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1、 入店服务与核对日程一 入店服务（一）协助行李员提供行李服务（二）办理住店手续（三）照顾行李进房（四）处理有关问题（五）落实店内用餐（六）安排叫早服务处理有关问题 1.遇到客房质量问题 如：房间有异味； 房间有蟑螂、臭虫、老鼠； 房间卫生不达标或房间设备用品损坏； 遇到此类问题，导游员应立即与总台联系，如旅游者因为如上原因要求换房或退房时，应为客人更换房间，必要时可更换饭店。2.旅游者未收到行李 此时导游员可对旅游者进行安慰，并和领队到其他旅游者房间了解情况，有可能是饭店服务生将行李送到其他房间，也可能是其他旅游者好意代为保管。 如果还是没有找到，导游员应立即与饭店有关部门联系，察看是否与其他
2、旅游团的行李搞混。如还是找不到行李，导游员应一方面帮助旅游者购买一些生活必需品，另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜。落实店内用餐1.将旅游者的用餐情况通知餐厅。2.将用餐的注意事项、时间、地点等通知旅游者。3.在用餐的过程中，导游员应经常到旅游者的餐桌前帮助解决一些问题，征求其对菜肴的意见。4.导游员还要照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与他们建立良好的工作关系。图示入住宾馆办理入住手续告诉游客联络方式告诉游客饭店的设置、位置告诉客人饭店餐厅、电梯、集合地点等具体位置以及房间内电话、洗衣、收费电视节目等事项。分发钥匙请领队协助，按照事先排定的分房名单将房间钥匙礼貌地分发给客人。查
3、看行李及设施【实训练习】1.模拟练习导游员如何与与宾馆前台接待员办理旅游团办理入住手续。2.练习导游员如何协助领队分配房间。3.模拟导游员与餐厅经理确认团队用餐情况。4.练习导游员如何通知饭店总机或前台叫早时间。二 商定日程（一）商定日程的重要性（二）核对日程（三）修改日程（四）调整日程（一）商定日程的重要性 首先，与领队、全陪核对日程是对他们的尊重 其次，与领队、全陪核对日程是实施接待计划的必要准备。 第三，与领队、全陪核对日程有利于双方的沟通，对未尽事宜达成新的共识。 【案例】 导游员小张接一入境旅游团，在机场到饭店的途中，她向旅游者介绍了团队的日程安排。当她通知旅游者第二天早晨六点半叫早
4、时，领队说：“六点半不行，太早”。小张又说：“要不七点好了”。领队又说：“七点也早”。“那您看几点合适呢？”小张问。领队回答说：“再说吧！”这时的小张十分尴尬。【分析】 小张之所以遇到如此尴尬的场面，其根本原因就是她没有与领队商定日程，就先向旅游者介绍行程。在领队看来，是对他的不尊重，或是小张目中无人，因此才使自己处于被动的地步。 （二）核对日程 核对日程的内容一般包括： 1.各自手中的接待计划有无出入。 2.每日日程安排的具体情况。 3.特殊活动的安排情况。 4.向领队征求对地接社安排的详细日程的意见。 5.离开本地时的交通工具，航班（车次）及时间。 6.领队、全陪有新的要求。 7.征求领队
5、对自费项目的安排意见。（三）修改日程 1.领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 (1)导游员应及时向旅行社有关部门反映，对于合理有可能的项目应尽力予以安排。 (2)需要加收费用的项目，导游员要事先向领队讲明，按有关规定收取费用。 (3)对确有困难无法满足的要求，导游员要详细解释、耐心说明。 2.提出的要求与原计划不符且又涉及接待规格时 (1)一般应予以婉言谢绝，并说明我方不便单方面不执行合同。 (2)如确有特殊理由，并且由领队提出，导游员必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 3.领队（或全陪）手中的接待计划有部分出入时 (1)要及时报告旅行社查明原因、分清责任。 (2)若是接待方的责任，
6、导游员应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者道歉。 （四）调整日程 通常造成调整日程的因素主要有：1.天气变化 由于突如其来的天气变化，如大风、大雨等原因，导致原计划游览项目被迫取消，而由其它新的游览项目取代。2.道路变化 由于道路的翻修、损坏造成交通中断，旅游车需绕路前行，导致原计划的途中景点无法翻修被迫改变游览项目。3.节庆活动 当团队即将到某地游览时，当地举行大型的节庆活动，造成旅游团的日程改变，这时，导游员可争取旅游者的同意或参与活动或放弃活动。4.交通工具变化 由于某些特殊原因造成旅游者改变交通工具延长或缩短在某 地的停留时间是旅游团被迫改变行程。5.接待单位 在接待计划中由于参观游览景点或单位因为不明原因而暂时关闭，而使旅游者改变行程。6.下一目的地 由于下一个旅游目的地出现了难以预料或不可抗拒的事件，例如自然灾害等原因被迫改变行程。7.旅游者意见 由于旅游者在上一站旅游过程中感到不愉快或是本站的旅游项目略有重复等原因造成旅游者要改变接待计划。【实训练习】 1.模拟练习导游员与领队如何核对日程。 2.当旅游者向导游员提出要参加当地的民俗活动，而这属于计划外的日程，作为导游员应如何处理？
