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1、管理思路一、以顾客的流程决定饭店的流程1、知晓环节一位顾客，不论他是旅游客、还是商务客，他决定预定或入住饭店，首先要知道这家饭店，这是由饭店的知名度决定的，知名度是靠宣传决定的，宣传要有实际容，实际容一是硬件、二是软件，硬件包含饭店所处的位置和等级，软件是饭店的管理水准和服务特色。在这个环节中，最重要的是饭店有精确的市场细分定位和独特的吸引客人的服务特色。要用一句话来说出饭店的特色，这句话出现在介绍饭店的所有载体上，一以贯之，随着时间的推移，这句话就成为经典。要有一页纸的篇幅来介绍饭店，现在人们的耐心往往只有一页纸的时间。在这个基础上才能搞小册子。宣传除了传统的方式外，还有英特网上的网页，网页
2、最好也有与顾客互动的功能。2、预定环节使自己的预定系统要为大家所知道。好的预定系统应该是双向互动型的，这样可以为客人开展定制化的个服务。预定系统可以建立顾客档案，利用档案资料的服务可以使顾客成为饭店的忠实客户。3、饭店所在地的识别系统在通往饭店的路上，都应该有醒目的饭店指引牌，上面可以有一句简要的广告语。应该考虑以下的效果，即使想来饭店的客人很快可以找到饭店。在车道上，也应有醒目的标志，并指引车辆方便地驶入。4、在饭店大门设立饭店大使饭店大门是饭店的第一道关口，也是顾客的第一印象。我建议设立饭店大使，他站在门口，是饭店的亲善大使，他应该有一种吸引力，当客人在犹豫是否进饭店时，他是使天平发生倾斜
3、的决定性力量。他视线的人都是他关心的对象，他可以吸引客人来对话，当客人提出问题时，他能够为客人提供很得体的建议。所以，他实际上是饭店收入的大使。5、把大堂副理的坐台方式改变为巡回方式大堂副理的坐台方式是以饭店为中心的做法，改变为巡回方式则是体现以顾客为中心。大堂副理要在走动中进行服务，他必须察颜观色，主动寻找服务的对象，热情地询问顾客需要什么服务。6、改变总台的主客待遇饭店客人进出饭店时站着办理入住和离店手续好象已经是天经地义的，其实，应该是为顾客设立座位，而员工不妨站着服务。座位要有一定的数量，使客人能够舒适地等待。总台的高度要放低，使办理手续的过程都能让顾客看到。每个办理了入住手续的顾客都
4、能得到一卡片，卡片上面的容除了目前已有的饭店方位指引外，还有一个服务热线，使顾客感到非常踏实和放心。7、装修一个主题大堂什么样的大堂是最出色的呢，在具备必要功能的基础上，只有特色才能够吸引眼球。因为现在人们对豪华已经习以为常，大家都是豪华的就等于大家都是不豪华的，而特色是独一无二的。8、在电梯中幽一默在电梯里通常看到一些消费的指南，显得商业气太重、广告味太直接，顾客在商业进攻下感到很不自在和不安全，有被动的感觉。不如换一种方式，用幽默的语句间接来达到效果。例如，可以改用如下的话语：“入住本店，是你又一次的成功决策”。使顾客成为主角和胜利者，成为主动的决定者。所以，一言一行都要从顾客出发，一言一
5、行都要维护顾客满意度。9、客房改为用双名（数字房号加文字房号）我们通常用数字来区别客房，没有丝毫的个性和生气，而且容易忘记。可以在设置数字房号的同时，再加上一个个性化的文字房号，最好是和大堂的主题结合起来。10、客房以文字房号为题做足文章，有了文字房号，我们就有了做文章的题目。因此，这样的房间是多媒体的个性化的主题客房，每一个房间都有一个精彩故事的文字说明，把所有房间的故事汇编成册是一本精美的书。11、客房区域实行主客分离，各行其道，以免滋扰客人。12、顾客离店时收到的饭店礼物在每个客人离店时，他都可以收到饭店赠送的礼物，这些精美的礼物有实用价值，也可以为饭店做广告。顾客进店时有礼、离店时有礼
6、，中间又处处体现出顾客满意度。二、以员工满意度来实现顾客满意度员工满意度概念目前的接受面要小于顾客满意度，其实员工满意度和顾客满意度是有联系的，只有奉行员工满意度才能实现顾客满意度。顾客满意度解决了饭店的流程，而员工满意度的管理是确保流程畅通的前提。实现员工满意度除了在观念上理解和接受外，更重要的是需要一个个具体的措施，以下是可以供参考的建议。1、总经理信箱在员工经常通过的地方，设立一个总经理信箱，所有员工都可以把信件放进去。总经理信箱在每天上班时开启一次，由总经理来阅看员工的信件。每封信的处理都有一个规的流程，总经理对每封信都要作出批示，属于合理化建议的信件要另外进行处理。对所有的员工来信要
7、作出分类分析，以此作为寻找问题和改进工作的依据。2、年度员工建议奖对所有的合理化建议进行评估和比较，分别作出立即采用、以后采用、参考留存等处理结果，并测算其经济效果。饭店组织员工建议评估小组，对所有建议进行评议和评选，从而产生年度员工建议奖。建议奖可以分为金奖、银奖、铜奖，评奖结果要公布。5、月度最佳员工每月5日前公布上月度的最佳员工，每年1月公布上年度最佳员工，在春节前由总经理接待一次最佳员工的家属，以资鼓励。5、管理部门一天每位员工还有轮流被安排一天到管理部门工作的机会，其处理过程可以参考一天总经理的做法。6、员工演讲会改变员工只能当听众的情况，每半年举行一次员工演讲会，由员工发言来评述饭
