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1、 民航服务与人际沟通 总体要求 第五章常用的民航服务沟通方式 第五章常用的民航服务沟通方式 作为一个直接为旅客提供服务的系统 民航与旅客的沟通是时刻都在进行的 与旅客的沟通方式也是多种多样的 如与服务人员面对面的沟通 电话热线沟通 书面沟通 以及互联网 时代利用官网 微博 微信和APP沟通等 各种沟通方式都涉及整个民航系统与旅客接触的 关键点 第五章常用的民航服务沟通方式 因此 熟练 灵活地掌握并运用各种沟通方式与旅客进行沟通 给旅客带来良好的服务体验 对于提升民航整体服务水平至关重要 本章将重点介绍民航电话热线沟通 民航服务书面沟通 以及互联网 时代的民航服务沟通方式 第五章常用的民航服务沟
2、通方式 第一节民航电话热线沟通 教学要求 第一节民航电话热线沟通 第一节民航电话热线沟通 第一节民航电话热线沟通 第一节民航电话热线沟通 一 民航电话热线的口语沟通技巧 1 事先准备 第一节民航电话热线沟通 第一节民航电话热线沟通 2 热线通话中的沟通技巧 第一节民航电话热线沟通 第一节民航电话热线沟通 第一节民航电话热线沟通 二 民航电话热线的书面语沟通技巧 第二节民航书面语沟通 教学要求 第二节民航书面语沟通 第二节民航书面语沟通 第二节民航书面语沟通 一 民航书面语的特点 第二节民航书面语沟通 第二节民航书面语沟通 第二节民航书面语沟通 第二节民航书面语沟通 二 民航书面语沟通的技巧 第
3、二节民航书面语沟通 第二节民航书面语沟通 第二节民航书面语沟通 第二节民航书面语沟通 三 民航书面语沟通的注意事项 第三节互联网 时代的民航服务沟通 教学要求 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 一 民航官网沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 1 官网的功能 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 2 民航系统的官网 第三节互联网
4、 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 3 民航官网沟通的技巧 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 微博 也称即时博客 是一种基于网民关系的信息分享 传播及获取平台 网民可以一次发布不超过140字的文字更新信息并实现即时分享 由于其受众的规模效应 微博日益成为许多企业不可或缺的服务 营销 宣传平台 同时也是航空公司实现舆情监督的重要手段 二 民航微博沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 微博除具备官网的一些功能外 还具有以下一些比较独特的功能 1 进行负面信息监测 任何企业都难
5、免会有负面信息产生 而使这些负面信息不至于产生极大的负面作用的关键是要及时发现 一方面 企业可以启动企业官方微博 及时了解客户在微博上发表的对企业不利的言论 这些言论往往容易转变成危机 1 微博沟通的功能 第三节互联网 时代的民航服务沟通 另一方面 企业应该经常性地主动去监测这些负面信息 微博监测负面信息的主要手段有两类 一类是通过微博的搜索功能 以本企业或相关产品的名称为关键词进行搜索 看搜索结果中有没有负面信息 另一类是通过第三方工具进行 它们的检测功能更丰富 当然成本可能要高一些 第三节互联网 时代的民航服务沟通 2 实施危机公关 当企业出现危机后 不论这种危机是在微博内还是在微博外发生
6、的 都可以利用微博实施危机公关 微博公关需要在及时监测信息的同时 根据具体情况采取不同的对策 对于误会要及时澄清 对于诽谤则要表明态度 甚至截图保留证据 第三节互联网 时代的民航服务沟通 3 进行客户关系管理 微博非常重视互动 这种互动当然包含了企业与客户之间的大量互动 显然 互动会使得企业与现有客户及潜在客户长期保持良好的关系 这也是客户关系管理的工作内容之一 第三节互联网 时代的民航服务沟通 4 开展促销活动 开展促销活动也是一项许多企业容易想到的微博商业功能 如果微博中有潜在客户 那么打折 抽奖及免费派送之类的优惠活动则完全可以放到微博中进行 在微博中发布这类信息不仅成本低 而且可以很好
7、地利用其分享机制 让网友帮助转发并传播促销信息 第三节互联网 时代的民航服务沟通 微博促销活动应该注重创意 规则细节及真实性 只有好的促销创意才能吸引更多的用户参与 只有严密合理的促销规则才能让优惠活动正常有序地开展 只有公开 公平及公正地在微博里提供真实的信息才能获得用户长期的信任 第三节互联网 时代的民航服务沟通 5 向官方网站导入流量 由于微博的帖子正文 评论及回复是可以添加链接地址的 所以可以将企业的官方网站或网店的地址添加到微博的帖子里 这样做的好处是当用户在浏览或回复企业发布的微博帖子时 如果对企业的产品 服务或优惠活动感兴趣就很可能会点击链接转到企业的网站上去 这样自然就会为企业
8、的网站带来更多的流量 第三节互联网 时代的民航服务沟通 另外 由于微博允许企业将自己的网站用户账号与微博账号打通 这就使得一些企业可以按照微博平台提供的标准接口 经过规范的授权 接纳大量微博用户访问自己的网站 这无疑会极大地发挥微博平台的巨量用户群的潜力 第三节互联网 时代的民航服务沟通 6 引导或培养消费习惯 许多企业都需要引导或培养用户对某些产品或服务的消费习惯 特别是一些新产品或服务 如果能充分利用好微博 用有趣生动 令人信服的帖子及回复来引导用户对企业产品或服务产生需求 则可以让微博发挥更多的功效 第三节互联网 时代的民航服务沟通 7 合作举办专题活动 如果企业实力比较雄厚 又想举办一
9、些影响力比较大的活动 则可以与微博平台进行合作 共同推出专题之类的活动 这不仅可以让企业拥有单独的页面 还可以在活动中随时将信息发布到微博平台上 从而打通活动与微博平台的同步渠道 第三节互联网 时代的民航服务沟通 8 寻找专家与谋士 微博中藏龙卧虎 能人志士很多 专家学者不少 高水平的 草根 也大有人在 可向其寻求帮助与合作 共同发展公司业务 第三节互联网 时代的民航服务沟通 2 民航微博 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 3 民航微博沟通的技巧 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网
10、 时代的民航服务沟通 三 民航微信沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 1 企业微信的功能 第三节互联网 时代的民航服务沟通 2 民航企业微信的发展 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 第三节互联网 时代的民航服务沟通 1 知识练习 1 民航常用的沟通方式有哪些 2 电话热线沟通中的技巧有哪些 3 在电话热线沟通时往往要做好记录 在记录中要掌握的6W指的是什么 4 企业微信沟通的主要功能有哪些 第五章常用的民航服务沟通方式 第五章常用的民航服务沟通方式 ThankYou
