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1、李亚伯 博士 副教授 湖南大学工商管理学院lyb412 13607436831 高级管理沟通 本课程的前提条件 教师并不比学生高明 具体技能上 MBA学员普遍比教师强 鱼 与 渔 的关系非同一性与同一性指导性变革性鹰的故事 ppt 第一讲 沟通基础知识 1 1引题讨论题 1 飞船登陆月球Step1 个人判断 10minutes Step2 小组判断 20minutes Step3 计算分值Step4 问题讨论Step5 结论提出 讨论时应注意的问题 个人必须在规定时间内完成排序小组每位成员运用信息型或说服型沟通 以求尽可能得出大家统一的意见 15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可 无论是信息
2、型沟通还是说服型沟通 逻辑是基础不要仅为了避免冲突而改变你的意见 不要仅为了 少数服从多数 而改变决定 讨论 1 背景 你是一位宇航员 与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球 原计划去与已降落月球 作为基地的太空母船会合 然而 因机械故障 你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面 降落时许多设备收到损坏 而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船 下面列出了15样未受损坏的物资和装备 请依据其重要性分别标出1 15 必须全部标出 以供你们出发时酌其重要性决定取舍 比如 你们的体力只能带13件 就只好放弃另外两件 讨论 1 背景介绍 1 一盒火柴 2 压缩饼干 3
3、50英尺尼龙绳 4 丝质降落伞 5 袖珍取暖器 6 2支0 45口径手枪 7 1箱脱水宠物喝的牛奶 8 2大瓶氧气 9 星际图 10 救生筏 11 磁罗盘 12 5加仑水 13 烟火信号枪 14 包括注射器的急救箱 15 太阳能无线电收发器 成绩计算 15 4 6 8 14 11 12 1 3 9 13 2 10 7 5A 标准答案 B 个人答案 C 小组答案 A B A C 40分以上不及格 25 40分及格 10 15分良好 0 15分优秀 你不要为高分而自悲 也不要为低分而高兴 你为小组做了什么贡献 个人分高而小组分低 这是合作效应 而个人分低而小组分高 这是发散效应 讨论 什么是有效沟
4、通 什么是成功沟通 你是怎样评价你的沟通效果的 你是如何提高你的沟通效率的 案例思考现实沟通中的常见问题理念快速决策 时间管理与控制沟通逻辑 生存 定位与行走 领导技能和沟通技能细节与目标 拘泥细节还是目标导向先确定游戏规则 再行为行为共识和 少数服从多数 决策成员知识结构的差异性和决策直觉与说服力团队合作和内部不同声音关系 沟通中的错误观念 沟通不是太难的事情 我们每天都在沟通 有效沟通是一件困难和复杂的事情我告诉他了 所以 我们已和他沟通了啊 关键在于理解了什么只有当我想沟通的时候 才会有沟通 沟通的上帝是接受者 正确的沟通理念 必须避免以自己的职务 地位 身份为基础去进行沟通 你与他人有
5、多少共同点 将决定你与他人沟通的程度 在沟通过程中 请试着去适应别人的思维框架 并体会他的看法 也就是换位思考你的目标是沟通 不是抬杠 沟通的发送者不是主人 而是仆人 讨论 2 自我评估 您认为决定您职业生涯成功的关键沟通技能有哪些 您在工作中遇到的沟通障碍有哪些 当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时 发现最大的困难是什么 根据您的经验 您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么 您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能 人与人之间 最可爱的是了解 最珍贵的是谅解 最可悲的是误解 一 沟通的重要性 管理的基本要求能力的一个重要表示方式失败的重要原因加强或破坏人际关系影响群体和组织的效率 什么
