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1、摘要 本文以鞋服公司为例，描述了其网络店铺销售的客服与售后信息系统的开发过程，包括系统规划、系统分析、系统设计和系统实现的四个步骤。论述了此类信息化程度低的中小型企业在信息系统的开发过程中所面临的内外部的困难，以及实施信息化系统所提供的机遇、挑战等。我们对本系统开发的全部过程以及开发本系统所用到的技术和本系统的功能特点等内容都进行了必要的描述。关键字 客服与售后管理信息系统 信息化 小组成员：XXXXXX XXX 指导老师：XXX日 期：2012年5月21日目录1、系统规划31.1企业背景及现状31.2开发原因31.3系统目标41.4系统构成41.5可行性分析71.6 开发进度安排9二、系统分
2、析102.1 现行系统调查102.1.1 公司目前组织结构102.2 新系统的逻辑方案102.2.1 新系统的目标102.2.2 新系统的组织结构112.2.3网络营销部功能分析112.3 新系统业务流程图122.4 新系统数据流程图132.5 数据字典172.5.1数据项定义172.5.2数据流定义242.5.3数据处理逻辑定义282.5.4数据存储定义322.5.5外部实体定义343、系统设计343.1.设计目标343.2 代码设计353.2.1、顾客代码设计353.2.2、供应商代码设计363.2.3、商品代码设计：363.3 系统配置方案363.4数据库设计371、系统规划1.1企业背
3、景及现状XXX轻工有限公司坐落于福建省晋江市是一家集设计、生产、销售为一体的外商独资企业，主营中高档男女时装、休闲鞋、运动鞋，畅销世界多个国家和地区，辐射全国各大中城市，公司引进国外最先进的生产线和拥有的研发、营销、管理等专业人才，用当代最精密的制鞋工艺，优质的真皮面料，生产出质地质优良。款式新颖的系列产品，赢得消费者的赞誉和信赖，享有较高的知名度。可如今，国内外市场接近饱和，鞋类产品的产品差异化逐渐变小，市场占有率日渐衰落，公司正在积极寻求新的发展空间。1.2开发原因1、网上购物的市场前景据专家估计全国网购的资金流量每年可达近50亿元，有着巨大的前景。调查显示网上购物是70、80、90后年轻
4、一代的喜爱！公司若想能够近一步发展，抢占年轻一代的鞋类市场，时尚的网络店铺开发势在必行。因此随着网络购物的发展，公司打算开始发展电子商务。希望通过信息化的建设来打开新的市场，使经营运作更高效，为公司带来更多利润，业务更上一层楼。2、公司现在的信息化建设根据初步调查，公司计算机多数配备给中高层管理人员用于订单管理、财务统计和信息交流的计算机外；公司没有采用任何管理信息系统，各组织部门之间相对独立，信息无法及时反馈，各系统之间无法衔接；对于网络经营，专业人员较少，没有明确分工，工作流程过于简单，工作混乱经常容易出错。正是基于以上两点，XXX公司想要开发一套网络店铺销售的客服与售后信息系统，以便更好
5、更快的抢占网络市场，培养新的销售领域。1.3系统目标企业管理信息系统的总体目标是建立在高速发展的现代化信息技术上和高度发达的网络技术上的，建立一个高质量、高效率、高水平的信息系统，并联系企业的实际经营销售情况，更好地发挥企业的优势，抢占网络鞋类市场。通过信息系统有效提高企业的速度，并给企业网络的管理和经营提供可考察的依据。具体目标:（1）协调客服和售后的工作，完善销售服务体系，注重工作效率，减少不必要的人力资源浪费，通过信息化，提高效率。明确分工，避免机构重叠。加强对客户订单的分类、分段管理，由专人负责特定的产品，避免业务流多样性或过大造成失误。（2）各个相关小组产生的数据信息及时录入管理信息
6、系统，促进客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，及时了解到客户以及订单的相关信息，做出正确的应对。并对所有信息进行集成、存储和分析，得到各种有依据的数据报告和报表，为服务和决策提供参考。（3）设置权限，保障信息安全和公司财务安全，防止因为人员混杂而造成的公司机密泄露。（4）方便对客户信息进行收集，编入会员管理，让顾客享受会员待遇，提升公司的魅力以及吸引力，间接影响业务量。（5）通过售后系统处理与客户的纠纷，解决因人为因素或为人为因素引起的商品质量问题，保障客户权益，也避免影响企业形象，通过有效的方式解决纠纷。1.4系统构成该公司信息化状况，据调查结果及分析结果得出其应该在客服和售后系统上
