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1、领班查房操作规范步骤 程序预期结果/质量标准1敲门并报“客房服务”，三次后打开房门开始查房按顺时针或逆时针方向查一圈，以免发生遗漏2房间门铃、门锁及磁吸正常。火警示意图，门框及门表面清洁、无积灰3衣柜 衣架数量,摆放次序正确(靠房间左侧挂放) 衣架杆及柜表面无灰,内灯正常. 备用毛毯折迭整齐,放于衣柜上方.吧台吧台镜面清洁光亮,无手印,无水渍吧台表面,柜台无灰.电热水壶,冷水壶及长杯清洁,无积水,杯垫是否要更换行李柜柜门开启灵活，柜表面及柜内无灰行李柜后无垃圾写字台镜面光亮，镜灯及镜框无灰，台灯罩清洁，接缝朝后烟缸清洁，夹内物品齐全，无划痕食品篮按标准摆放抽屉灵活自如，内部无积灰，洗衣单、袋、
2、礼品袋按规格摆放台下垃圾筒清洁，椅子摆放正确冰箱柜 冰箱柜表面及电视机无灰 电视机及摇控器使用正常，且电视机音量适中 冰箱正常制冷，无灰和污迹及结霜 冰箱内饮料齐全，离保质期天以上，饮料标记向外排放沙发 横档及扶手处无灰，靠垫清洁 沙发位置摆放正确茶几 托盘内无灰、无水迹，位置正确 茶杯、烟缸杯垫清洁，热水壶无积水，表面无水印 火柴、茶叶按规格摆放 茶几表面及桌脚清洁无灰10落地灯插头接上，灯罩及灯泡于净，接缝朝后11窗 窗台及内槽无灰、玻璃清洁，窗户锁住 纱窗干净，帘钩无脱落，窗帘正常滑动。12床 床灯罩及连杆上无灰,接缝朝后 床靠上无灰和毛发 抽查包床质量,枕套及床单表面应无毛发、污迹13
3、音控柜 电话正常、听筒、键盘干净。提示号码清晰，电话线无缠绕 晚安卡、便笺纸、便笺夹按摆放规定摆放 拖鞋、擦鞋布整齐无缺，柜内无积灰 音控柜上所有开关正常14空调开关打在规定位置，出风正常15墙纸、地脚纸无污迹、无灰16地毯 床下、帘下地毯吸尘彻底，烟洞在工作间做好记录 有无需要要安排清洗地毯及去渍17房间内环视高区有无蜘蛛网等，墙面有无污渍卫生间部分1门门锁正常、门框无灰、无污渍门锁正常、门框及横档处无灰2镜子镜子清洁光亮无灰3云石台面 托盘无水印、无灰，用品齐全 水杯、杯垫清洁，肥皂碟无水印，绿化卡摆放正确 面纸数量充足、方巾、长巾折迭美观 吹风机上方无灰，操作正常 水笼头与脸盆无水渍、毛
4、发、停水器正常，云石台面清洁4恭桶盖板及内处壁清底座无灰及污迹，抽水系统正常，卷纸充足折成三角形5浴缸 水笼头、淋浴头等钢具清洁光亮 浴缸内外壁无水珠、毛发、肥皂迹，下水通畅 扶手、肥皂缸及浴缸上方三块瓷砖清洁 浴帘杆无积灰，浴帘干净并拉到位 浴巾、地巾迭放美观6地坪垃圾桶清洁，无锈迹，体重称正常、干净、地坪上无毛发、污迹7卫生间无异味，排风正常8关上房门房内应无积灰无毛发无水迹无垃圾无水迹无垃圾VIP客房接待操作规范步骤程序预期结果/质量标准1客房中心接通知单后,通知楼面主管及相关楼面 检查客房内所有设施,若有问题通知工程急修或请总台换房 确保房间已按标准清洁布置 于客人入住前提早1小时开空
