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1、目 录第一章 项目物业的基本情况第二章 物业服务总体设想和策划第三章 管理人员配备方案及管理方案第四章 物业维修和管理的应急措施第五章 社区文化活动的开展与服务第六章 物业服务费用的收支预算第七章 临时管理规约建议稿第八章，中标承诺书第九章 附件目录第一章 项目物业的基本情况一、物业概况 项目物业名称：森柯香榆园二期项目物业地址：位于重庆市渝北区回兴街道康城路3号项目物业区域：东至：南方玫瑰城南至：森柯香榆园一期西至：道路 北至：乐信爱琴玙 项目物业建筑总面积：38521.24平方米建设单位：重庆市森柯地产集团有限公司设计单位：重庆市建筑工程设计院有限责任公司施工单位：重庆市沙坪坝区第六建筑工
2、程公司重庆巨能建设集团建筑工程有限公司该项目总占地面积12181平方米，总建筑面积38521.24平方米，其中住宅 30339.52平方米，商业经营用房427.97平方米，车库 9346.9平方米，共188个车位。共有房屋2栋，住宅347户，全部是高层建筑。二、 客户需求与项目定位 森柯香榆园二期处在渝北区康城路，交通便捷，周边居住群体层次参差不齐，结合项目前期工作具体实情，我司提出管理理念分四个层次：1经营管理，近年来，物业管理发生了很大的变化，从以前简单的设施设备和环境卫生管理，发展到物业经营管理，过去看重的是最大保值率，而现在看重的是增加利润、创造利润，管理组织也从简单的功能组织发展到以
3、顾客为中心的多元化服务组织，物业管理要放开眼光，拓展视野，不断引入新技术，新理念提高服务品质，使森柯香榆园二期保值增值，获得最大收益率； 2资产管理，即物业的硬件管理。依照科学的管理方法确保楼宇和配套设施的技术状况和安全性能，延长其使用寿命，延缓其重置周期，使物业资产得以更有效的保值增值。3物业功能的最大化和完善化。它促使物业的预想功能能够实现，并能不断扩展，不断完善，建立相应的服务流程和品质控制体系，使业主得到最大程度的安全舒适和方便，具有相当的丰富性。4物业的人文建设。它在最终意义上实现个性化设计的结果，良好的具有独特品味的人文气氛才能真正满足精神依存的需要，这是树立物业口碑的精神源泉。三
4、、 管理服务理念1、对开发设计理念的认识和理解规划布局秉承人与自然和谐原则“森柯香榆园二期”以其独有的地理位置彰显个性以及与众不同，留给人们极深刻的印象。它的发展是根据地域和层次的不同呈现迥异的特色，并具有强烈的个性和可识别性，可从三个方面归纳：1）有机的、自由的规划；2）尺度亲切的空间；3）多种建筑材料及形式；2、对本项目的总体构思针对“森柯香榆园二期”物业管理环节的各个要素，通过周密的市场调研、文案资料消化和吸取，深入挖掘居民生活、工作、交际等活动需求，充分融合建筑与艺术的结晶，以及最新的物业管理服务理念确立整体设想和思路。第二章 物业服务总体设想和策划一、物业管理总体设想重庆市渝北区诚信
5、物业管理有限公司自成立以来，本着“全心全意为您服务”的服务宗旨，秉承“真心服务每一天”的服务理念，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作作风，以“心系业主、真诚服务；打造品牌；追求卓越”的质量文针为企业发展目标，在激烈的市场竞争中，稳步发展。公司十分重视优良管理与服务品质的培育。形成一套独特的、适合本项目的、科学的管理体系的管理服务标准，并以此指导和规范我们的每一项管理和服务工作的落实与推进。公司承诺以业主为关注焦点，为他们创建一个安全、舒适、宁静、优美的环境。为此，我们不断改进管理和服务水平，并以和谐发展为目的，将积极参加安全文明住宅小区，本公司现为重庆市江北区物业
6、管理协会会员单位。我们承诺：“全心全意、以人为本。诚信服务、讲求实效。团结拼搏、再展宏图”并严格执行国家和地方相关政策及法规。二、服务标准与内容物业服务的标准与内容，是今后服务工作的指导思想，根据前期物业服务合同和楼盘的实际情况，我公司拟定的物业服务方案与内容1、房屋完好率承诺指标98%测定依据完好、基本完好房屋面积/建筑面积*100%质量保证措施1) 制订详细的房屋维修养护计划，并严格执行；2) 房屋的巡查、保养频率及质量标准化分解到个人；3) 日常维护检查与定期维修巡查相结合，保证良好状态维修；4) 维修资金的妥善管理与使用。2、维修工程质量合格率承诺指标99%测定依据质量合格的维修合格单
7、数/总维修单数*100%质量保证措施1) 加强对维修技工的专业培训，维修人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修；2) 维修工程实行业主、客户质量签收制度；3) 加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认；4) 较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案。3、绿化完好率承诺指标98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积*100%质量保证措施1) 制定科学的绿化养护计划，并严格执行；2) 每周定期对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为考核依据之一；3) 定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增加业主爱护绿化的自觉性。4、清洁、保洁率承诺指标99%测定依据清洁保
8、洁达标面积/清洁、保洁总面积*100%质量保证措施1) 配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加速宣传教育，提高业主保洁意识；2) 垃圾日产日清，避免二次污染，实施垃圾分类处理；3) 每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理；4) 提倡“全员保洁，人过地净”。5、公共设施设备完好率承诺指标98%测定依据系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患质量保证措施1) 制订详细的公共文体设施、休息设施维修养护计划，并严格执行；2) 将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人；3) 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。6、消防设施设备完好率承诺指标98%测定依据系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患