8、店管理层的工作。7、员工评议在饭店管理人员考核时，增加一个员工评议的容，并且由员工进行打分。8、尽量和员工一起用餐饭店管理人员用餐尽量做到和员工平等，增加和员工接触的机会，使员工感受平等的主人意识。9、给员工一定的授权给不同岗位的员工有不同的处理权限，使顾客的合理要求尽可能得到较快的回复。10、实行员工首接负责制当员工接到顾客的要求时，让首先接到要求的员工负责答复顾客，员工在遇到无法处理的问题时，尽量减少请示的环节和时间，最后由首接员工负责把处理意见告诉顾客。11、鼓励员工和顾客交谈让员工以主人的姿态接待顾客，要求员工察颜观色，热情关照顾客，使顾客真正感到自己是一位受欢迎的贵客。12、员工生日
9、祝贺逢员工生日时，饭店总经理给员工一封祝贺信和一个生日蛋糕，让员工和他的家属感到归属感和荣誉感。酒店运营收支预算（不含折旧）酒店客房运营收支预算客房41间经营一般经营良好经营优异年入住率率50%60%70%年平均房价120元140元180元人员工资（占营业收入）8%8%8%水电燃气（占营业收入）8%8%8%营 业 税（占营业收入）5%5%5%低值易耗（占营业收入）10%10%10%管 理 费（占营业收入）4%4%4%营销广告费（占营业收入）3%3%3%其 他 （占营业收入）2%2%2%客房年营业额90万125万189万客房利润率60%60%60%客房年利润54万75万113万餐饮运营收支预算餐
10、饮总餐位576个，其中宴会餐位200个，散台包房为376个，宴会毛利率为60%，零点（散台包房）毛利率为50%，根据不同营业情况作以下预算：零点（散台、包房）经营一般经营良好经营优异上 座 率50%70%90%人均消费60元80元100元人员工资（占营业收入）8%8%8%水电燃气（占营业收入）8%8%8%营 业 税（占营业收入）5%5%5%低值易耗（占营业收入）2%2%2%管 理 费（占营业收入）2%2%2%其 他 （占营业收入）2%2%2%年营业额823万1537万2470万利 润 率23%23%23%年利润189万353万568万宴会：按全年52次宴会、20桌/次经营一般经营良好经营优异宴
11、会每桌消费600元700元800元年宴会收入62万73万83万年宴会利润14万24万27万餐饮总收入预算经营一般经营良好经营优异年营业收入885万1610万2553万年利润203万377万595万会议：按全年52次经营一般经营良好经营优异会议平均消费4000元5000元6000元年会议收入21万26万31万年会议利润17万21万25万酒店运营收支总预算经营一般经营良好经营优异酒店年总营业额996万1761万2773万酒店年总利润274万473万733万注：费用分析没有考虑折旧相对的销售策略一、做好客源预测1）往年同期客源情况的分析。营销人员细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租
12、房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。2）了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。3）关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。4）通过其他渠道了解信息。营销人员从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。二、做好价格调整准备根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过
13、、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。三、合理计划客源比例根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增
14、加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。四、合理做好超额预订酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。由于国信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防大量未履行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，