6、是沟通 沟通是在把适当的语言 以适当的方式 在适当的时间和场合 传递给适当的人沟通不仅是一个能力问题 更是一个决策问题沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式 人醒着的时候大约有70 的时间在进行沟通 是通过语言或姿势 表情等传递或交换知识 意见 感情 愿望等的社会行为 或者说是人们分享信息 思想和情感的任何过程 沟通是两个循环圈 尊重的倾听 提出你的观点 澄清你的了解 确认对方了解你的观点 沟通 想说 做的实际说 做的听 看到的理解的反馈的 沟通的基本问题 心态 Mindest 的问题1 自私 关心只在五伦以内君臣 父子 兄弟 夫妇 朋友2 自我 别人的问题与我无关思考 寝室的卫生打扫3 自大
7、 我的想法就是答案 因此态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式 每个人如果想采取任何一项行动 他必须确定自己是谁 怎样同周围的对象和其他事物相处 或准备如何与人相处 你的职位权力与人格权力 什么是领导 什么是管理 要做到改变别人不容易 首先要做到改变自己 沟通与管理 管理是由 管 和 理 这两个字组成 管理的对象是人 管理的内容不仅在 管人 更在于 理人 领导者要与员工保持良好的沟通 中国人讲面子 重人情 认为不理是最大的看不起 领导者发自内心的真诚关怀 是对员工最有效的激励 没有规矩 不成方圆 但 如果人的积极性未能充分调动 规矩越多 管理成本越高 企业管理最基本的规矩 就是对人的
8、尊重 优秀的管理者 要少强调 约束 和 压制 多花工夫于 尊重 和 激励 沟通的目标是 让人了解让人接受要得到预期的反应要了解别人感情要更好 沟了是否就通了呢 你有讲 我有的听到 听到不一定明白 纵使明白 不一定了解 纵使了解也不一定全力以赴 纵使全力以赴 我也会漏掉 除了沟之外 最重要的是与你沟通的人来通 通什么 感情之间的互动是很重要的 通双方的感情 没感情通到有感情 感情是否更好 有感情通到意会不必言传 沟通事实 我们能够记住10 所听到的15 所看到的20 所见并所闻40 与他人讨论过的80 所经历的90 试图讲解给他人的 沟通漏斗 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别
9、人听懂的40 别人行动的20 有效沟通的五个要件 双方 双向的价值 对满足需要的效用的看法渠道 面对面 正式的 非正式的方式 自由 不受任何约束的创造幸福 满意的原则 沟通过程 噪音物理干扰语义问题文化差异缺少反馈地位的影响 想传递的信息 被编码的信息 感知到的意义 被解码的信息 有效沟通的主要障碍 过滤人为操纵信息使之显得更受欢迎选择性知觉根据个人的需要 动机 经验 背景及其它个人特征去选择信息 防御受到威胁的人倾向于自我保护语言语言对不同的人来说有不同的含义 沟通过程模型 知觉 解释 选择 编码 刺激 知觉 解码 解释 选择 编码 甲 乙 反馈 通过某管道传递 准备沟通的信息编码 将想法转
10、化为有意义的符号的过程 管道 信息传递的渠道 管道超载 管道不能处理所传递的信息 信息超载 信息传递过多超出了人们能接收的范围 接收到的信息解码 接收者对于发送者传递的符号的解释 反馈 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程 噪音 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素 沟通过程中的概念 沟通过程中的原则 知觉1 知觉受知觉者 知觉内容和环境等的影响 解释2 事实和推论不是一回事 3 没有任何两件事完全相同 4 事物会不断变化 5 多数的两极选择都不正确 选择6 个人讲出的话不是事情的全部 编码和解码7 词语与其表达的事物之间有差距 8 沟通中使用的符号须在
11、沟通者心目中代表相同的意义 知觉 个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程 人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的 影响知觉的因素 常见的知觉偏差 选择性知觉根据自己的兴趣 背景 经验和态度 有选择地解释自己所看到的东西 对比效应对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响 投射将自己的特性强加于到别人身上 晕轮效应根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征 一好百好 一坏全坏 知觉在组织中的应用 皮格马利翁效应 当上级对下属产生不正确的期望后 下属果然表现出与上司看法相同的行为 怎样保证准确的知觉 认识到每个人的知觉都会有偏差 完全客观是不可能的 认识到不同的