9、质量保证措施1) 制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行；2) 将消防设施设备的巡查、保养频率及质量标准化分解到个人；3) 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。7、住户有效投诉处理率承诺指标100%测定依据处理投诉次数/投诉总次数*100质量保证措施1) 设立专用电话，实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递到相关责任人，并跟踪处理结果；2) 各责任人接到投诉后应立即采取措施，并在预定的时间内向业主回复，暂时无法解决的问题应制订计划向业主进行解释；3) 投诉处理率作业项目及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。8、物业服务满意率承诺指标80%测定依据业主满意度业主评价质
10、量保证措施1) 向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业服务工作始终处于业主监督之中；2) 在小区设立业主投诉邮箱，接受投诉业务，每年做一次业主满意度调查测评，由小区负责人主持对调查结果及业主反馈的意见进行分析，及时调整和改进服务方案，对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公开；3) 成立提升业主满意度的课题，研究投诉原因，制订解决方案并跟踪实施；4) 每月定期开展业主满意度调查活动，不断改进和完善管理制度，确保业主满意。9、物业收费率承诺指标98%测定依据实际收费额/应收费用总额*100质量保证措施1) 加强宣传，提高业主结物业服务的消费意识；2) 经优质服务促进业主交费的积极
11、性；3) 采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费；4) 对于欠交物业服务费的业主，我们将采取管理规约规定的合理措施予以催收。除上述服务标准外，我公司还提供充分的便民服务内容：1、 无偿服务（包括但不限于）类别项目内容家政服务代订报刊、杂志、临时代为收取保管小件物品。文化娱乐服务1) 提供图书阅览；2) 组织图书、音像制品交流；3) 组织各类展销活动；4) 邀请有关展览和小型演出队来小区开展活动。5) 网上传送电子邮件2、 有偿服务（包括但不限于）类别服务内容参考价格（不含材料费）清洁服务1) 清洁油烟机（提供清洁剂，下同）；30元/台2）清洁玻璃3元/平方米3）地板打蜡4元/平方
12、米4）上门收洗衣服（洗衣费另计）5元/次5）钟点工15元/小时商务服务1）电话、传真市价2) 打字3元/张（四号字）3）复印0.5元/张（A4）日常维修服务1）更换水龙头10元/只2）维修水管、漏水10-50元/次3）更换软管10元/次4）更换面盆50元/次5）更换沐浴喷头10元/次6）疏通菜盆、面盆、坐便器、地漏30-50元/次7）更换水箱配件10元/次8）修补瓷砖35元/平方米9）装门镜、门铃10元/次10）安装门拉手10元/次11）安装洗面盆下水30元/次12）更换插座板开关盒10元/次13）安装排风扇面议14）更换灯管镇流器线路20元/次15）安装塑钢门窗锁10元/次16）安装晾衣架、
13、修木门面议17）安装玻璃10元/平方米18）安装门吸10元/个19）装挂画及镜框面议20）安装洗菜盆30-50元/次三、物业管理总体管理思路针对本物业小区的自然条件和业主构成特点，按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准，本公司准备对森柯香榆园二期小区采取的总体管理思路为：1、秩序维护管理良好的环境秩序是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作。针对本小区的特点。本公司采取封闭式管理，业主凭卡进出，对小区外来人员进出小区实施盘问和来访登记的方式进行；在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆规范”法，对小区业主的车辆发放有本小区标志的停车卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；
14、同时，本公司针对森柯香榆园二期小区独特的“安全预案制”、“巡楼制”，以确保本小区在安全和环境秩序上让业主满意。秩序维护人员素质要求：采用专业秩序维护人员，统一着装。2、客服部管理与人性化服务针对本小区的实际情况，本公司准备在客服部管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：1、设定小区服务中心。采取一站式服务的方式，让业主从繁杂的事务中解脱出来，为方便业主，小区将在物业办公室内设立服务中心和服务电话，专门负责接受业主的咨询、投诉、处理突发事件，解决业主临时求助事宜，从而为业主节省宝贵的时间，提高业主满意度。2、承诺时效制所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。通过公司最新制定的人性化服务制度，让承诺时效制的全面推行使物业管理的服务水平大大提高。3、消防管理对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施：1、严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。2、建立防火规章制度，由管理处与小区业主签定消防责任书，并实施必要的奖惩措施。3、建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主办公区域内的火险隐患。5、定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻
