《精编》办公礼仪教学资料

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1、第二节办公礼仪 教学课时：3 主要授课内容： 一、办公基本礼仪 二、拜访礼仪三、接待礼仪四、电话礼仪 五、其他：乘车、乘坐电梯、网络等拜访的意义和类型意义： 人际交往中的拜访类型： 拜访口诀歌 1、事先约定，准时赴约2、轻轻敲门，非请勿进3、进门先问好，示意再落座4、掌握好时间，及时告辞拜访 1.先预约后拜访，注意拜访的时间；2.准时赴约，准备适当的礼物；3.仪容、仪表大方；并规范言、行、举、止； 4.注意；预约：最起码的礼貌1、方法：写信、打电话；2、要求：口气是商量式的，一般应将拜访的目的告知对方；3、时间：避开对方的吃饭和休息时间。 私人拜访：从习惯上考虑，一般晚上待新闻联播后，休息日或

2、节假日； 公务拜访：最好不要在星期一或工作日的上下班时间；准时赴约，做好准备 1.准时赴约； 2.赴约准备： 适当的礼物： 鲜花、水果； 精心包装； 资料准备： 名片； 熟悉交通路径； 公务性拜访中的言行举止1.首要规则是准时； 2.到达时，清晰、礼貌地告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。3.安静、耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。4.初见被访对象，要主动起身招呼。如果是第一次见面，先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。并对对方抽出宝贵时间表示感谢！私人拜访：敲门及入座前后先擦净鞋上的灰尘和鞋底的污泥；敲门应有节奏，用中指轻轻叩三下停再叩；应及时自报家门；门半掩或敞开的也

3、应征询；主人开门后要相互问候；外套或手中的物品放在主人指定的位置，鞋子换好后自己放好；进屋后如有其它客人在场应主动打招呼，不熟悉的也应点头致意，或适当寒暄，主人不主动介绍，不询问。无客人，进门后应当向长辈打招呼女主人；在主人指点处就座，若主人是尊长，应等主人落座后再坐 ；接受主人招待时的礼仪1、茶水：应欠身，双手接过并致谢，等茶稍凉再喝。即使很渴，也不宜一饮而尽。反之，也应品几口，这是对主人的尊重；2、烟： 主人没请吸烟，不能擅自取用，实在想吸，应征得主人同意，礼貌的男士应征求女士的意见；吸烟时不宜随便走动，使烟灰乱飞；在与主人交谈时，不要嘴里叼着香烟；注意烟雾走向；掐灭烟头，再放进烟灰缸里，

4、不能自行熄灭；3、水果：当主人要为你剥皮或削皮时，应致谢并自己动手，尽量不给主人添麻烦，核吐在掌心 盘中；4、点心：用手托着，使碎屑掉在自己的手中 ；注意点1.不要频繁起身烦躁；2.不能随手翻弄主人家中的物品，即使是摆在面上的书报杂志；3.不应主动提出参观其房间；4.对主人的家庭情况不可像盘问一样事事问个明白；5.对主人喧宾夺主，声势超过主人，对其他客人比主人还要殷勤周到，这样做是让主人反感的；6.对主人家的布置或主人的热情招待给予真诚的“捧场”； 7.举止稳重，体谅主人，必定是受欢迎的；接待礼仪 接待礼仪是在接待工作中的礼貌礼节。 主要内容有：办公室接待礼仪、会议接待礼仪、电话接待礼仪等。

5、接待工作的基本环节： 1、亲切迎客 接待准备； 接待中的次序礼仪要求；2、热情待客 会客室常用座次排列方式； 3、礼貌送客 “出迎三步，身送七步”；正式迎送仪式的程序 首先，迎送人员应提前到达。重大迎送仪式，可安排乐队，在客人抵达或离开时，乐队奏乐。其次，安排献花。如涉外迎送仪式等，通常由儿童或少女在迎送主要领导人士与客人握手之后，将鲜花献上。第三，相互介绍。双方见面握手、拥抱或贴面等礼节之后，迎接人要与客人之间相互介绍，可由礼宾交际人员介绍，也可由欢迎人员中的身份最高的人介绍。第四，陪车。陪车时，应请客人坐在主人的右侧。上车时，最好客人从右侧上，主人从左侧门上，以避免从客人坐前穿过。如果客人

6、先上车坐了主人的位置，则不必请客人挪动位置。 接待的准备 1、了解客人基本情况2、确定接待规格 3、布置接待环境4、做好迎客安排 时间、地点； 相关接待人员； 住宿； 接待规格的确定 接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格：（一）高规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。 高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。 （二）对等接待主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。 这是最常用的接待规格。（三） 低规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。 这种接待规格常用于基层单位。接待过程中的次序礼仪要求 1、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的

