及罐裝的商品放在中間 4 易碎品或較輕的商品置於上方 4 冷藏 凍 品或是味道較為強烈的食品 應先用其他袋子包裝妥當之後 再放入大的購物袋內5 在裝袋時 要小心裝放 不要留下空間 這樣東西就不易鬆

4、動 具有穩定感 顧客攜帶也較放心 6 商品不能高過袋口 避免顧客不方便提拿 7 確定公司傳單及贈品已放入顧客的購物袋中 8 裝袋時 應將不同顧客的商品分別清楚 9 體積過大的商品 可另外用繩子捆綁 方便顧客提拿 10 提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋 避免遺忘在收銀台 收銀機統一發票處理 1 二聯式收銀機統一發票印製規格 長19公分 寬4 5公分 每二卷為一組 其中一卷是收執聯 另外一卷則為存根聯 每一卷內含250個號碼 前後各留3張空白 每卷用紙量50公尺 每20組裝成一箱 2 收銀機的發票應依照順序使用 裝置時 收執聯與存根聯的位置不可有誤 而且二者的號碼必須一致 避免發票使用錯誤 造成顧客

5、與公司日後查帳不便 3 門市服務人員應主動詢問顧客是否需要鍵入統一編號 鍵入時同時複誦 詢問是否正確 4 若顧客忘記告知該消費發票需打統一編號 或遺忘統一編號 而此時發票已結帳跳出時 可於發票蓋上該服務門市之統一發票章後 請顧客自行填寫統一編號即可 5 收銀機開出之統一發票 顧客忘記索取 門市收銀人員不得藏為私有 應依公司門市管理規定處理 6 收銀機之統一發票明細表 必須每天填寫收銀機實際開出之金額 及作廢發票之號碼 以便公司查核 7 依據門市停電時開立之臨時收據存根聯 逐項輸入收銀機 並分開列印發票 發票要保留若干天 約7 10天 顧客未回門市索取之剩餘發票 必須由店長親自全部撕毀 標價作業

6、 標價 markedprice 係指將商品代碼 可為部門別或單品別 及價格 以標籤方式粘貼於商品包裝上 以供商品販賣管理及消費者辨識之用 標價作業非常簡單 通常新進人員只須教導5分鐘即可上場標價了 但標價的管理卻不那麼單純 1 標籤型式各商店所使用的標籤或許不同 但大致可分成以下三種型式 1 部門別標籤 僅標示部門代號及價格 2 單品別標籤 標示每一單品的代號及價格 3 店內碼標籤 標示每一單品的店內條碼及價格 2 標籤用途 1 識別商品的部門分類或個別代號 便於收銀銷售 盤點及訂貨作業 2 辨識商品售價 3 可做顏色管理 便於了解商品庫存迴轉狀況 如以紅黃綠三色標籤 每個月使用一種顏色 凡不

7、屬當月顏色的標籤 即表示迴轉太慢 亦可做為特定目的之辨識 如特價期間一律9折 紅標除外 或以藍標代表水產部門 綠標代表果菜部門 紅標代表畜產部門等 補貨上架作業 補貨上架是將標好價格的商品 依照既定的陳列位置 定時或不定時地補充貨架上的商品 所謂定時補充 是在營業離峰時段補充 所謂不定時補充 係指只要賣場商品即將售完 就須立刻補充 以免造成缺貨 補貨上架的原則如下 1 事先依照商品陳列台帳 做好固定陳列位置管理 2 補貨時 先將原有商品拿下 欲補充的新貨放至後段 再將原貨放在前段 也就是做好先進先出管理 3 商品做好前進陳列 表現豐富感 所謂前進 推前 陳列係指將商品正面排放朝前 貨架上的商品