5、调2楼层按通知单后,应立即开始准备用品圆托盘口布毛巾及毛巾篮盖杯杯垫热水瓶 将口布垫在圆托盘上 毛巾六块,盖杯六只,杯垫六张 盖杯内放入适量茶叶 热水瓶放入工作间待用3迎候客房中心与大堂助理保持联系,客人到达后向其问候,并引领人进房 以立正的姿势,面带微笑,双手自然下垂并左右交迭于前,打招呼时仪态愉快自然 客人到达问候后,作指引手势,并说:“这边请。”在客人前两至三步引路并开启房门,说:“先生(小姐),请进.或称呼其官职.”4进房上小毛巾 按进房程序 毛巾放在托盘上,左手托盘,在客人面前立正 用敬语向客人问候,并依次递上毛巾,并说：“先生(小姐),请用毛巾.”5上茶 将盖杯放在托盘上,左手托盘
6、,进记诟放在台面角上 依次为客人递上茶,并说：“先生(小姐),请用茶.”并将杯垫置于杯下 征得客人同意后收回脏毛巾6退出房间 左手托盘,持站立姿势 征询客人说:“对不起,先生(小姐),请问还有什幺需要吗?如有需要请打电话56,我们随时为您提供服务,再见” 退出房间后,轻轻将门并上 客人外出后立即安排打扫,并于午休后做房间小整理工作备注:1、此外工作由楼长或主管协助服务员完成。2、客房中心负责毛巾的洗涤和保管，确保毛巾干净。DND房及N/L房处理操作规范步骤程序预期结果/质量标准N/L1、服务员在做房时发现是N/L房应马上打电话通知客房中心在电话通知后，应在工作单注明，并告知领班2、客房中心在接
7、到DNEOUT房或N/L房电话时，应立即打电话告知大堂助理在电话通知后，应做好电话记录DND1、 服务员准备进行服务的客房内出现DND，应将提醒卡塞入门内，并在工作单上记录提醒客人2、 若DND保持到次日2：00PM，或DND房为当日应退房，服务员应开门检查此房确保客人房内无异常3、有异常情况请客房中心通知大堂助理或楼层主管。无异常则放入提醒卡并关上房门步骤程序预期结果/质量标准1做好准备工作准备1张加床，2只枕头、被子、床单、拖鞋、梳子、牙刷、浴帽、浴巾、毛巾各一份2进房按进房程序敲门进房3把床放在指定位置把茶几、落地灯、2张圈椅移到落灯插座处，加床放在靠窗的位置4铺床单按铺床的规程铺好床单
8、，床单平整无皱褶。5 铺被子被子两边折起，表面要拉平6放枕头枕头开口向窗，放整齐、挺括7补充一次性用品及布件增加一份8检查环顾一下有无遗漏的地方9关门轻关上门、退出并在工作单上注明 加床操作规范夜床服务操作规范（VC房）步骤程序预期结果/质量标准1做好准备工作 工作车备足物品,并摆放整齐,工作桶内物品齐全， 保持干净 检查自己的仪容仪表是否符合要求，再上岗2进房严格按进房的有关规程去做（敲门）3开灯开灯并检查所有照明设备工作是否正常4关闭厚窗帘将窗帘慢慢拉拢，不让光照进来5开夜床 将床头柜一侧被头向外掀起翻成45度，边角平整，枕套和床单无污渍，无破损。 将电视遥控制器放在音控柜的居中 除夜灯、
9、信道灯及夜床上方的床头灯外，其它电器均应关闭6整理卫生间 将地巾馆微正面朝上，紧挨恭桶底座平铺在恭桶正前方 将卫生间门轻轻关至45度角7最后一分钟检查房内有无不妥之处，并备好冷、热开水及报纸，报纸整齐放于写字桌上8关门所有工作完成，轻轻关上门，并填写好工作单9备注开夜床的注意事项： 在标床如果只住一位客人,一般开靠窗的床或按个人习惯开床 在标房如果住两位客人,则对角开床,即两张床都开 靠近音控柜一侧. 大床房,若住的是夫妇客人,应在床两侧开床.夜床服务程序(OCC房)步骤程序预期结果/质量标准1做好准备工作A) 工作车备足物品,并摆放整齐,工作桶内物品齐全,保持干净B) 检查自己的仪容仪表是否
