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1、蓝图设计报告CRM业务分册甲方项目经理乙方项目经理日期： 年 月 日日期： 年 月 日文档状态和控制总况系统成员版本V1.0文档日志版本变化描述作者日期V1.0蓝图初稿 i目 录顾客关系管理系统1蓝图设计报告11业务现状与问题分析11.1业务现状12系统建设范围12.1建设范围13业务流程23.1流程概述23.1.1业务清单23.1.2流程图例23.2会员卡、储值卡流程33.2.1会员卡、储值卡制卡流程33.2.2会员卡、储值卡申领流程53.2.3会员卡发卡流程73.2.4储值卡销售、开通流程93.2.5会员消费流程113.2.6储值卡存款流程133.2.7会员卡礼品返利流程153.2.8会员
2、卡积分支付流程173.2.9会员卡升级流程193.2.10会员降级流程213.2.11会员卡积分转赠流程223.2.12储值卡解锁流程243.2.13会员卡、储值卡禁用、解禁流程243.2.14会员卡、储值卡挂失、补办流程273.2.15会员卡、储值卡消磁、换卡流程293.2.16其他会员管理314业务单据314.1会员卡申请单314.2会员卡领用单324.3会员兑换礼品台帐表334.4会员卡挂失登记表344.5会员卡补卡登记表354.6会员卡补磁登记表365系统升级方案365.1基础数据升级方案365.1.1会员数据365.1.2会员卡数据365.1.3会员卡格式数据365.2积分数据升级方
3、案376报表体系386.1会员基本数据分析报表386.1.1会员基本信息统计分析报表386.1.2会员生日名单386.2会员贡献度分析报表396.2.1会员卡和积分支付报表396.2.2会员刷卡频度分析396.2.3会员消费按卡汇总报表406.2.4会员消费按卡类型汇总406.2.5会员消费按品类汇总报表416.2.6会员消费按消费组织汇总报表416.2.7会员消费按性别汇总报表416.2.8会员消费年龄段分析426.3会员倾向性分析报表426.3.1会员消费商品明细报表426.4会员综合分析报表436.4.1会员卡积分及返利情况436.4.2会员消费四象限分析436.5卡分析报表446.5.
4、1卡回收情况报表446.5.2卡销售报表446.5.3卡销售绩效同比分析报表456.5.4卡销售收款员报表46 II 1 业务现状与建设范围1.1 卡系统业务现状。其中包括：（1） 会员卡：目前有50万张。会员卡中，包含很多无效会员，切换前需要加以识别过滤。（2） 储值卡：发行很少数量的储值卡，可以用完为止，不再引入新系统。1.2 建设范围本次卡系统建设包含所有的使用海信系统的直营店、加盟店等。2 业务流程2.1 流程概述2.1.1 业务清单通过业务调研，对业务进行了梳理和规划，共识别以下业务，覆盖了会员卡的绝大部分环节。识别出的业务如下表所示：职能业务备注卡管理会员卡、储值卡制卡流程会员卡、
5、储值卡申领流程会员卡发卡流程储值卡销售、开通流程会员消费流程储值卡存款流程会员卡礼品返利流程会员卡积分支付流程会员卡升级流程会员卡降级流程会员卡、储值卡禁用、解禁流程会员卡、储值卡挂失、补办流程会员卡、储值卡消磁、换卡流程2.1.2 流程图例图例说明流程的起始点，一个流程需要至少一个开始流程的终止点，一个流程需要至少一个结束流程中的未通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构词语或动词流程中的通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构的词语或动词。虚线方框中书写计算机系统名称子流程，可以是预定义的，也可以是可以关联的其它流程分支判断流程中的手工文档，或者计算机系统的输出文档，或者是系统
6、内部存储的文档或记录流程的流向连接线2.2 会员卡、储值卡流程3.2.1会员卡、储值卡制卡流程（1）概述这里对企业CRM涉及卡进行制卡管理，包括会员卡、储值卡。制卡流程是会员卡流转的前提，只有制卡后，才能继续下一步的工作。会员卡、储值卡制卡后，开始对卡库存进行管理。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A产生制卡需求卡库存管理员根据门店会员卡、储值卡发放情况及卡库存制定卡的采购需求B审批卡采购申请信息部部长根据申请单进行审批C、D接收订单、制卡、送货供应商根据订单进行生产制作白卡，并送货到信息部E卡实物验收信息部制卡专员对供应商送到的白卡进行验收F、G磁卡写卡、记入系统库存卡管理员在系统中
