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1、第一章 部门概括Survey of the front office前厅部被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合服务部门。 前厅部下设的职能岗有接待、预订、问询、行、总机等。它为客人提供入住登记、分房、换房、问询、预订、查询、留言、行寄存、转接等各项服务。The front office is not only the “nerve” center of a hotel but a bridge between the hotel and its guests. Selling
2、 hotel products, organizing, reception, dealing with business and serving the lodgers are all preformed here. In a word, its an all-round service unit.The front office is divided into several sections reception, reservation, information, luggage and telephone Service. It serves guests with check-in,
3、 arrangement, changing rooms, information, reservation, inquiry, message, left-baggage, telephone service and so on. 第二章 前厅部组织结构图Structure of organization for front office 前厅经理 前厅主管 前厅领班 前台接待 前台收银 行员 P A 第三章 岗位职责Duties of position 一、前厅部办公室(The front office)前厅部办公室是计划、组织、指挥、协调前厅部各分部正常运行和经营管理的行政管理机构，是前
4、厅部管理人员的办公场所，其设有前厅部经理、前台主管等岗位。The office is the center of planning, organizing, leading. And coordinating with the different parts. The manager clerk and supervisor offer deal with matters here. （一）前厅部经理(front office manager)直接上司：总经理 直接下属：前台主管工作区域：前厅部办公室，各分部营业场所及大堂。工作宗旨：保证高质量的服务水准，最大限度地销售客房，提高客房出租率，增
5、加收益，维护和提高酒店的声誉。岗位职责：序号职责容目标要求1草拟前厅部年度工作计划1） 分析市场及市场需求，分析酒店的竞争状况，掌握前厅部员工的配备状况；2） 确定工作目标和工作重点以及采取的措施；3） 按月度详细计划，每月定期总结考核，督导各部门逐月实施，逐月完成；4） 日常工作中适时提出工作重点，布置工作任务。2负责组织制定部门各岗位职责，工作程序和规章制度1） 组织各岗位员工逐级草拟制定岗位职责，工作程序和工作标准，并审批下发各分部，督导执行；2） 根据岗位特点，业务需要及工作目标，对前台主管进行业务分工，并安排其班次；3） 注意各岗位职责、工作程序及标准在实际工作中执行的合理性，可操作
6、性，适时予以调整、补充完善。3负责前厅部员工队伍建设1） 合理定岗定编，做好淡旺季期间的人员调配；2） 做好新员工的选聘，入职考核工作，定期对员工进行绩效评估，及时提出奖惩建议报上级；3） 有计划地对业务骨干进行有意识地锻炼和培养，鼓励他们勇挑重担锻炼成长；4） 关心员工的生活，掌握员工的思想动态，加强日常教育和思想工作，帮助员工解决实际困难和问题，创造和谐向上的工作气氛。4负责组织培训工作1） 草拟部门年度培训计划，督导前台主管制定分部培训计划，并适时提出培训重点；2） 建立员工培训档案，定期考核、记录；3） 有计划地开展培训活动，如：岗位竞赛、技术比赛等等4） 增强员工的销售意识，提高推销
7、技巧；5负责酒店产品的推销工作1） 发动员工，做好高价房的销售工作；2） 组织员工千方百计进行节假日促销；3） 适时到前台接待宾客，征求宾客的意见，了解宾客的要求和满意程度，进而采取措施，提高宾客的满意率。6负责客房销售的预测和统计工作1） 组织分析预测客房月度、每日住房率和订房、进离店、房间合计数及房租的统计造表工作，并于每日送相关部门；2） 每月报各地区客源报告呈店总经理阅知；7负责团队及房间协调工作1） 协调每进（离）店团队的活动及房间的使用；2） 提前7天落实团队提出特殊要求的事宜；3） 及时了解来自团队情况；4） 督导员工保留每周团队联络员所发的团队资料并及时归档。8协助解决大堂发生
