《精编》酒店日常管理

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1、城区管理的一些体会 如家酒店店长日常管理KPI管理延伸 如家店长长什么样 服务型的领导人 KPI的概念 KPI keyPerformanceIndication 即关键业绩指标是通过对组织内部某一流程的输入端 输出端的关键参数进行设置 取样 计算 分析 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标 是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具 是企业绩效管理系统的基础 KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法 KPI可以使部门主管明确部门的主要责任 并以此为基础 明确部门人员的业绩衡量指标 使业绩考评建立在量化的基础之上 建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键 分组讨论 如家店长

2、日常管理的重点 如家店长日常管理的重点 现场督导销售管理质量管理成本控制团队建设安全管理培训 店长每日完成的工作 现场督导 每天至少进行一次酒店全面巡查 巡查中带教指导运营经理 及时了解酒店各岗位人员工作状况 酒店设施设备的运行情况 对巡视中发现的问题环节作现场督导 并记录典型问题 每天关注酒店前台管理系统 PMS 中的客人预订流量 结合酒店实际经营情况 指导前厅经理 销售经理对相应时间跨度内的流量进行有效关注 提升其房态管理能力 为酒店收益最大化做好前期的管理准备 每天在服务高峰时段辅助酒店前台 餐厅服务人员进行现场服务工作 对现场的工作秩序 工作标准进行检查 督导改进现场服务技能 提高酒店

3、员工现场服务质量 保证宾客满意度 店长每日完成的工作 现场督导 每天抽查客房3间 包括走客房 住客房以及大维修房间 重点关注房间清洁卫生 棉织品使用状况 员工工作流程 客房设施维护等环节 确保酒店房间硬件和清洁卫生的质量 每天抽查客房服务员 公共区域服务员 PA 的工作流程和卫生标准 协同客房主管 领班对员工进行现场示范督导 提升员工操作技能 每天检查厨房 餐厅的运行情况 包括清洁卫生 市前准备 人员安排等方面 确保餐饮的对客产品和服务 店长每日完成的工作 销售管理 每天阅读酒店经营报表 包括酒店营业日报 夜审综合统计报表 欠款离店客人余额表 一级发生分类帐等经营关键数据报表 查看酒店管理平台

4、中的 酒店营业分析 指标同期对比分析 酒店营业分析图 等关键板块各项数据 通过城区其它酒店的经营情况分析酒店经营状况 对异常情况及时关注 指导销售经理及时跟进并反馈 每天下班前 与酒店运营经理 销售经理沟通酒店当天的经营管理工作 对当天经营管理工作中的典型事件作小结 如酒店现场的销售案例处理技巧 有效提升酒店现场管理人员的经营意识和销售技巧 并作好 店长工作日志 店长每日完成的工作 质量管理 每天征询并记录宾客意见至少两例 切实了解宾客入住酒店的实际感受 对典型问题进行分析跟踪 指导运营经理学习分析 提高对客服务意识 并在 宾客意见记录本 上做好记录 每天下班前 与酒店运营经理沟通酒店当天的质

5、量管理工作 对当天工作中的典型事件作小结 如酒店现场的服务案例处理技巧 酒店各岗位人员的服务状态等 指导运营经理分析和改进 有效带教和提升酒店管理人员的服务意识和技巧 店长每日完成的工作 团队建设 每天对员工餐厅 宿舍 浴室等员工后场区域进行巡视 关注员工餐质量 尽力为员工创造良好的生活氛围 并设法解决员工生活中的困难 每天关注各岗位之间的协作工作 如客房与前台的房态更新 工程与客房的保修配合 保安与前台的对客行李服务等 确保酒店各岗位默契配合 为宾客提供良好的服务体验 每日工作 巡查酒店 查什么 怎么查 前台 大堂 门厅 车场 客房走廊 厨房 餐厅 公用洗手间 员工宿舍 工作间 设备间 几点

6、到店 几点离店 店长是责任制 不是上下班制 每日工作 查房 查房目的 查多少间 查谁 查什么 如何拿房 每日工作 审阅报表 审阅哪些报表 为什么冲账 如何考核降低过失率 欠款离店的原因 挂账客户如何管理 每日工作 了解员工餐 错误的思想 员工辛苦 让员工先吃你关注员工餐哪些环节 店长每天和员工一起用餐什么意义 每日工作 前台标准演示 员工不是听领导怎么说的 而是看领导怎么做的榜样的作用 店长每周完成的工作 销售管理 每周盘点和督导酒店销售的重要接待任务 如酒店重要协议公司 大型会议客户入住 关注指导运营经理 销售经理做好配套会务 配套餐饮等相关事项 做好销售关联工作的管理落实 每周管理例会指导