7、将白卡进行写卡并入库（4）文档说明序号文档文档说明1卡采购单系统外填写单据（5）其它说明无。3.2.2会员卡、储值卡申领流程（1） 概述各门店的卡发放点，根据自己现有库存，向总部申领会员卡、储值卡，增加本发放点的可用库存。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A卡要货需求门店卡发放点根据自己的库存情况发起申请B处理门店卡要货需求根据门店要货需求进行写卡备卡C生成、打印卡申领单在CRM系统中制作卡申领单，并记账打印单据D分拣卡根据申领单将卡发到门店；现阶段门店人员来总部自取，门店人员根据卡申领单进行核对；EF卡接收门店接收卡，增加门店卡发放点库存G申领单存档签字确认的申领单归档保存（4）文档
8、说明序号文档文档说明1卡申领单系统打印，签字确认（5）其它说明会员卡申领时须有专人进行申领。3.2.3会员卡发卡流程（1）概述本流程主用描述会员卡发行工作，即会员招募工作。针对会员卡，可以采用多样的发行方法，如在门店发行会员卡、总部发行会员卡、网站登录个人资料申请会员卡、团体会员卡发行等。这里的流程图主要描述门店发行会员卡的流程。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A、B顾客申请成为会员顾客在门店申请成为会员时，填写会员申请表C审核填写质量门店客服人员应审核顾客填写的会员申请表是否有漏项，证件号码、手机号等D、E登记待发卡号并发卡在申请表上回填发给顾客的会员卡号，并发卡给顾客使用，并在系
9、统中维护会员基本信息F汇缴会员申请表总部客户人员定期从门店客服处汇缴会员申请表G统一补录会员信息总部会员卡管理员根据会员信息表更新正式会员信息H会员申请表归档（4）文档说明序号文档文档说明1会员申请表纸质文档，信息维护员根据填写信息维护到系统中（5）其它说明无。3.2.4储值卡销售、开通流程（1）概述本流程主用描述储值卡销售及开通的流程。对于储值卡的发售，存在预收款等方式，对于不同支付方式对应开通方式也不同。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提出购卡需求顾客到门店进行购卡或企业集团购卡B是否现金判断是否现金购卡C卡销售、立即开通对于现款方式的购卡，直接在系统中制作卡销售单，储值卡立即
10、开通可以使用D有无欠款E清欠处理如果有欠款，则首先进行清欠处理F支票、预收款等购卡支票、预收款等方式，在支票到帐后再进行卡开通G卡开通对已售储值卡进行开通H符合条件后卡开通（4）文档说明序号文档文档说明（5）其它说明无。3.2.5会员消费流程（1）概述持有会员卡的顾客到店消费时，需要对会员卡进行积分。本流程描述门店店员主动提示顾客出示会员卡进行积分的过程。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提醒会员刷卡提示顾客出示会员卡，如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别；如果不是会员，提示顾客可到服务台办理会员卡；B出示会员卡/手机号C会员卡刷卡可通过刷卡、输入手机号、输入会员卡号方式进行识别
11、D验证会员卡有效性刷卡后如果是有效会员卡，会显示会员姓名、积分等；如果不能使用，会给予提示；E扫描商品、确认交易GHI处理积分联网时自动上传流水并积分；断网时会保存在本地，待联网后再上传；（4）文档说明序号文档文档说明1（5）其它说明收银小票上打印：会员卡号、累计积分、本笔消费积分等信息。3.2.6储值卡存款流程（1）概述储值卡在使用过程中，顾客可对储值卡进行存款充值，以便刷卡时使用。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A申请充值B收取现金或刷卡收取充值金额的现金或刷卡C对储值卡进行充值在系统中对储值卡进行充值（4）文档说明序号文档文档说明（5）其它说明无。3.2.7会员卡礼品返利流程（
12、1）概述会员卡消费过程中产生积分，这部分积分可对顾客进行返利。此流程描述顾客使用积分兑换礼品、电子券的过程。兑换返利的过程应该是在各门店客服中心完成。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提出返利需求根据已有返利活动确定要兑换哪种礼品B出示卡或凭密码C核实顾客身份和有效积分核实姓名及证件号码是否正确，并告知顾客有效积分余额是多少；D录入返利单系统中录入返利单，扣减相应的积分E、F确认兑换单，发放礼品（4）文档说明序号文档文档说明1兑换礼品表（台帐表）登记顾客兑换的礼品，顾客签字确认（5）其它说明无。3.2.8会员卡积分支付流程（1）概述会员积分的消耗，可以直接作为支付方式冲抵消费金额。此流程描述了顾客使用积分作为支付方式直接抵扣消费金额的过程。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提醒会员刷卡提示顾客出示会员卡，如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别；如果不是会员，提示顾客可到服务台办理会员卡；B出示会员卡C会员卡刷卡可通过刷卡、输入手机号、输入会员卡号方式进行识别D验证会员卡有效性刷卡后如果是有效会员卡，会显示会员姓名、积
