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1、CS向上 CS是customersatisfaction的英文缩写 即顾客满意 高顾客满意通常必须含有两个要素 出色的产品 出色的顾客关怀 售前 售中 售后服务 1 1CS定义 1 2CS常见评估手法 广州丰田目前满意度调查方式 2006年电话和神秘顾客调查2007年面访和神秘顾客调查2008年面访 神秘顾客和直邮问卷调查 1 3广州丰田目前CS调查方式 在汽车行业 目前最具权威性的行业调研是J D Power公司每年进行一次的满意度调研 以08年项目为例 JD Power共有如下项目 售后服务满意度指数调研 CSI 销售服务满意度指数调研 SSI 新车质量调研 IQS 未购买顾客调研 ESS
2、 汽车性能 运行和设计调研 APEAL 1 4J D Power 为什么要重视CS 2 以售后满意度为例 根据07年J D Power调查结果显示 上图根据CSI总得分并参照行业平均分分组 显示了顾客对经销商的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系 举例来说 假定年平均保养花费为1070元 保有量10万台 不同的满意度带来的服务收入差异非常显著 主要推进事项 3 丰田汽车有限公司自1989年提出了 顾客第一 的理念 1991年10月在东京召开首届CS大会 并于1992年提出了满意度提升的4项基本原则 3 1TMCCS四大原则 3 208年度GTMCCS向上活动目标 IQS No 1CSI TOP5
3、以内SSI TOP5以内 3 3GTMCCS向上活动推进体制 3 408年GTMC主要推进工作 3 408年GTMC主要推进工作 二 08年2月25 27日 售后服务科首先在24城市开展以CS向上为主题的巡回活动 主要内容为 08年广州丰田CS目标说明07年广州丰田售后CS现状及重要问题说明J D Power调查说明CS向上体制在销售店层面的建立CS向上改善措施讨论 今后售后服务科将在全销售店范围内推进CS向上体制 每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导CS激励政策推进 3 5GTMCCS向上巡回活动 建立以总经理为负责人的全员CS向上体制 根据CS向上推进管理表推进CS向上改
4、善措施落实 对潜在和不满意顾客实施CR活动和补救措施 有计划地开展CS增值服务活动 建立CS向上体制 彻底贯彻以e CRB为核心的基本流程 3 608年度DLR主要推进事项 一 成立CS向上体制 表上方的主要要素要求经销商必须确保执行 否则CSI将大幅下降 表下方三行是指当你提供本项服务后对CSI的拉动 3 608年度DLR主要推进事项 二 理解不同服务标准对CSI的影响 有效开展各项工作 建立完善的DLR培训认证体系及管理规定 明确了售后服务培训体系 认证考核体系 以及培训相关的各项管理规定 4 1人才培养 建立中长期培训计划 制作年度培训目标 课题 先进与落后的DLR差异加大 落后店整体水
5、平的提高 7步法的贯彻 预约及回访环节贯彻度的提高 2007年的状况和课题 流程评价 40 50 60 70 80 90 100 华北 东北 浙 皖 联合区 中期评价 年底评价 4 2标准流程的彻底贯彻 背景 反复入库修理 导致客户抱怨高涨 甚至产生导致第3方卷入的后果 北京E G爆震 定义 首次修理即可修复 活动介绍 指标根据TMC手册 如下 4 3技术服务 FIR活动 一 提高FIR 一次修复 的方法 售后技术 提高修理技术 售后流程 通过改善 如期交车 零件供应 合理在库 提高供给率 CR 协助车间做好顾客对应 4 3技术服务 FIR活动 二 07年实绩 08年目标 规范化 一次合格率9
6、0 共收到DTR 18 500件全年平均L T 4 52天12月平均L T 1 57天 发行率 修理完成一日内发行95 4 3技术服务 DTR的发行和规范化 07年实绩 08年目标 修理完成7天内回收率 95 共收到零件 4 146件全年平均L T 9 25天12月平均L T 7天 4 3技术服务 零件回收 目前GTMC的零部件按来源分为现调件及日调件 现调件各FPD及DLR向GTMC订购 日调件由各FPD向TMC自行订货 具体的商 物流途径请参照右图所示 为建立高效的零部件供应体系 GTMC在充分运用丰田原有物流渠道 上海TPCS 北京FPD 哈尔滨FPD 的基础上 06年12月又分别在天津
7、 成都建立了直属的FPD 且在08年又将导入西安FPD及武汉FPD的建设计划 届时将实现所有销售店L T 24小时目标 广州CPD 北京FPD 哈尔滨FPD 天津FPD 上海TPCS 成都FPD 西安FPD 武汉FPD 4 4零部件供应体制 顾客提出保修要求 销售店进行适当性判断 销售店开展保修业务 向GTMC提出申请 Yes 向顾客解释不能保修原因 NG 销售店 保修费用 GTMC每月的15日向各DLR支付上月承认并且已向GTMC开具正确发票的保修费用 业务流程 4 5保修业务 4 6客户对应 销售店顾客对应体制的建立 用户投诉管理表 4 6客户对应 用户投诉管理表 什么是重要投诉 损害金额
8、大的案件 与安全方面相关的案件 涉及媒体 律师 消协 政府机关等的案件 空气囊未展开 火烧车 4 6客户对应 重要投诉 4 6客户对应 空气囊启蒙页 116DLR全部开展活动 合计1612期 每月实施率平均74 计划邀请46739名顾客 实际28069人次参加 达成率60 DLR最多开展50次 最少1次 平均约15次 店 年 课题 提高客户参与率 提高DLR开展活动积极性 GTMC有效支援的探讨 4 7开展养护学堂 08年销售店综合评价体系框架与07年相似 多纳入了客户投诉评价项目 广告宣传作为08年重点项目 加大了评价力度 有关综合评价奖励 2008年商务政策 概要 增加项目 4 808年度销售店评价体系 一 增加2分 增加5分 减少1分 2008年商务政策 概要 4 808年度销售店评价体系 二 关于CSI SSI目标 我们必须特别指出的是 08年只是广州丰田的阶段目标 我们追究的永远都是 目标达成 2010年 谢谢
