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1、客服中心规范服务及营业技能竞赛笔试试卷 代表队： 姓名： 题 型填空题（20分）选择题（30分）判断题（15分）简答题（25分）计算题（10分）得分（100分）附加题（20分）总分（120分）得分注：1、本试卷满分120分，附加题20分（附加题成绩只计个人成绩不计入团体得分）。2、答题时间为120分钟。本题得分一、 填空题。（共20空，每空1分） 1、营业窗口内应张贴 的服务标语。 2、供电企业对不按期交付电费除居民客户外的其他客户，当年欠费部分，每日按欠费总额的 计算电费违约金；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的 计算电费违约金。 3、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器（含高压电动
2、机）， 属于 状态的或 的，不论使用与否都计收基本电费。4、对已送电的客户，未在供电企业规定的期限内采取措施达到规定的功率因数时，供电企业可 或 供电。5、“银行存款日记账”应定期与 核对，至少每月核对一次。若企业账面结余与银行对账单余额之间存在差额，必须逐笔核对，查明原因及时处理，并应按月编制 ，调节相符。6、供电企业对电力客户按月考核的加权平均功率因数，分为三个不同标准值，分别是 、 、 。7、供用电合同中供电质量条款对供电人的要求为 偏差、 偏差、电压正弦波畸变率、电压闪变、供电可靠性等指标要符合供电营业规则规定的供电质量标准。8、触电伤员如神志不清者，应就地 ，且确保气道通畅，并用55
3、时间，呼叫伤员或轻拍其肩部，以判定伤员是否意识丧失。禁止 伤员头部呼叫伤员。9、国家电网公司企业精神是 、 。10、营业窗口内设置 和 ，广泛征集和认真听取客户意见。本题得分二、 选择题。（共30分，每题2分）（ ） 1、供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成 的 A、 法律文书 B、 协议 C、 承诺 D、 文本（ ） 2、某客户申请的用电容量为100KW，一般可采用 电压供电.A、 10KV B、 380V C、 35KV D、 220V（ ） 3、 供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除 。 A、 被转供户公用线路损耗的有功、无功电量；B、 被转
4、供户变压器损耗的有功、无功电量；C、 转供户损耗的有功、无功电量； D、 被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量。 （ ） 4、 电力客户私自超过供用电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担 私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦 的违约使用电费。 A、 2倍，50元； B、 3倍，50元； C、 5倍，50元；D、 3倍，30元。（ ） 5、容量在315KVA以上的国家粮食储备库属于 。A、 大工业用电，应执行大工业电价； B、 商业用电，应执行商业电价；C、非工业用电，应执行非工业电价；
5、 D、非居民用电，应执行非居民电价。（ ） 6、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在 天内恢复供电。A、 1 B、 2 C、 3 D、 4（ ） 7、带电换表时，若接有电压、电流互感器时，则应分别 。 A、 开路、短路； B、 短路、开路； C、 均开路； D、均短路。（ ） 8、多台电动机在启动时，应 启动。 A、 按容量从大到小逐台； B、 任意逐台； B、 按容量从小到大逐台； D、 一齐。（ ） 9、 是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。A、大客户； B、中客户； C、 居民客户； D、夏售客户。（ ） 10、电力法由第八届全国人大常委会制定通过，于 起开始施行。A、1995年12
