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1、常熟华新客訴流程(lichng)和8D報告第一页，共63页。1客訴流程(lichng)圖1. 客訴流程(lichng)2第二页，共63页。部門職責和處理流程(lichng)部門接收信息提供信息營業部客戶提出的客訴情況客戶提供資料、發貨資料、客訴通知單技術部營業提供的資料原因分析、責任歸屬、處理建議、客訴報告、不符合項報告營業部處理建議、客訴報告責任部門原因分析、責任歸屬、不符合項報告糾正和預防措施報告技術部糾正和預防措施報告糾正和預防措施實施情況3第三页，共63页。步驟關鍵點要了解的東西1產品是否為我司生產噴印、標識、成分比對2客戶是否進行加工處理如何加工、哪些影響3客戶陳述的情況是否屬實嚴重
2、程度、數量4如何發現的發現過程、檢驗手段5判斷問題產生原因有可能和最大可能的地方6誰的責任是否有外部原因7如何糾正和預防及時性和有效性客訴處理的關鍵點：判斷的依據：證據和規則4第四页，共63页。何謂8Dn此方式是团队运作导向以事实为基础,避免个人主见的介入(jir),使问题的解决能更具条理。n此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。n此方式可适用于任何问题,而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。2. 8D報告5第五页，共63页。面对问题不可以各自为政、自我(zw)本位主义，否则将无法有效解决问题。面对问题应群策群力，互相帮助、相互(xingh)提拔、如此才能彻底解决
3、问题。8D 精神精神(jngshn)6第六页，共63页。8D方法包含8个解决问题的步骤.它基于使用描述工具,格式化,分析,量化等工具,从而(cngr)提供彻底解决问题的指引.D1利用团队方式运作：成立小组D2描述问题:问题描述D3实施与确认预订的(遏阻)对策：临时措施D4定义并确认真正的要因：根本原因D5实施永久矫正措施：長期措施D6确认矫正措施：措施效果验证D7避免不良再现：預防措施D8恭贺你的团队：小組祝賀什么(shnme)是8D7第七页，共63页。了解(lioji)問題1、成立(chngl)小組2. 問題描述(mio sh)3.临时措施识別可能原因选择最有可能的原因最有可能的原因是否是根
4、本原因识別可能的解决方案5、長期措施 6、措施效果验证 7、预防性措施 8、小組祝賀4.根本原因8第八页，共63页。D1:D1:成立成立(chngl)(chngl)小组小组如何建立如何建立小组: 参与解决问题的所有成员所组成的集体.建议釆取工作小组方法来编制8D1)小组中必须(bx)有一个负责人,他(她)根据需要,组织合乎要求的人成立临时团队,并负责收集要解决问题的相关资料(技术,定性,定量资料,预算,等)2)在小组首次会议中,搜集必需的专业意见,定义考核方法(详细的进程计划,其他人员要求,等) 即由品管/产品/制造/模具/PM/设备工程师或课长领导小组将所有受影响的领域和过程的工程师代表参加
5、，组员应按需要包括设计、制造、装配、质量、可靠性、维修、釆购、测试、供应及其他主题的专家98D第九页，共63页。n必须征求别人对于为什么会出现这种问题的看法，并且要进一步了解别人是如何工作的。n一旦做完以上那些事情，就能够详细写出认为什么是问题之真正所在，甚至可以画出一张图表来。人们常常(chngchng)并不是不知道如何解决问题，而是没有花时间去真正认清目前的形式。n就像一名医生，只有掌握了一系列症状后，才能作出正确的诊断。D1:D1:成立小组成立小组了解了解(lioji)(lioji)到问题的来源到问题的来源108D第十页，共63页。D2:D2:问题问题(wnt)(wnt)描述描述 问题问
6、题(wnt)(wnt)及其所造成影响的描述及其所造成影响的描述. .n1)描述在具体环境中观察到的现象,或问题造成的危险.2)用4M+IE的方法定性,定量分析问题的状况.3)推荐在8D报告中采用适当(shdng)的图表作爲附件来描述(what,who,where,when,how)118D第十一页，共63页。n清楚客户投訢及不合格之处n使用5H2W方法去定义及收集问题的资料(谁?何时(hsh)?何地?甚么?为什么?如何?几多?)n只有数据能说准n定义问题的可用-图片、形象、图表D2:D2:问题描述问题描述以客户以客户(k h)(k h)的述语定义问题的述语定义问题128D第十二页，共63页。D