8、的特别事件1） 督导前台主管调查处理；2） 必要时协调相关部门共同调查处理或亲自出面处理；3） 将签批后的事件经过和处理报告总经理。9负责部门质量管理工作1） 经常巡视各分部，检查员工的仪表、仪容和服务质量并及时给予督导；2） 推行个性化、深层次服务；3） 了解宾客的满意率，督导员工准确、高效、无差错服务，努力提高酒店的声誉和塑造良好形象。10负责资产管理和成本控制1） 草拟制定部门及分部预算，定期组织各分部进行成本费用统计，并将成本费用控制在预算；2） 设施设备专人专管专用；3） 组织督导员工做好设施设备维护保养，严格操作程序，及时维修，确保电脑、通讯系统及办公设备的正常运转；4） 实行办公
9、用品申领、发放、使用登记签批制度，发动员工开源节流，努力创收；11负责部门的安全保卫工作1） 督导员工确保住宿登记工作的准确和完善；2） 加强钥匙管理，实行专人专管；3） 督导前台做好对客骚扰的控制工作；4） 督导员工加强对客人工作；5） 督导检查每日向地方公安局的报关工作，报送及时，无遗漏；6） 协助保卫部做好车场的交通疏导工作，确保酒店大堂前通道畅通有序。12负责外协调管理1） 组织各分部与各部门保持良好的关系，确保酒店服务网络的畅通；2） 与地方公安、交通、城建以及客户保持良好的关系，树立酒店良好的形象。13负责部门日常管理工作1） 参加有关店级例会，主持召开部门例会，及时上传下达，听取
10、汇报和建议；2） 每日巡视大堂及公共区域的环境卫生和秩序，确保大堂卫生、雅洁、有序；3） 每日阅读各类报表，及时掌握客房销售、团队以及VIP客人的情况，以便分析预测和督导准备；4） 批阅签发各类文件、报表、单据。14组织员工学习和创新1） 带头并鼓励员工加强业务学习提高自身素质；2） 发动部门员工研究分析客人需求和市场发展趋势，提高推销技巧和高价房出租率。15负责完成总经理交办的其他任务任职标准：1、教育程度：具有大专以上学历或相当文化程度，掌握前厅各部位的运行和管理的业务知识，掌握酒店经营、销售、公关知识、及酒店管理方面的知识。2、经验要求：3年以上前厅部工作经验。3、能力要求：能用英语与客
11、人流利对话，具备电脑运行的知识，会电脑操作；具有较强的协调沟通和社会活动能力，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。4、身体状况：年龄25-40岁，男女均可。品貌端正，身体健康。主要权力：1、行使上司授权；2、下达工作任务；3、指挥、调配权；4、对下属员工有奖罚权；5、对违规员工有劝退权；6、对常客及VIP贵宾等免送果篮；（二）前台主管（front desk supervisor）直接上司：前厅部经理直接下属：前台领班、行员领班、工作区域：前台各分部营业场所及大堂。工作宗旨：协助前厅部经理指导和监督前厅的各项工作。确保前厅预订、接待工作的正常运行，带领员工最大限度地推销客房和高价房，
12、提高客房出租率，并提供宾客满意的服务。岗位职责：序号职责容目标要求1当前厅部经理不在时，代行其职尽职尽责，对部门经理负责，确保前厅部各环节的正常运转。2完成部门经理交给的工作任务1) 协助前厅部管理前台的各项日常工作，做好分管的工作；2) 及时向部门经理汇报工作，提出意见和建议。3负责草拟分部年度工作计划1） 根据前厅部经营任务和要求，制定各分部工作计划；2） 按年、季、月详细制定，并列出工作重点和措施；3） 报前厅部经理审批后，传达至分部员工，并在实际工作中督导执行，结合实际适时调整、补充。4草拟制定岗位职责、工作程序和标准1） 亲自草拟、条理明细、规、标准、易操作；2） 报前厅部经理审批后
13、，组织员工学习和掌握；3） 实际操作中，层层督导，严格执行，并不断修正、补充和完善。5负责员工的绩效评估，适时提出奖惩建议1） 日常加强巡视，督导员工的仪容仪表和服务质量；2） 负责员工排班表的制作，员工调休安排和考勤，定期报前厅部经理审批3） 定期对员工进行绩效评估，并根据酒店有关规定适时向前厅部经理提出奖惩建议。6负责分部的培训工作，不断提高员工的业务素质1) 年初制定培训计划，并按年、季、月详细分解，亲自培训；2) 列出重点培训容和培训对象；3) 适时予以考核，建立员工培训档案，及时记录以掌握培训效果和员工所应知，应会水平；4) 定期向前厅部经理汇报。7负责资产管理和成本控制1） 指定专
14、人负责本部电脑、复印机的管理和使用；2） 实行申请、登记使用制度；3） 出现故障，及时申请由供应商维修；4） 每周盘清用品的储备情况，确保用品充足，负责填写物品申领单，报前厅部经理审批；5） 根据前厅部成本预算，核定本部的成本控制指标，并督导员工开源节流，降低物耗，降低成本费用。8负责与其他分部和部门协调沟通1） 保持前台各分部的良好关系，及时业务联系沟通，创造和谐的工作气氛；2） 保持本部与酒店其他部门的业务联系，确保酒店网络的畅通，为宾客提供准确、快捷优质的服务。9负责客房预订的管理和控制1） 查阅每日客房预订资料，记录所有的客人特殊要求；2） 检查接待员所预分的房间，确保房间符合客人的特殊要求；3） 每天早上9：00，为重点宾客预先作好登记准备；4） 负责复核、检查和签批预订员所接受的所有预订，确保所有预订者的预订都准确无误；5） 每天抽查资料档案，检查和复核团队预订资料，发现差错及时更正、补充；6） 定期为前厅部经理准备一份每15天的预定进店团队表，供其参阅；7） 每天早上9：00向前厅部经理通报客房预订的情况和房间状况，为前厅部经理控制好房间提供准确的参考资料；8） 每月定期召开一次