6、月28日； B、1996年4月1日； C、1995年4月1日； D、1996年12月28日。（ ） 11、高压三相三线有功电能表接线错误，第一相和第三相次级电流相序反接，电能表 。 A、 反转； B、不转； C、正转； D、烧坏。（ ） 12、 配电变压器应经济运行，其最小负荷电流不宜低于额定电流的 。 A、 40； B、 50； C、 60； D、 80。（ ） 13、因供电设施临时检修需要停电时，供电企业应当提前 通知重要客户。 A、 12h； B、 24h； C、 36h； D、8h。（ ） 14、下列情形中，供电企业应减收客户基本电费的是 。A、 事故停电； B、检修停电； C、计划限
7、电； D、暂停。 （ ） 15、下列选项中，属于工业制造行业的有 。A、自来水生产和供应商； B、 煤制品业；C、矿业采掘； D、 木材运业。本题得分三、 判断题。（共15分，每题1分） 1、电力法在规范电力建设、生产、供应和使用时，都是按照政企职责分开的管理体制进行的，其基本的方面是清楚、明确的。 （ ） 2、营销稽查是只能对外部电力市场进行的检查活动. ( ) 3、公用供电设施能力不足的地区，抗旱可以自行转供电。 （ ） 4、供电营业规则规定，100kVA及以上高压供电客户在当地供电企业规定的电网高峰时的功率因数为0.85。 （ ） 5、在发生不可抗力、紧急避险和确有窃电、违章行 时，不经
8、批准即可终止供电。 （ ） 6、变压器容量在315kVA及以上的非工业电力客户应执行两部制电价。 （ ） 7、1997年以来，总体电力平衡有余，全国电力市场开始由卖方市场向买方市场转变，我国长期以来一直存在着的用电瓶颈得到基本缓解，电力行业管理从政府行政职能管理开始向行业自律和服务转变。 （ ） 8、营业场所应提倡使用封闭式营业柜台。 （ ） 9、在公用供电设施未达到的地区，供电企业有权委托有能力的用户就近供电，不需要支付委托费用。 （ ） 10、供用双方最常见的争议有计量争议、价格争议、违约用电争议等。（ ）11、供用电合同的有效期限，一般定为1一3年。 （ ）12、总表内的居民生活照明电量
9、参加功率因数计算，电费不参加功率因数电费调整。 （ ）13、高压供电方案的有效期为2年，低压供电方案的有效期为6个月，逾期注销。 （ ）14、正弦交流电的三要素是最大值、角频率和初相角。 （ ）15、营销为核心，实质上是以利润为核心，企业的其他功能管理应支持营销管理服务于利润，企业的一切经营战略、活动应围绕利润展开。 （ ）本题得分四、简答题。（共25分）1、什么是电费违约金？（本题5分）2、电力营销的基本业务是什么？（本题5分）3、城市供电营业规范化服务示范窗口标准规定的供电服务方式有那些？（本题6分）4、甘肃省供用电条例中规定窃电行为有哪些？（本题9分）本题得分 五、计算题：（本题10分）
10、 1、某工业用电客户10kV电压供电，高供高计，运行变压器1000kVA2，2004年3月17日新投运560kVA变压器一台，月末抄见电量为：有功电量100万kVA，无功电量50万kvarh，计算该客户2004年3月份应付电费？电价收取标准：销售电价0.342元/千瓦时：其中目录电价0.33元/千瓦时，三峡基金0.004元/千瓦时，公用事业附加费0.008元/千瓦时；基本电价16元/（kVA/月）。本题得分六、附加题。（本题20分） 1、计算：在一直流电路中，有一个100V、20W的灯泡和一个100V、30W的灯泡串联使用，若电路的供电压为200V时，请问哪一个灯泡分压会超过额定电压？如果想使
11、两个灯泡都工作在额定电压下，那么，需要在哪一个灯泡上并联电阻，其阻值应是多少欧？（本题10分） 2、论述题：浅谈你认为目前我中心如何搞好优质服务工作。（本题10分）附表：0.9为标准的功率因数调整电费表力 率电费调整 力 率电费调整 力 率电费调整 力 率电费调整 1.00-0.750.92-0.30.8430.767.00.99-0.750.91-0.150.833.50.757.50.98-0.750.900.8240.748.00.97-0.750.890.50.814.50.738.50.96-0.750.8810.805.00.729.00.95-0.750.871.50.795.50.719.50.94-0.60.8620.786.00.70100.93-0.450.852.50.776.50.69115