7、2:D2:问题问题(wnt)(wnt)描述描述5 W 2H5 W 2Hn将某项问题依此六个方向去追问思考，找出任何有缺点(qudin)或不满之处，继而思考其改善方案。nWho(何人)：n到底是谁发现？n有谁可以更容易找出这问题？n138D第十三页，共63页。D2:D2:问题问题(wnt)(wnt)描述描述5 W 2H5 W 2HnWhen(何时)：n什么时间发现的？n在别的时间是否(shfu)会更易发现？n一定要在这个时间做吗？148D第十四页，共63页。D2:D2:问题问题(wnt)(wnt)描述描述5 W 2H5 W 2Hn（何处）：）：n目前在何处发现(fxin)问题？n这个地方跟别处有
8、差别吗？n环境、情境、n在别处是否会有同类问题？n问题集中在产品什么位置？158D第十五页，共63页。D2:D2:问题问题(wnt)(wnt)描述描述5 W 2H5 W 2HnWhat（什么）：）：n有什么事件问题发生(fshng)？n在什么情况下发生(fshng)？nn应该还有什么直接间接影响？n有什么不应该发生(fshng)的？168D第十六页，共63页。D2:D2:问题问题(wnt)(wnt)描述描述5 W 2H5 W 2HnWhy（为何）：）：n为何问题在这时候才发现(fxin)？n为何要解决此问题？n不做不行吗？178D第十七页，共63页。D2:D2:问题问题(wnt)(wnt)描述
9、描述5 W 2H5 W 2HnHow（如何(rh)）：）：n问题是如何(rh)发生？n发生的过程有次序吗？n应如何(rh)做会更好？nHowMany?HowMuch?(有多少):n范围有多大？比例？188D第十八页，共63页。D2:D2:问题问题(wnt)(wnt)描述描述发生率发生率- -累计失效数累计失效数如估计(gj)每1000件產品的累计失效数(CNF/1000)。 数据收集-良品率指实际良品的制成量与加工量的比*不良数量包括不良品及补修品良品率 =(加工数量 不良数量)X 100% 加工数量198D第十九页，共63页。D2:D2:问题描述问题描述(mio sh)(mio sh)问题报
10、告件数问题报告件数(NPR)(C)计算规则所有有关产品的问题报告均须计算只有客户主动反映的问题报告方需计算在同一(tngy)地点、时间发生的同一(tngy)问题报告，只当一次计算在不同地点、时间发生的同一(tngy)问题报告，需作个别计算208D第二十页，共63页。D2:D2:问题描述问题描述产品产品(chnpn)(chnpn)失效问题失效问题n產品被拒收的理由：n1.產品特性(txng)不符工程规范n2.不能满足其目的或功能n一般说，失效模式可分类如下：n普通：尺寸、表面，肉眼能看出n潛在：通過檢測發現不符合技術要求，需要專用檢測手段218D第二十一页，共63页。D3D3：临时临时(ln s
11、h)(ln sh)措施措施 v(1)若观察到的问题直接对産品的性能和等级造成影响,立即采取措施(分类,重工,延迟交货,报废(bofi)以确保正常生産得以继续进行,直到采取纠正措施将问题解决.2)检查以确保短期临时措施有效.3)若短期临时措施有效,则实施v即:围堵/隔离问题v落实实时行动或应变行动以控制问题的影响范围v跟进客户对于不良品的要求v落实不良品的产品追溯v停止付运或回收客户的不良品(如有需要)v清理仓库,工场,生产线中的不良品或怀疑不良品228D第二十二页，共63页。D3:D3:临时临时(ln sh)(ln sh)措施措施n为防止问题恶化并波汲其他产品及客户n尽快恢复客户信心n预先部置
12、应变方案n采用产品追溯到生产(shngchn)批及评估损失范围n安全产品可能要回收n最后须验証行动有效性238D第二十三页，共63页。制定临时措施时应考虑以下问题：顾客手中的产品如何解决？仓库(cngk)(cngk)内的产品如何解决？已发货还未到顾客处的产品如何解决？生产过程中流转的产品如何解决？在制定临时措施时应关注顾客的节拍。D3:D3:临时临时(ln sh)(ln sh)措施措施注意事项注意事项24第二十四页，共63页。D4D4: :根本原因根本原因n1) 1)从问题描述中寻找最有可能的一些原因, ,若有可能, ,做一些测试帮助寻找原因. .2) 2)检查所有考虑到的可能原因, , 将它
