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1、1 完美电话营销策略 2 课程程序 电话前准备开场白控询需求说明产品的好处及价值解除反对意见要求成交挂电话突破接待人员八大策略 3 电话是目前最方便的一种沟通方式 具有省时 省力 快速沟通的优点 4 一 电话前准备 心态及信念知识经验资料行为声音和语言技巧口才训练 在沟通学中第一印象是非常重要的环节 你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象 在电话谈判中也会起到相同的作用 当你拨通对方的电话时 你应该意识到真正的谈判已经开始了 你做好准备了吗 5 1 心态及信念 电话行销的必备信念 我一定要和任何跟我通电话 我确认要见面的 有趣的人会面 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会
2、我所拨出的每一通电话 都可能为客户带来价值 我的每一通电话不是要获得交流 而是为了获得与客户见面的机会 有机会你就默念它们 牢记它们 重复的次数越多 越能深入到你的潜意识中 克服你的内心障碍 要有自信 6 2 知识 彻底了解产品与服务了解客户购买的好处与问题的解决 而非卖产品 即好处与解决方案卖点知识渠道知识 7 3 经验 怎么来表明经验呢 那就是 客户鉴证成功案例对方心理揣摸 8 4 资料 与电话行销有关的资料 如 客户资料产品说明资料卖点渠道策略注 不能让客户在电话另一端等待太长时间 所以 资料一定要放在手边 以便需要查阅时立刻就能找到 9 5 行为 微笑 10 曼狄诺定律 微笑可以换取黄
3、金微笑的力量是巨大的 美国著名企业家卡耐基说 笑容能照亮所有看到它的人 像穿过乌云的太阳 带给人们温暖 可以说 微笑是世界上最美的行为语言 虽然无声 但最能打动人 微笑是人际关系中最佳的 润滑剂 无须解释 就能拉近人们之间的心理距离 当人们遇到挫折 心情不佳时 最想看到的就是微笑 最想得到的就是温情 微笑如同伸出的温暖的手 能帮助人们走出痛苦的泥潭 能起到化干戈为玉帛的神奇作用 曼狄诺定律就关于微笑效应的一个理论 提出者 美国作家F H 曼狄诺点评 如果不是发自内心的 笑比哭也好不了多少 11 曼狄诺定律的作用可以简单的说成是微笑的作用 微笑在曼狄诺定律里起到了最关键的作用 在人际交往中 保持
4、微笑 至少有以下几个方面的作用 1 表现心境良好 面露平和欢愉的微笑 说明心情愉快 充实满足 乐观向上 善待人生 这样的人才会产生吸引别人的魅力 2 表现充满自信 面带微笑 表明对自己的能力有充分的信心 以不卑不亢的态度与人交往 使人产生信任感 容易被别人真正地接受 3 表现真诚友善 微笑反映自己心底坦荡 善良友好 待人真心实意 而非虚情假意 使人在与其交往中自然放松 不知不觉地缩短了心理距离 4 表现乐业敬业 工作岗位上保持微笑 说明热爱本职工作 乐于克尽职守 如在服务岗位 微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛 让服务对象倍感愉快和温暖 12 6 声音和语言技巧 语气 关心 愉快 不卑不亢语调
5、 不高不低 有感染力语速 不快不慢 13 A 我们要给对方造成良好的印象 就要通过清晰而干脆利落 令人愉悦而带着笑意的声音 克制的声调但又不能过分夸张 你的声音反映出你的个性和态度 B 带着笑意的声音 得体 和 机智敏捷 是在良好的电话沟通中必需的主要素质 如 尽量使用 魔术语 如 请 请稍等 谢谢 对不起 再见 等 避免使用非正式或草率的语言 不知道 不清楚 不是我负责 不归我管 14 C 通过音量 语速 语气 态度等塑造出不同的形象 让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥 例如跟北方的客户打交道 声音可以大些 让对方感觉自己很自信 很爽快 跟南方的客户就要声音小点 语速慢点 温柔些 这样都
6、会让客户感觉到很舒服 D 根据客户声音 判断客户类型 通过音量 语速 语气 态度等塑造出不同的形象 1 奔放 热情 夸张 跟这样的客户交谈时 声音可以大些 语速快些 语气词频繁些 表情丰富些 2 平和 亲切 注重亲情 认为平平淡淡才是真 声音稍小 语速稍慢 语气平和 3 说话有官腔官调 尽可能找到他们的优点 闪光点并进行赞美 并且是真心的赞美和佩服 4 跟南方的客户就要声音小点 语速慢点 温柔些 5 做事十分严谨的人 语速适中 稳定的口气 15 小游戏 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包 16 7 口才训练 A表达能力 多练习说话 B语言组织能力C抑扬顿挫D学会根据客户的口吻 用
