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1、 连锁门店营运与管理实务 郑州经贸学院王志刚 第一部分 回顾连锁经营的历史 一 什么是连锁经营 二 连锁经营的起源与发展三 连锁经营在中国是如何起步的 第二部分 中国连锁经营的发展现状 一 从2010年中国连锁业百强看中国市场连锁业现状2010年中国连锁业百强 第三部分 课程结构 第1章连锁门店营运管理概述第2章组织结构 人员配置和经营绩效管理第3章店长的作业化管理第4章卖场的布局与管理第5章商品陈列管理第6章理货作业管理第7章进存货和盘点管理第8章收银作业管理第9章销售作业管理第10章促销活动和专柜管理第11章顾客投诉和顾客关系管理第12章防损和安全管理 第1章连锁门店营运管理概述 学习目标
2、通过本章学习 理解连锁门店的不同类型和特点 熟悉连锁门店管理目标和内容 掌握开展和实施门店营运管理的相关标准 学会制定门店营运与管理标准的具体步骤 内容 连锁门店的类型和特点 第一节 连锁门店营运管理目标和内容 第二节 连锁门店营运管理标准和标准化 第三节 第一节连锁门店的类型和特点 一 连锁门店的类型二 连锁门店的特点和功能 一 连锁门店的类型 2009年世界500强名单 前10名 1 埃克森美孚美国能源2 29万亿元 2 中国石油中国大陆能源1 96万亿元 3 沃尔玛美国零售1 39万亿元 4 中国工商银行中国大陆银行1 28万亿元 5 中国移动中国香港流动通信1 19万亿元 6 微软美国
3、电脑软件1 11万亿元 7 美国电话电报公司美国固定电话1 01万亿元 8 强生美国药品0 994万亿元 9 壳牌石油英国能源0 949万亿元 10 宝洁美国日用品0 942万亿元 2010年中国连锁百强前十名 排名企业名称销售规模增幅门店总数增幅 万元 个 1苏宁电器1562229233 5134241 42国美电器1549000045 0134615 03百联集团103692915 95809 5 64大连大商861576922 11706 35华润万家71800005 631557 86大润发502250024 214318 27家乐福420000014 818216 78徽商集团405
4、197417 929151 19沃尔玛400000017 621925 110重庆商社382158527 23191 948丹尼斯百货87744423 66734 0 请你举出2 3种连锁门店的类型 分析其特点 学生讲坛 二 连锁门店特点和功能 1 连锁门店的特点与单店相比 连锁门店具有以下特点 1 数量众多 规模经营 2 店名 店貌 服务标准化 3 统一分销 4 经营方式多样 5 经营规模各异 二 连锁门店特点和功能 门店的标准化和统一化 二 连锁门店特点和功能 2 连锁门店的功能 1 市场调查功能 调查顾客需要及周边的商业环境 2 订货管理功能 根据销售情况及时订货 向配送中心要求配送所需
5、商品 3 库存管理功能 门店库存商品的管理 4 销售功能 销售商品以及相关的促销活动 5 现场管理功能 负责销售现场的商品陈列和管理 6 顾客服务功能 提供顾客需要的服务 如提供送货上门 商品退换 操作示范及邮寄服务等 第二节 连锁门店营运管理目标和内容 一 连锁门店营运管理基本目标二 连锁门店营运管理内容 一 连锁门店营运管理基本目标 1 销售目标 2 防损目标 发展目标 基本目标 一 连锁门店营运管理基本目标 门店营运与管理的具体目标 销售的最大化 损耗的最小化 二 连锁门店营运管理内容 1 连锁门店营运管理的作用 1 有利于连锁门店规划布局的统一 2 有利于连锁门店营运管理标准的统一 3
6、 有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理目标的实现 4 有利于连锁企业投资和经营风险的降低 二 连锁门店营运管理内容 2 连锁门店营运管理的主要内容 1 门店内外部环境布局设计 2 门店商品陈列和商品销售管理 3 门店进存货和盘点作业管理 4 门店工作人员作业化管理 5 门店销售服务和顾客关系管理 6 门店安全和损耗管理 7 门店员工配置 培训和经营业绩改善管理 第三节连锁门店营运管理标准和标准 一 连锁门店营运管理标准的制定二 连锁门店营运管理标准化 一 连锁门店营运管理标准的制定 1 总部制定门店营运管理标准2 制定门店管理标准的具体步骤3 制定控制门店的制度与标准 标准制定 一 连锁门店
7、营运管理标准的制定 一 连锁门店营运管理标准的制定 1 总部制定门店营运管理标准即总部制定的详细 周密的作业分工 作业程序 作业方法 作业标准和作业考核 2 制定门店管理标准的具体步骤 一 连锁门店营运管理标准的制定 3 制定控制门店的制度与标准 1 商品布局与陈列控制 2 商品缺货率控制 3 单据控制 4 盘点控制 5 缺损率控制 6 门店的服务质量控制 7 经营业绩控制 一 连锁门店营运管理标准的制定 总部 门店 盈利能力 标准 盈利能力 盈利 标准 连锁门店一定要标准化 克隆 复制 二 连锁门店营运管理标准化 二 连锁门店营运管理标准化 1 编写营运手册2 建立完整的培训系统3 标准执行
8、过程中监督机制4 不断改善营运标准 管理标准化 二 连锁门店营运管理标准化 1 编写营运手册科学规范的营运业务流程 是连锁企业标准化管理的基础和核心 是保障连锁企业进行低成本营运的基本原则 一般由连锁总部编写 营运手册 门店依据 营运手册 开展经营活动 案例 一家便利店连锁企业的营运手册 二 连锁门店营运管理标准化 2 建立完整的培训系统 1 职前培训 服务规范培训 专业知识培训 2 在职培训 3 一岗多能的培训 二 连锁门店营运管理标准化 3 标准执行过程中的监督机制 1 营运顾问的监督 2 上层人员的不定期探访 3 各种稽查工具的使用 二 连锁门店营运管理标准化 4 不断改善营运标准营运管理标准并非是一成不变的 应该在营运过程中不断的得到修正和改进 以便提高营运管理效率 同时这也是连锁企业适应外界环境变化的客观需要 本章小结 门店是连锁企业的基础 主要职责是按照总部的指导和服务规范要求 承担日常销售业务 根据连锁企业的经营方式 商品结构 服务功能 以及选址 商圈 规模 店堂设施和目标顾客等对连锁企业门店可以划分不同类型 由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准 门店根据总部制定的营运与管理标准 实施具体的作业化程序 最终实现连锁的协调运作 复习题1 连锁门店的特点有哪些 2 连锁企业门店营运管理的作用是什么 3 从哪些方面制定对门店营运质量考核的制度与标准