13、们会带来的结果与观察到的结果比较. .3) 3)识别问题的种类.( .(设计, ,程序, ,制程, ,材料, ,人员技巧 4) 4)探寻可能的解决方案, ,列出可行性, ,效果, ,实施时间等. .5) 5)建立(jinl)(jinl)将要实施的那些措施的检验标准. .6) 6)尽量利用各种图表 n首先考虑一下出现目前情况的可能原因。集中精力考虑手头现有的资料，同时注意倾听别人的意见。n尽力做到客观地去看待问题会使你将那些表面上看来错综复杂的问题简单化。 258D第二十五页，共63页。D4:D4:根本原因根本原因方法方法(fngf)(fngf)n原因及效应(xioyng)分析图(鱼骨图)n锁定
14、最少3个主要原因及估计各项发生比率n5个为什么?n如有需要，可模擬失效过程268D第二十六页，共63页。D4:D4:根本根本原因常用工具原因常用工具 故障故障(gzhng)(gzhng)树树( (分析案例分析案例) )故障树示例故障树示例(shl): “(shl): “压力容器爆炸压力容器爆炸” X = 事件(shjin) D = 相关性X1X2X3和 D3D4D1D2和D5278D第二十七页，共63页。D4D4: : 根本原因根本原因常用工具常用工具( (五个五个WhyWhy) )n五个为什麽方法n发掘现场原因的最有效方法之一,就是持续地问“为什么?”直到找到问题的原因为止.此过程有时亦称为
15、(chnwi)“问5次为什么”因为问了5次为什么,就很有发掘问题原因的机会.288D第二十八页，共63页。n举例来说,假设你看到一个工人,正将铁屑洒在机器之间的通道地面上.n你问: “为何你将铁屑洒在地面上?”n他答: “因为地面有点滑,不安全.”n你问: “为甚么会滑,不安全”n他答: “因为那儿(nr)有油渍.”n你问: “为甚么会有油渍?”n他答: “因为机器在滴油.”n你问: “为甚么会滴油?”n他答: “因为油是从联结器泄漏出来的.”n你问: “为甚么会泄漏?”n他答: “因为联结器内的橡胶油封已经磨损了.”n如此例所示,经常地利用问5次为甚么,就可以确认出问题的原因以及采取对策.
16、D4D4: : 根本原因根本原因 常用工具常用工具( (五个五个WhyWhy) )298D第二十九页，共63页。D4-D4-根本原因根本原因(yunyn)(yunyn)常用工具常用工具( (潜在失效原因潜在失效原因(yunyn)/(yunyn)/机制机制)1)1设计薄弱部分迹象引致失效模式针对每个失效模式，列出每个可想到(xindo)失效原因/机制简明扼要及完整地列出描述应能便于采取适当的纠正措施308D第三十页，共63页。D4-D4-根本原因根本原因(yunyn)(yunyn)常用工具常用工具( (潜在失效原因潜在失效原因(yunyn)/(yunyn)/机制机制)2)2设计典型失效原因规定的
17、材料不对设计寿命估计(gj)不当应力过大润滑能力不足维修保养指引不当环境保护不够计算错误典型失效机制变形(yield)疲劳材料不稳定蠕变(creep)磨损腐蚀318D第三十一页，共63页。D4-D4-根本原因根本原因常用工具常用工具( (潜在失效潜在失效(sh xio)(sh xio)原因原因/ /机制机制)3)3n过程n当失效(shxio)模式和原因非相互独立和唯一，可能需考虑实验设计(DOE)以明确原因n禁止含糊不清的词语(操作工错误，机器失误)n典型失效(shxio)原因n扭矩不正确-过大，过小n焊接不正确-电流，时间，压力不正确n热处理不正确-时间，温度有误n测量不精确，n浇口/通风(
18、gating/venting)不正确n润滑不当/无润滑，漏装/错装零件328D第三十二页，共63页。D4-D4-根本原因根本原因常用工具常用工具( (创造性思考创造性思考(sko)1(sko)1n客观地考虑问题。作好从侧面和多方面进行思考的准备，将会使你避免受到个人偏好的影响(yngxing)。你还会发现自己更加愿意去考虑那些并非传统的可择方案。n集思广益。从一群对此问题感兴趣的人中获取一些其他看法，常常会使你以一种新的眼光看待问题。338D第三十三页，共63页。D4-D4-根本原因根本原因常用工具常用工具( (创造性思考创造性思考(sko)2(sko)2n这可能会是个令人兴奋的过程，因此需要