7、右边。 2、引导陪同行进时，主人在前，客人在后；内侧高于外侧，把墙让给客人，左前方。3、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。4、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 5、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出，并按住电钮，以防电梯门夹住客人。6、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。7、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小、为次。进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。 办公室接待礼仪 1、对前来造访的宾

8、客，接待人员应停止手中的工作，热情接待，应礼貌地与宾客进行寒暄，并献上茶水、饮料等表示欢迎。2、按照交谈礼仪与宾客交谈，对初次来访的客人要设法弄清其单位、身份、来意等信息。3、对来访者的要求，合理的、能答复的，应及时给予解答，如果是自己无权解答的，应该说明情况，但不要贸然带其去面见领导。4、宾客离开，应热情送行，并表示欢迎再来。 会议接待礼仪 1、迎接宾客礼仪2、住宿安排 1、迎接宾客礼仪 了解宾客的姓名、身份、职务、年龄、相貌特征、国籍等个人信息。查明宾客到达时间，提前到达车站、机场、码头等候。准备好标牌、迎接车辆。 宾客到达时，应主动做自我介绍，亮明自己的身份。主动问候宾客，表示欢迎，并主

9、动帮宾客提行李，陪同宾客前往组织或住宿处。 2、住宿安排 （1）宾客到达目的地后，要及时安排住宿，主动帮宾客办理好手续。（2）告知宾客活动计划安排和联系的方法等事项。可向宾客简要介绍当地的气候情况和一般的交通情况。（3）将宾客安顿好后，接待人员就应尽快向宾客辞行离开，让宾客休息。 座次排列最重要的规则 面门为上 居中为上 前排为上 以右为上 以远为上 会客室入座的礼仪1 ：非正式 会客室入坐的礼仪2：正式 会议座位安排（长条桌）A为上级领导或宾客席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员 会谈座位图（圆桌）沙发室与宾客会谈A为主方，B为客方 1972年9月，周恩来和来华访问的日

10、本内阁总理大臣田中角荣会谈 1978年5月21日，国务院副总理邓小平会见美国总统国家安全事务助理兹比格涅夫布热津斯基博士。 与上级领导座谈 A为主方领导，B为上级领导主席台座次安排 一、主席台必须排座次、放名签（注意：认真填写，谨防错别字出现），以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。 二、主席台座次排列，应以主要负责人为中心，然后按职务一左一右排列； 三、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。 主席台人数为奇数时 ； 主席台人数为偶数时； 主席台人数为奇数时 7531246 主席台人数为偶数时 642135 送客 （1）根据客人离走的时间，安排好购票、结算、赠送纪念

11、品、欢送宴会、送客车辆等事宜。（2）送站人要尽量帮客人将行李安顿好，送客时要讲究礼貌，态度热情，分别时讲些“欢迎再来”、“一路顺风”之类的话，宾客离去后，一定要目送客人看不到时再返回。电话礼仪 电话 电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用电话与别人取得联系和交谈。 在录像电话还没普及之前，人们通过电话给人的印象完全靠声音和使用电话时的习惯，要想有“带着微笑的声音”或者通过电话赢得信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧。 电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做他事内容讲授（一）电话语言要求 （二）打电话 （三）接电话 （

12、四）使用移动电话的礼仪 （五）挂电话 电话语言要求 1、态度礼貌友善。 2、传递信息简洁。 3、控制语速语调 4、使用礼貌用语 十字：您好，请，谢谢，对不起，再见！打电话1、时间适宜 打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，一般以 35分钟为宜。 （三分钟原则）2、有所准备 通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出电话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。 3、注意礼节 接通电话后，应主动友好

13、，自报家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文尔雅，声音适中，微笑通话。通话中忌吃东西、喝水、与第三者交谈； 打一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点接电话 1、迅速接听 首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如果对方没有马上进入正题，可以主动请教 。2、积极反馈 作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话中，听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。 3、热情代

14、转 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。 4、做好记录 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好复述一遍，请对方确认，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。 电话记录卡片 接一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点 移动电话的使用 1.不要在公众场合发出铃响； 2.不要不接或长时间不接听； 3.不要在公众场合大声通话； 挂电话的礼仪 乘车礼仪 上 车 开车门 1.司机给客户（客人）开车门； 思考：左边车门？右边车门？ 2.秘书给老总开车门； 思考：左边车门？右边车门？ 3.注意：开车门者要将手挡在客户或老总的头上方； 这样坐对不对？（公务） 小轿车的座位次序（公务车） 小轿车的座位次序（公务车） 小轿车的座位次序（公务车） 主人开车时的座位次序（私家车） 乘坐私家车注意事项： 1.通常说的副驾驶座为大位，即1号位（尊者）； 2.1号位不能空，以长辈、男士优先； 3.如果1人乘车，必须要坐1号位； 出租车乘车礼仪 1.打车时，尽量不要在别人前面拦车； 2.如果出现此类情况，通常男士应发扬风格，女士优先； 3.打车的手势 正确手势：右手并