7、销售经理的销售情况分析 关注酒店销售情况包括客房销售 餐厅销售 商品销售 对一周的销售数据进行环比 同比 指标比等纬度对比分析 根据分析情况制定销售调整方案 有效指导销售工作的跟进 每周关注BBS运营信息沟通平台公司销售部的销售分析报告 销售政策和通知 回顾酒店对于销售政策和通知的培训和执行情况 检查销售经理的学习掌握情况 确保酒店销售符合公司的销售政策 店长每周完成的工作 成本管理 每周关注并抽查酒店成本管理费用的日常记录工作 监督各岗位做好物料用品的出入库记录工作 包括客房易耗品 办公用品 工程物料 餐厨用品等 做到账实相符 提升员工对于耗用物品的管理意识 有效培养员工对酒店耗用的关注和节

8、约习惯 并在抽查的记录表单上签名 每周管理例会 对酒店成本费用管理情况进行汇总和分析 完成 酒店费用评估分析报告 对各项关键耗用指标 如能耗 物料等 进行及时跟踪 确保酒店每月费用管理指标的完成 店长每周完成的工作 质量管理 每周对运营经理汇总制作的 宾客意见分析报告 作分析指导 重点关注宾客投诉 网评 以及投诉率统计等关键指标 指导运营经理将汇总分析结果 根据前台 餐厅 客房三大块作分解 监督各岗位管理人员及时跟进 每周对酒店各岗位的服务流程案例进行抽查和测试 关注酒店员工对服务标准的执行情况 纳入各部门绩效考核范畴 有效辅助员工执行服务流程 提升服务质量 每周在酒店管理例会上 对酒店服务和

9、卫生状况做评估 回顾上周计划工作落实情况 针对酒店质量问题及时整改并跟进改进计划 每周阅读并下载运营沟通平台发文和通知 BBS沟通平台 布置落实相关发文要求 监督酒店相应岗位按照公司要求更新服务要求和流程 并对新政策 新方案的执行情况作自我抽查检查 每周检查酒店 培训实施记录表 确保酒店各部门培训工作的正常开展 关注培训实施中的培训人员 培训需求 培训实施以及考核记录环节的执行情况 及时给予各岗位管理人员指导 做好各岗位人员的培训培养工作 店长每周完成的工作 现场督导 每周抽查前台的公安上传情况以及保安夜间巡逻的巡更仪记录 协同运营经理 前厅经理对发现的问题及时跟进和整改 每周抽查维修工对维保

10、房的维保过程 关注客房大维修工作的工作流程和工作方法 确保维修质量过硬 客房硬件质量过关 每周选择参加各岗位的培训工作 带教员工学会使用培训教案 对关键课程进行亲自培训示范 并跟踪关注培训效果 店长每周完成的工作 团队建设 每周关注各岗位员工的考核情况 了解员工对考核记录的知晓度和反馈情况 督导考核负责人 公平 公正 公开 的对员工工作表现进行评估和记录 每周与不少于两名员工沟通 认真倾听并记录员工的感受和要求 了解员工的心声 并设法解决员工工作中的困难 每周工作 如何开周会 如何检查大清房及单项清洁 如何做好客房工程维护 回顾一周的经营需要哪些数据 如何考核培训的效果 征询客人意见的方法 怎

11、样进行餐饮原材料询价 店长每月完成的工作 销售管理 每月在PMS系统销售管理板块查看 销售代理排名表 了解酒店客户的用房排名 完成酒店大客户拜访3例 及时了解客户入住的反馈和需求 确保酒店核心客户的稳定和发展 并在 店长工作日志 中作记录存档 每月阅读 酒店竞争对手调查报告 指导销售经理勘察和更新竞争对手 完成调研工作 掌握竞争对手的经营情况及销售措施 为酒店销售策略和计划的制定提供参考依据 每月阅读 家宾卡销售统计表 分析酒店家宾卡销售情况 对酒店家宾卡转换率进行同期及城区内的对比分析 评估和指导酒店员工的售卡业绩 保证集团核心客源的开发和维护 店长每月完成的工作 销售管理 每月与销售经理进