19、小心地管理，也就是说：n对于进行创造性思考(sko)的时间要加以严格的限制。不能太长，防止人们不着边际地胡思乱想。n所有提出的想法都应一开始就接受，不对其进行批评与讨论，并且记录下来留待日后评价。即使是一个愚蠢的想法也要紧接着予以讨论，因为它可能会激发出其他主意。348D第三十四页，共63页。D4-D4-根本原因根本原因常用工具常用工具( (创造性思考创造性思考(sko)3(sko)3n应当鼓励每一个人提出和发展想法。当他提出想法后，你不要持怀疑态度，这样就不会有什么想法一下子就被搁置(gzh)了。n从别人那里获得建议几乎肯定会使你拥有更多的想法和可择方案，这些是仅靠你自己永远也想不出来的。3
20、58D第三十五页，共63页。D4D4: :根本原因根本原因n通过(tnggu)小组讨论到问题的成因n选出三项最有可能的根深原因n列出原因发生率-60%,30%,10%368D第三十六页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)n1) 1)对将要执行的长期纠正措施在实施前做进一步的确认, ,以核对它们是否在实施后能提供一个合乎期望的结果. . 目的是解决问题的根源, ,要防止这些纠正措施带来任何其他的负面影响, ,在这种情形下, ,须采取其他的措施消除负面影响. .2) 2)选择或创建一个测量工具, ,评估在纠正过程中各项工作的功效. . n采取适当行动以停止问题及不良再发
21、生n取缔及修正问题的根源n修正制程令过程再次(zi c)(zi c)受到控制 378D第三十七页，共63页。过程措施目的在于依次(yc)减少严重程度、发生频度与检测水平等级。应考虑下列类型的措施： 要减少考虑的措施完成严重程度改变设计(例：几何材料)消除失效模式发生频度改变设计或过程防止原因，或减少其发生率检测水平增加或改进控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游检测，进行更好的测试，对计划的测试增加设备)改善在失效模式发生前检测失效模式或检测原因的能力D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)388D第三十八页，共63页。n要找出解决问题的最好方法，就要对所有的可择方案进行
22、评估。n只有一个可行的解决问题的方法几乎是凤毛麟角。n如果看上去只有一个解决方法，那么怀疑没有充分探索所有的方法才是明智(mngzh)的行为。D5:D5:長期措施長期措施评估可选择评估可选择(xunz)(xunz)方案方案398D第三十九页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)制约条件制约条件n可以把一些或所有(suyu)的主要制约条件加到可择方案上，以便对各种可择方案进行筛选，这些制约条件往往会左右对解决方案的评估，它们是：n成本（实际上得付多少钱？收回到利益)）n可获性（可以达到目标？成效）n时间（花多长时间？）？）408D第四十页，共63页。D5:D5:長期措施
23、長期措施(cush)(cush)制约条件制约条件n例如：n计算机系统n如果清单上可择某一计算机系统比你所需要的功能更多一些，但比你所愿付出的价钱高50%，而且明年才能得到，又需要花相当长的一段时间进行培训，你也许(yx)在现阶段就会拒绝它。418D第四十一页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)- -利弊法利弊法n在对可择方案加上制约条件后，你的选择就剩下很少了。这时你需要采用利弊法进行筛选。n比较(bjio)各方案之好处及坏处，并考虑副作用及客观因素428D第四十二页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)- -利弊法利弊法（以计算机系统为例
24、以计算机系统为例）n可择方案1：价廉物美的系统。n利：它正好(zhngho)满足要求。n弊：存储量有限。n可择方案2：标准化的系统。n利：它完全满足要求。n弊：需要进行某种培训。n可择方案3：豪华的系统。n利：它的功能比原来的多。n弊：价格比你所能支付的高15%。n通过认真的评估，淘汰那些完全不切实际的建议。438D第四十三页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)可能性程度可能性程度n解决问题的可能性程度(chngd)依次为很可能、可能、不太可能。这样你就会更好地了解哪些可择方案更能解决问题。n可择方案1：如果业务扩大的话，该系统不太可能继续满足要求。n可择方案2：该