8、往前推 通常為離峰時間補貨時進行 4 若為生鮮食品應做好鮮度管理 可採三段式補貨陳列 也就是在早上開店時 品項100 陳列 但數量僅陳列當日預定販賣的40 中午再補充30 陳列量 下午營業尖峰前補充30 陳列量 變價作業 變價是指在銷售過程中 由於某些內部或外部環境因素發生 而導致調整原售價的作業 變價的型態有 調高 調低 若再加入時間因素 還包括 固定的起訖時間 僅有起點 未定結束時間 總計四種組合 變價發生的因素有 1 促銷活動特賣 2 進貨成本調整或供應廠商競爭 3 價格政策調整 4 商品有季節性 5 消費者反應 6 因應競爭店的促銷活動 7 商品有瑕疵 滯銷品或出清快到期的存貨 採購單

9、位將變價訊息傳達至商店後 店內應有的措施為 1 販促美工人員應書寫POP海報 告知消費者 並布置賣場氣氛 2 販賣人員應準備商品 更改舊標籤 並視需要調整陳列位置 3 電腦人員 若已使用POS系統 應更改異動檔的價格和時效期間 4 收銀人員應確認變價的商品項目及期間 以回應顧客的詢問 銷貨退回 銷貨退回 salesreturn 是指在營業中顧客因發現歸屬於賣方責任的商品 而將商品退回之作業 銷貨退回的原因如下 1 商品有瑕疵 品質太差或不堪正常使用 2 商品過期或有效期限雖未超過 但已變質 3 商品有異物 異味 4 食品食用後發生不適現象 5 售價高出一般市價 導致消費者不滿 6 消費者預期差

10、異太大的廣告不實商品 7 商品未標示成分或標示不清 8 政府機關公布不合販賣規定的商品 銷售及待客技巧 如何有效掌握顧客的購物心理 以展開一連串的待客行動 適時地接近顧客並提示商品 乃至於說明或向顧客推薦商品 有技巧的應對並給予顧客有關購物的建議等 均為待客過程中不容忽視的重點 若能妥善加以運用 相信能使顧客對店員留下極佳的印象 因此 有關迎接顧客的態度 銷售及待客技巧 商品專業知識等 都是店員應具備的條件 迎接顧客 保持明朗 愉快的心情迎接顧客 無論顧客何時來 都能隨時做好服務顧客的準備 親切地道聲 您好 歡迎光臨 並配合其注意力 將其引導至商品上 利用時間整理商品 裝飾店面 擦拭櫥窗及製作

11、POP廣告等工作 總比一些什麼事情都不做 只是在商店靜靜等待的店員 對於顧客的吸引力要來得強烈些 一般說來 顧客很容易被店員在工作時的姿態所吸引 當店員忙碌地工作時 便會帶來一股蓬勃的生氣 就顧客的立場來看 當門市服務人員的注意力集中在其他事情時 便不會有受到強迫推銷或緊迫釘人的壓力 就比較願意走進店裡 因此 這種吸引顧客的動作稱為 招徠顧客的動作 接待話語與行為說明 讓商店充滿活力的要素之一是店員的聲音 如 歡迎光臨 謝謝光臨 等這類聲音能夠佈滿了店內 便能夠吸引顧客 這一連串吸引顧客的聲音 稱為 招徠顧客的聲音 每一位店員都要徹底熟練下列基本接待話語 這些話語必須是從內心自然發出 因為較敏

12、感的顧客可從音調中辨出店員的招呼是否出自真心 假使流於形式的話 反而容易遭致反感 1 您好 歡迎光臨 顧客進門時 主動熱情迎接顧客 看著或注視顧客的臉 微笑 並大聲且以顧客可清楚聽見的聲音喊 您好 歡迎光臨 不僅讓顧客知道我們已經注意他們的到來 同時讓其他服務人員知道顧客上門了 2 先生 小姐 需要我幫忙嗎 發現顧客東張西望找不到東西時 微笑上前招呼 即時提供適當的服務 3 若有需要 請告訴我 我就在附近 在一旁靜觀 注意顧客反應 此話語用於接待不喜歡店員圍繞在身邊的顧客 4 對不起 請您稍等一下 此話語用於人手不夠時 隨時注意剛進門或自行選購的顧客之反應 5 對不起 讓您久等了 態度誠懇 不