7、心去感觉把握客户说话时的心情 神态等 瞬间演变成跟他相似的说话方式 以打动他的心 E能与各种人进行良好沟通 学会见什么人说什么话 这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能 17 小练习 提高发音准确率 绕口令1 红凤凰 粉凤凰 红粉凤凰飞 绕口令2 四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 四十不是十四 十四不是四十 18 绕口令3 黑化肥发灰 灰化肥发黑 黑化肥发黑不发灰 灰化肥发灰不发黑 绕口令4 打南边来了个哑巴 腰里别了个喇叭 打北边来了个喇嘛 手里提了个獭犸 提着獭犸的喇嘛要拿着獭犸换别着喇叭的哑巴的喇叭别着喇叭的哑巴不愿拿喇叭换提着獭犸的喇嘛的獭犸不知是别着喇叭的哑巴打了提着獭犸的喇嘛
8、一喇叭还是提着獭犸的喇嘛打了别着喇叭的哑巴一獭犸喇嘛回家炖獭犸 哑巴嘀嘀哒哒吹喇叭 小练习 提高发音准确率 19 二 开场白 开场白三要素开场白方法 六种方法开场白中抓住客户的心态 想听的话 你的开场白能否引起客户的兴趣 决定着电话沟通的顺畅程度 因此 设计出一套客户愿意听下去的沟通方案 成为电话销售成功的关键 电话前10秒就要抓住顾客的注意力 并引发他的兴趣 30秒内就决定了后面的命运 是结束还是继续 20 1 开场白三要素 1你是谁 介绍你和你的公司 要简单明了 快速简洁 2电话的目的 3是否方便讲电话 方便 继续进行 方便 确定下次时间 把开场白 标准化 1 方法 先写后说 不断修改 不
9、断地练习 反复使用 再修正 2 开场白 标准化 的好处 从容而说 精简有序 条理清晰 不怕打断 21 2 开场白六种方法 一 请求帮忙法电话销售人员 您好 李经理 我是 公司的 有件事情想麻烦一下您 或有件事想请您帮忙 客户 请说 一般情况下 在刚开始就请求对方帮忙时 对方是不好意思断然拒绝的 电话销售人员会有100 的机会与接线人继续交谈 22 二 第三者介绍法电话销售人员 您好 是李经理吗 客户 是的 电话销售人员 我是 的朋友 我叫 是他介绍我认识您的 前几天我们刚通了一个电话 在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人 他一直非常敬佩您的才能 在打电话给您之前 他务必叮嘱我要向您问好 客户
10、客气了 电话销售人员 实际上我和 既是朋友关系又是客户关系 一年前他使用了我们的产品之后 公司业绩提高了20 在验证效果之后他第一个想到的就是您 所以他让我今天务必给您电话 通过 第三者 这个 桥梁 过渡后 更容易打开话题 因为有 朋友介绍 这种关系之后 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性 很容易与客户建立信任关系 但如果技巧使用不当 将很容易造成以下结果 23 三 牛群效应法电话销售人员 您好 王先生 我是 公司的 我们是专业生产变频自动供水设备的厂家 我打电话给您的原因是因为目前您周边地区有很多地方如赵全营村 东海泉村 西海泉村等大队都是采用变频自动供水的方式进行居民供水的 我想请教一下
11、贵村在居民用水方面有没有用到变频自动供水呢 电话销售人员在介绍自己产品的时候 告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候 这时 牛群效应 开始发挥作用 通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望 24 四 激起兴趣法约翰 沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员 是畅销书 高感度行销 的作者 他曾被美国牛津大学授予 最伟大的寿险业务员 称号 一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下 约翰 沙维祺 哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语 他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物 第一种人好比蜘蛛 他的研究材料不是从外面找来的 而是由肚里吐出来的 这种人叫
12、蜘蛛式的学问家 第二种人好比蚂蚁 堆积材料 但不会使用 这种人叫蚂蚁式的学问家 第三种人好比蜜蜂 采百花之精华 精心酿造 这种人叫蜜蜂式的学问家 教授先生 按培根的这种比喻 您觉得您属于那种学问家呢 这一番问话 使对方谈兴浓厚 最终成了非常要好的朋友 25 激起谈话兴趣的方法 提及对方现在最关心的事情 李总您好 听您同事提到 您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人 是吗 赞美对方 同事们都说应该找您 您在这方面是专家 我相信贵公司能够发展这么快 与您的人格魅力是分不开的 提及他的竞争对手 我们刚与 公司 目标客户的竞争对手 合作过 他们认为我们的服务非常好 所以我今天决定给你们一个电话