25、系统可能会满足你的要求，但需要花额外的培训费用。n可择方案3：它很有可能满足你的要求，虽然价格比你的预算高。448D第四十四页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)- -改善之道改善之道 n收集到了足够的有关该问题的信息。n对信息进行了分析。n为解决问题尽可能多地想出可择方案。n根据成本、可获性和时间去衡量你的选择。n找出了利和弊。n研究了不同解决方法的成功概率，n有的较可能，有的很可能，有的完全(wnqun)可能。n知道问题总是有办法解决的。458D第四十五页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施决定做什么决定做什么(shn me)(shn me)方案方案n常识在
26、决定做什么时起着关键性作用。基本上，根据逻辑作出的决策看起来仿佛已经应用了推理方法。n通常这就使别人(birn)比较容易接受你的决策，你也比较容易解释是如何作出决策的。468D第四十六页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施作出一个符合逻辑作出一个符合逻辑(lu j)(lu j)的决策的决策n权衡抉择，以数值形式打分n这样可以(ky)澄清的思路。n从列举和评估的方案中选出一些较优方案，排除其他选择。n从剩下的较优方案中，选出最有可能达到预期结果的方案。478D第四十七页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施直觉直觉(zhju)(zhju)决策法决策法n当缺乏足够的信息时，依靠的是你的本能n
27、一种“强烈的反应(fnyng)”即“直觉”。n直觉与严密的逻辑同样非常有效。n实际上在有些特殊情况下，采用直觉决策比采用逻辑决策可能更恰当；n当存在很大的不确定性而又无先例可循时；n当“实情”有限，又没有明确方向时；n当有很多似乎合理的可择方案，并且每个方案又各有所长时。直觉是依靠累积的经验488D第四十八页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)- -咨询咨询n如果这个决策可能会直接影响(yngxing)到别人。比如工作调动，向他们进行咨询可以使你评估正在考虑的有关意见的好处，甚至找到新的解决方法。498D第四十九页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)
28、(cush)- -測試測試n如果正要对一个棘手的问题进行决策，那么对不同(btn)的解决方法进行测试是找出哪个方法会产生最优结果的上策。n小规模、小批量、模拟试行n考虑的时间过长，或用太多的时间去做试验，解决问题会更难508D第五十页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)- -逻辑的决策逻辑的决策- -改善之道改善之道n作出合乎逻辑的决策，不是带有偏见的决策。n当无法用逻辑决策时，使用(shyng)你的直觉。n仔细斟酌决策的效果。n向会受到决策影响的任何人进行咨询。n能接受一个不一定十全十美的决策。n考虑过问题需要的是暂时性解决，还是一劳永逸的解决。n检查一下决策是否
29、永久性地解决了问题。518D第五十一页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)- -执行计划执行计划n将解决方案付诸实施(shsh)，n需要计划好该做的事情。n必须执行计划，务必使问题得到解决。必要的话，采取补救措施。n它就像一张地图，可以指引你在实施(shsh)决策的曲折里程中勇往直前。 528D第五十二页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)- -执行计划执行计划n把需要做的任务列个表。n确定(qudng)任何可能会出现的障碍，n例如缺乏技术或资源，并且尽力完善。n将具体任务分配给个人，并进行协调。n确定(qudng)希望取得什么结果，由谁
30、去做，以及什么时候去做。 538D第五十三页，共63页。D5:D5:長期措施長期措施执行执行(zhxng)(zhxng)计划计划n让员工知道解决这个问题n将会如何对事情有所帮助，n说服他们接受，应把存在的问题讲透n详细说明(shumng)变革将会得到的好处，n使他们更加愿意接受你的解决方案。 548D第五十四页，共63页。n具体实施方案完成后，即须按决定的方案去实施，并尽量在分工合作的方式在限制的期限内完成；n在每一项的对策展开中，还要考虑依据P-D-C-AP-D-C-A的循环模式为基础，须收集数据随时掌握实施动态，确认每一对策的效果，假如(jir)(jir)效果不理想时，亦可修定对策，再重新