10、符合要求,再上岗2进房A) 严格按进房的有关规程敲门B) 如发现亮着“请勿打扰”,服务员不能去敲门,将提醒卡塞入房间C) “请勿打扰”房和客人不要求开夜床,服务员应在工作单上做好记录3开灯开灯并检查所有照明设备工作是否正常4关闭厚窗帘将厚帘慢慢拉拢,不让光照进来,若有损坏,马上报修5收拾垃圾A) 将烟缸内杂物倒在垃圾袋内,注意烟头是否已熄灭,并将需清洁的烟缸、水杯等拿到卫生间B) 简单清洁整理桌面、茶几、音控柜，并将收拾出来的垃圾连同垃圾袋一起撤出6调电视检查电视频道是否齐全，图像清晰，将音量调至适当的位置，将遥控器放在音控柜居中位置7开夜床A) 整理床单、被子等并铺平整B) 将靠近床头柜一侧
11、被头向外掀起翻成45度，边角要整齐，枕套和床单要无污渍，无破损，拍松枕头并将其摆正，若有睡衣，将其折迭好放在床头C) 把拖鞋放在夜床折口处的床侧，应将床头柜上的晚安卡“晚安”一面朝向客人D) 除夜灯、信道灯及夜床上方的床头灯外，其它电器均应关闭8整理卫生间A) 进入卫生间，带进清洁桶，打开电灯和换气扇B) 清洁烟缸、口杯等并擦干，擦净并放回规定位置C) 简单清洗面盆，浴缸及恭桶，收拾卫生间垃圾D) 补充卫生间的易耗品及四巾，并按标准摆放。（主要补充卷纸、面巾纸）E) 擦净卫生间地面，把地巾紧挨恭桶底座平铺在恭桶正前方F) 关闭排风扇，将门关至45度，退出9检查备好冷、热开水及报纸，再做最后一分
12、钟检查，检查房内有无不妥之处10关门所有工作完成，轻轻关上门填写工作单11备注A) 按开夜床程序（VC房）中备注事项操作B) 如开夜床时，床上放着许多物品，应先征求客人意见，如客人不在，就开没有物品的床，尽量不挪动客人物品客房清扫操作规范步骤程序预期结果/质量标准1敲门敲两次每次隔2-3秒再按一次门铃若无人应答，缓缓将门打开30度，报一声“我可以进来吗？”若是住房且亮“请勿打扰”灯,可从门下塞入提醒卡2打开窗帘及窗户保证客房内通风3按规定调节空调4查电器、灯具保证客房内设施设备完好5闻异味有餐具及时通知餐饮部收取6按规定收垃圾7将杯具撤入卫生间用清洁剂浸泡8撤床及卫生间四巾将床罩折迭整齐，把床
13、单一条一条撤下扔进布件袋，同时注意检查床单，四巾及枕套内有无夹带客人物品9从工作车上带进所需布件，按规定开始铺床，住房先看“绿卡”决定是否换床单 套枕头:四个角到位,饱满美观,枕心不外露,枕套无破损,外型平整挺括 铺床单:正面朝上,中线居在,包4只90角,角缝平整、紧密、床面平整、挺括、床单两侧和床尾须塞入床垫 套被套：要求四角充实，饱满、无被子起皱现象 铺被子：被子要求床面平整挺括，被子离床头距离25CM，两侧下垂尺度均长，边缘平整，尾部自然下垂 放枕头：枕头居中，枕边与两侧距离相等，枕盖朝上，枕头开口反向床头柜 将床轻推回原位10揩灰按顺时针方向抹一圈，并默记需补充的用品11补充房内用品确保房内用品按要求摆放正确，齐全12清洗卫生间 将清洁剂倒入恭桶,使污渍充分溶解 洗杯子及烟缸、然后放回 洗浴缸:用清洁剂将浴缸及上方三块瓷砖清洁干净,应无毛发用水清渍 洗恭桶:用消毒药水洗盖板及座板,并用抹布擦干,将恭桶内外壁，底座擦干净 洗脸盆及台面清洗：用万用清洁剂清洗，冲净后应控干水渍，并用