13、可敷衍 正處理某件事而讓顧客等候時 此話語可讓顧客感受到高度被尊重的感覺 6 謝謝您 歡迎再度光臨 顧客離去時 面帶微笑 眼睛注視顧客 展現誠懇之意 顧客的類型及應對方式 每一位門市服務人員都應該了解顧客的類型及應對的方式 營業期間 絕對禁止互相談論或批評顧客 從顧客表情中及早察知其所屬類型 由應對中探察其需求 並想出應對的方法 幫助他購買滿意的商品 無時不抱著此種心理準備 乃是店員的第一要務 1 講價型強調本公司商品為 統一價格 一律公開標價 並附完善售後服務 非必要時不讓顧客輕易殺價 2 精挑細選型精挑細選型又稱百般挑剔型 此類顧客會花費許多時間決定是否購買商品 以女性顧客居多 亦是熱衷選

14、購商品的顧客 因此要慎重聽取顧客的喜好 及早察覺他們猶疑不決的原因 逐一消除顧客不中意的因素 選定適當的商品 以自信的態度向顧客推薦 千萬不可一再催促 或乾脆交給其他店員接手 只要配合顧客的步調 很容易博得這類顧客的好感 成為門市的主顧客 3 見多識廣型找話題與他呼應 適時誇獎 表示敬意 並反過來向顧客請教 掌握顧客的喜愛後 再將商品有順序地詳細加以說明 4 猶豫不決型多用肯定的口氣介紹 運用二選一的方法 服務員可提供本身使用經驗 徵求旁邊友人的同感 適時給予決定性的建議 5 依賴型此種類型又可細分為 1 不論預算多麼充裕 對細微瑣事極為苛求的囉嗦中年男子 2 想在預算範圍中 購買適合自己的東

15、西 卻沒有商品知識的人 在前者顧客中 口中雖直說 什麼都可以 只要適合 但千萬不可完全聽信其話語表面的意思行事 應盡可能探詢出他們潛在的意向 和未表現出的喜好與希望 以投其所好 特別是在服飾方面 若其表示不是本人所使用者 須一邊推敲對方的喜好和 體格 一邊充分運用自己的商品知識及直覺判斷 選擇與該顧客最貼切的商品 而後者類型的顧客與精挑細選型相似 在本質上 這類顧客大都不願購買不划算的商品 所以須從其喜歡的商品中 強調適合其本人的商品優點 取得對方理解 以縮短應對時間 6 自我中心型自我中心型顧客可說是近年來的主流 本來不論任何人都有自己的主張 這種傾向如今愈發顯著 會介紹親朋好友到自己喜歡的

16、商店購物 大都屬於此類型 因此 有必要熟記他們的姓名 住址或家庭成員 甚至生日等個人資料 等到他們再度光臨 發現店員竟然直接稱呼其姓名 無異拉近彼此距離 當他們和朋友一起來時 若能及時帶動他本人的情緒 則可能使其成為常客 7 理智型這類顧客頭腦冷靜 重視邏輯的思考 條理的井然 很少受外界環境影響 由於他們很少受到廣告宣傳 品牌及華麗包裝的影響 可按照自己事先既定的購買目標進行採購 購買商品以後很少後悔 因此為了幫助顧客瞭解商品的各種特性和優點 要以事實根據 簡明及條理井然的加以說明 8 多疑型這類顧客不信任店員 也不輕易相信說明 店員如果說明不得要領 會造成反效果 應把握顧客的疑點 具體明確的說明理由及根據 不可有曖昧的說法 才能獲得顧客的認同 9 脾氣暴躁型性情急躁的顧客發現店員的服務態度稍有缺失或動作太慢 立即顯得不耐煩 發脾氣 此時應儘量順其所言 勿與其爭辯 頂嘴 盡可能快速處理 勿使其等待過久 顧客由於性情急躁 若店員擅作主張 可能會令其不悅 因此要特別注意言語和態度 只要適時地配合 反而省事 10 聊天型遇到聊天型的顧客 請專心傾聽 勿中途打斷話題 找適當時機將話題轉回到商品