31、执行。D5:D5:長期措施長期措施(cush)(cush)注意事项注意事项55第五十五页，共63页。D6:D6:措施效果措施效果(xiogu)(xiogu)验证验证 n1)执行长期纠正措施,更新相关文件.2)长期纠正措施的功效可通过观察问题是否重复出现来评估.即n审核数据以确保纠正措施的效用n检查资料(zlio)数据及催势n以确保问题已有效解决n如有关行动未能有效，n须返回根源问题分析568D第五十六页，共63页。n效果确认需比较改善前后。n方法有：n 1. 1.推移图 2. 2.管制图n收集数据验证改进措施的成效（建议用1212个月的数据收集）；）；n修正管理系统，含管理体系文件；n将作业(
32、zuy)(zuy)程序及要求标准化来避免此问题及其他相关问题再发生；n纳入FMEAFMEA（P-FMEAP-FMEA、D-FMEAD-FMEA）。）。D6:D6:措施措施(cush)(cush)效果验证效果验证注意事项注意事项57第五十七页，共63页。D7D7：預防措施預防措施预防问题预防问题(wnt)(wnt)重复出现措施重复出现措施n1)修正整个质量系统(特别是问题相关的程序,技术说明书,工作说明书2)管理层同意并修正整个质量系统,是该过程的第一步,该过程或立即开始实施,或是(hush)一个不断改进的计划.即n采取预防措施以防止问题再发生n将有关措施应用于其他类似的制程或产品上，以消除潜在
33、的问题n采用防错法工具、标准化、长远方案制定后的培训588D第五十八页，共63页。D7D7：預防措施預防措施(cush)(cush)防错法工具防错法工具目的是,使工作地点和日常工作程序(甚至产品本身)从设计上就能防止差错,从而避免在生产过程中发生令人失望的,由于疏忽造成的人为差错.例如:用某些颜色标注组件(如各种(zhn)不同制动器的制动器垫),以减少在组装时造成混乱的可能性.使用只允许组件用一种方法安装的(如组装转向柱等)的夹持装置.使用可表示一个组件在组装过程中被遗漏等情况的传感器.对产品或子系统进行只允许一种特定的组装顺序的智能设计.598D第五十九页，共63页。D7D7：預防措施預防措
34、施(cush)(cush)波卡波卡 - - 约基装置约基装置波卡-约基装置一般都装有可尽快指示“不正常情况”的适当的传感器或探测器(例如,传感器可为打孔指示正确位置).波卡-约基手段可用于三个不同阶段:在工作过程开始时,目的是防止在没有达到规定条件下启动第一步;在工作过程中,目的是只接受经过(jnggu)正确加工的组件;在工作过程结束后,目的是防止有缺陷的组件进入下一个阶段.608D第六十页，共63页。D7D7：預防措施預防措施“ “标准化标准化 执行执行 查核查核(ch h)(ch h)处置处置” ”n管理阶层就必须去解决后,新的作业程序就必须予以标准化,接着就要开始“标准化执行查核处置”的
35、循环(xnhun).否则,员工就会忙于救火的工作.n“标准”的其中一种定义,是指“做事的最佳方法.”如果现场员工都能遵照这样的标准工作的话,就能确保顾客满意了.618D第六十一页，共63页。D8:D8:小组小组(xioz)(xioz)祝賀祝賀嘉许小组嘉许小组(xioz)(xioz)成员成员n嘉许小组成员对于问题解决所付出的努力及供献n鼓励(gl)其持之以恒地做好每一件事。每当出色完成一件事后，立即赞扬，使其有兴趣面对下一件事。n健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性的关键。积极性一旦调动起来，在棘手的难题都能得到圆满的解决628D第六十二页，共63页。8D8D总结总结(zngji)(zngji)n上述各項步驟, ,不一定必須完全依顺序進行, ,各步驟的順序可因個別問題而異. .n例如：某一問題于提出報告, ,並組成小組之時, ,負責之領班或作業員可能早已采取臨時措施。n8D8D格式用于监控解决问题的过程, ,它不是一个详尽的报告或复杂的分析, ,描述工具, ,而是一个包含了解决问题的每个步骤的集合, ,因而可从其中找到经提炼的基本信息(xnx).(xnx).n关注的问题被解决, ,确认, ,核实, ,被权威人士审核签名通过并存档 END638D第六十三页，共63页。