13、26 引起他的担心和忧虑 不断有客户提到 公司的销售人员很容易流失这一现象 这实在是一件令人担心的事情 不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话 很不好应对 不知王经理是如何处理这种事情呢 提到你曾寄过的信 前几天曾寄过一封重要的信 邮件给您 我寄给您的信 相信您一定看过了吧 畅销品 我公司产品刚推出一个月时间 就有1万个客户注册了 有很多客户主动打电话过来办理手续 用具体的数字 如果我们的服务能让您的销售业绩提高30 您一定有兴趣听 是吗 如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支 我相信您一定会感兴趣 是吗 27 五 巧借 东风 法冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员
14、 她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 如果客户使用该卡去住酒店 乘坐飞机时 可获得折扣优惠 这张卡是免费的 她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处 然后去使用它 这样就可以产生业绩 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料 看一下她是怎样切入话题的 电话销售人员 您好 请问是李经理吗 客户 是的 什么事 电话销售人员 您好 李经理 这里是四川航空公司客户服务部 我叫冰冰 今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持 谢谢您 客户 这没什么 电话销售人员 为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持 公司特赠送一份礼品表示感谢 这礼品是一张优惠卡 它可以使您在以后的旅行中不管是住酒
15、店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣 这张卡是川航和G公司共同推出的 由G公司统一发行 在此 请问李经理您的详细地址是 我们会尽快给您邮寄过来的 客户 四川省 成都市 28 六 对于老客户回访老客户就像老朋友 一说出口就会产生一种很亲切的感觉 对方基本上不会拒绝 电话销售人员 王总您好 我是G旅行公司的小舒 您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店 今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持 另外有件事情想麻烦一下王总 根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它 我想请问一下 是卡丢失了 还是我们的服务有哪些方面做的不到位 王总 上一次不小心丢了 29 电话销售人员在客户回访时要注意一下几点 1
16、 在回访时首先要向老客户表示感谢 2 咨询老客户使用产品之后的效果 3 咨询老客户现在没再次使用产品的原因 4 如在上次的交易中有不愉快的地方 一定要道歉 5 让老客户提一些建议 30 3 开场白中抓住客户的心态 客户想听的话 一 如何提高业绩 您作为公司的老总 我相信您对公司的业绩问题一定非常关注 是吗 不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋 如果只需要花10分钟就能解决这个问题 您愿意吗 二 如何节约开支 如果我告诉您 贵公司明年可能会节省20 的开支 您一定有兴趣对吗 三 如何节约时间 如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间 您一定想知道 对吗 四 如何使员工更加敬业 目前很多老总打电话告诉我 公司有很多员工不够敬业 我听了真的很难过 如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要 您觉得呢 31 五 真诚的赞美 您的声音真的非常好听 听您说话 就知道您是这方面的专家 公司有您这种领导 真是太荣幸了 跟您谈话我觉得我增长了不少见识 六 客观看问题的态度 您说得非常有道理 毕竟我相信每个企业存在 毕竟有他存在的理由 七 新颖的说话方式 猜猜看 这是一个小秘