12、位置会使人对于事实有不同的看法 并对所观察到的东西做不同的推论 当与别人的意见不一致时 尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异 当新的观点对于自己的想法不一样时 要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思 事实与推断 事实基于个人的观察 很容易被验证 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实 推断人们根据自己的观察而作出的推测 推测不一定正确 不同的人可能作出不同的推测 沟通中正确处理事实和推断 区分哪是事实 哪是推断 当根据从别人那里得到的信息做决策时 要评估推断的准确性 必要时要获得更多信息 听取别人的汇报时 让其陈述事实而非个人的评价 在说服别人时要使用具体的事实而非
13、个人的价值判断 使用文字沟通时 要表明你的推断以便别人了解你的看法 刻板印象及其避免 刻板印象 人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法 作为一种信息类别化的方法 它能够提高信息加工的效率 但容易产生偏差 认识到事物间的相似性和差别 没有任何两件事物是完全一样的 避免两极判断 意识到事情的复杂性 不要将其简化 每当你只看到两种结果选择时 有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况 讲出的不是事情的全部 意识到你所得到的报告是经过过滤的 你并没有得到所有的事实 尽量向别人提供背景信息 以便别人能够准确地解释你的观点或看法 语言和其代表的事物有差别 以具体的证据 事实和事例来支持笼统的陈述和评
14、价 如 这个人的素质很不好 检查自己的反应 保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的 确保沟通者对符号理解的统一 对情景要敏感 考虑到别人的背景和当时情景 来判断他所讲话的意思 尝试用自己的话重复别人的观点 让地方确认是否准确 向对方发问 四 沟通信息的发出 信息需不需要发出如何准确地发出了解沟通的目的听众分析对信息的理解移情原则 1 信息需不需要发出 对自己不利的信息对别人有害的信息案例1 范跑跑事件案例2 这样的论文我一晚上可以写两篇 案例3 院士都是老家伙 做事要靠年轻人 案例4 人生三证 2 如何准确表达 以言伤人 重于刀剑 说话的温度 ppt 我们注意到了事件的发生 海
15、峡两岸的人民都认为只有一个中国 致歉与道歉 说话的时机 成事不说遂事不谏既往不咎 讲话的秘决 1 教不在深 在明2 讲不在理 在懂3 话不在好 在合 3 信息沟通的目的 传递信息 数据 事实影响感情 情感影响决策 分析与判断 4 听众分析 与听众的关系职位关系亲密程度听众的参与程度参与性强不强听众知道的多少 祥林嫂讲故事 从交往内容看关系 听众分析 低听众高 低内容控制高 告知 推销 咨询 联合 5 信息理解 信息要新信息要奇信息要有理条理道理 关键是能理解什么 6 移情原则 成功的沟通 不是你应说什么 而是对方需要听什么 沟通的基本态度 对人礼貌 和谐 守分 守序 谦让深藏不露 君子藏器于身
16、 待时而动 本事不等于能力正直而不阴险 论语 三句话说话留余地 说三分话 交浅不言深见机赞美 人捧人会愈捧愈高 礼貌 和谐 创造轻松气氛 对方畅所欲言守分 摆正自己的位置守序 踏踏实实做人 规规矩矩做事谦让 大度 宽容 有涵养 不锋芒毕露 正直 有话直说 正直 顺道而行 顺理而言 公正无私本事 能力 不锋芒毕露具备能力 不随便表现 否则受排挤先了解环境 其次适应环境争取大家认同 改造环境 显露得恰到好处 本事 能力 传言 组织成员互动的结果 有事实依据谗言 为了达到某种目的 恶意歪曲事实根据 中伤无辜者的坏话谣言 没有目的和事实根据的传言 不是存心伤害他人 英雄风格领导人的成功并不是推动世界进步的关键 真正推动世界进步的力量来自于那些不为公众所知的无数 沉静领导人 quietleader 每日所做的现实而有效的决策 这些沉静领导人没有浪漫的英雄主义 不做大胆和英勇的决定 他们有利他和利己交错的混合动机 他们在做决策的时候也会兼顾自己的地位和前途 他们采取谨慎的步骤来解决复杂的问题 以便保护组织 同事 部属以及自己 他们虽然重视信任 但也了解信任的脆弱 他们对理想没有过高的期望 但也不会