12、行销售工作情况专题会 回顾酒店本月经营情况 检查酒店各项销售工作的开展情况 包括 协议公司签订 拜访工作记录 酒店周边单页发放记录 指导销售经理制订下月的销售计划 每月制定酒店销售目标与策略 完成 酒店月度工作计划 销售计划 指导销售经理按照计划落实和开展酒店销售工作 每月完成对销售经理的绩效考核 记录在 员工绩效考核记录表 中 并根据考核情况和实际需要 对销售经理的考核指标进行月度修正 确保绩效考核对销售经理工作的有效监督和促进 每月员工大会中 将本月酒店和城区的的主要经营数据与员工分享 培养员工的全员销售意识 店长每月完成的工作 成本管理 每月监盘酒店客房 餐厅 前厅 工程部门的物资资料盘

13、点工作 在 客房棉织品盘点表 低值易耗品盘点表 前台物品盘点表 酒店餐厨具盘点表 工程物料统计表 餐厅物料盘点表 监盘栏签字 确保酒店物品使用和盘点工作的安全有序 每月阅读公司结算中心财务经理发送的各类财务报表 对酒店月度经营各类相关费用进行比对和分析 对有异常表现的费用科目 进行全面系统的排查并制定有效的整改措施 确保酒店的经营费用得到有效的利用和控制 每月关注公司运营部门发送的 酒店运营费用解释表 对要求解释的异常费用 将分析原因和改进计划进行准确详细的解释汇报 店长每月完成的工作 质量管理 每月使用 总查表 消防安全自查表 食品卫生专项检查表 夜查表 能耗费用检查表 餐厅成本费用控制检查

14、表 对酒店进行全面的检查 并针对问题列出详细的整改计划 辅导各岗位管理人员落实整改 每月浏览阅读 酒店质量管理平台 及时了解酒店质量检查情况 对问题部分进行及时的整改和跟进 在规定的申诉期内 可在平台上对有申诉理由的失分点进行合理申诉 每月月底前对酒店当月费用进行回顾 并在OA办公自动化系统上进行申请报销 其中超出店长权限之外的费用 店长在OA系统申请时需说明原因 用文字说明或附件形式 进行上报审批 店长每月完成的工作 质量管理 每月盘点酒店所有供应商的各类合约合同 如需解约 续签或者更改合约条款 需按照公司规定报城区通过公司法务部审批备案后 方可进行后续工作 每月对上月检查的各项工作的整改情

15、况进行跟踪检查 关注各岗位的整改率 确保酒店质量问题的跟进效率和结果 每月抽查酒店大型设备及安全设施 如消防设施 监控设备 锅炉房 机房的运转状况 确保酒店安全运转无隐患 店长每月完成的工作 质量管理 每月检查酒店硬件维护 工程黑夹子 的实施记录情况并签字 落实酒店设施设备的实施工作 确保酒店日常保修的硬件问题能够得到有效解决 监督酒店硬件维护的常态化 为客户提供舒适标准的硬件产品 每月走访竞争对手 通过各种渠道了解竞争对手的对客服务质量 如用暗访的形式进行体验式测评 为酒店调整服务质量提升方案提供针对性的依据 每月底回顾总结本月工作计划的落实情况 制定酒店下月的工作计划 并将经营 质量 培训

16、考核 员工活动等具体工作目标 分解到责任人 确保酒店服务质量管理的延续和深入 店长每月完成的工作 现场督导 每月选择参加各岗位班前 班后会 如客房晨会 客房班后会 前台班前会 餐厅餐前会等 督导跟进各岗位的工作具体布置和落实情况 及时反馈发现的工作问题 同时了解并提升员工工作状态 每月抽查餐厅 厨房的早餐准备情况 夜班收市情况 协同运营经理 前厅经理 厨师长 餐厅主管 对发现的问题进行及时的整改和跟进 店长每月完成的工作 现场督导 每月对酒店夜班情况进行抽查 有效监督酒店夜间劳动纪律 确保酒店夜间安全及服务质量每月对酒店各关联政府部门的例行检查 抽查作准备和跟踪 如公安 卫生 消防 工商等部门 做好维护和现场跟进工作 协同运营经理一起对职能部门的检查过程进行跟踪 并及时整改 店长每月完成的工作 团队建设 每月对员工绩效考核成绩作汇总和分析 对表现落后的员工给予重点关注 并依据绩效考核对员工进行公平的奖罚分配 每月初结合酒店各岗位的绩效考核结果 在酒店员工工资总额可发放的范围内 汇总完成酒店员工工资制作 并在人事部门规定的时间范围内在EHR人力资源管理系统上提交 便于人事部门审核并于每月