7、大力建设，因为网络店铺经营模式，主要业务通过客服人员与售后服务人员进行，建立系统实行信息化管理能够有效地进行商品交易管理、订单处理、信息查询、维权纠纷等事务。而网络销售具有很大的前景，系统需要在不断的实践中得到完善升级，应对目前的市场条件和软硬件水平，公司的网络店铺客服和售后管理信息系统系统至少应该包括以下子系统：编号子系统名称子系统主要功能1登陆查询管理系统设置用户权限查询网站信息2订单管理系统建立修改订单信息统计订单信息收集客户资料3商品交易管理系统商品在店铺上下架商品信息查询、修改商品价格调整为客户提供信息咨询服务快递单、发货单打印管理交易4物流管理系统联系物流公司发货跟踪订单运输情况核
8、实订单商品5客户申诉系统客户退货管理投诉举报6报表数据分析系统分析店铺销售、管理情况定期报表输出店铺各类信息存储7会员管理系统分类管理客户信息调整会员优惠分析会员构成8评价管理系统公司与客户诚信互评评价商品状况评价物流服务系统功能描述：登陆查询管理系统设置用户权限，通过修改系统各功能对系统实行管理维护，保障系统信息安全，防止信息泄露。客户通过此系统的查询功能，可以查询录入网站的商品信息，以及其他各类信息，实现信息检索。订单管理系统销售小组根据客户的要求通过此系统建立订单，如果有需要，可以调整订单的信息。在订单成功建立之后，还可以收集到客户提交的姓名、电话、地址等个人信息。对所有成功、失败的订单
9、进行了记录，方便有需要时调取记录，处理纠纷等问题，另外为报表数据分析系统提供信息，通过分析直接反应出销售情况。商品交易管理系统主要实现商品在网络店铺首页的上下架，保持商品在客户可下订单的状态。客服人员可以通过交易商品管理系统随时调整在门面销售的商品，并根据销售情况适时的修改商品的价格等信息，可以通过此系统查询在销售的商品的类别数目等信息，便于分类管理，还能统计出热销商品，客户偏好等信息。提供商品的咨询服务，客户可以通过此系统找到相关的客服小组人员为其提供必要的信息，客服人员根据订单快速打印出各家快递公司的快递单和打印单，并对交易实行管理，进行退货、退款、关闭交易等事物纠纷。客户在出现问题时可以
10、通过服务记录找到相关责任人。物流管理子系统对需要发货的商品进行分类归档，选择最佳的物流，联系物流公司上门取货。方便客户自由地选择物流方式，尽量满足顾客的要求。若是客户选择的物流方式无法送达，还可以查询各物流公司网点，确保客户的订单商品快速、及时运抵客户所在地。而且在物流过程中，物流小组人员通过此系统可以跟踪订单的物流状况，客户也可以通过订单在线跟踪订单。客户申诉子系统处理公司与客户之间的纠纷，包括退货、换货、退款等，通过此系统可以调取交易信息确保客户提出的退货、换货、退款等申请是否符合公司规定的要求，尽量维护顾客的权益。接受客户对于公司服务人员的投诉，通过规定的程序安抚客户，挽留住顾客，并将此
11、作为员工考评的一部分。通过各类信息的集合，统计出公司网店经营的人力方面和经营销售方面的信息，为公司高层决策提供参考。报表数据分析子系统输出订单和提货单等明细报表，通过各小组信息的统计，统筹销售、物流、售后一系列网络店铺经营的数据，通过分析得出各种信息，包括销售趋势，主要顾客类型、热销商品，分析出网络店铺经营的状况及发展方向，并可以对各类信息集成存储。会员管理子系统通过收集到的信息建立客户的信息库，对于客户是否符合会员条件进行过滤判断，以此决定是否接受客户会员申请。对于会员，将客户信息记录进系统，进行分类管理的同时进行结构分析，当客户消费时可以享受一定的优惠。评价管理子系统当交易成功后，公司与客
12、户相互进行信用评价，客户对公司的商品、服务及物流等情况进行打分或者留言评价，保障客户的真实感想的反映，确实了解顾客的看法，为统计分析提供有效的数据。1.5可行性分析1.5.1市场可行性分析泉州其他相同类型企业的信息化程度普遍较低的情况下，公司如果能加强网络店铺的客服和售后管理信息系统的使用程度，就能大大提高企业整体的业务操作水平和业务处理的速度，防止人员繁冗、效率底下的状况，减少公司的相关运作成本，实现利润的增长。售后服务和顾客服务系统能较好地反馈顾客对产品的需求和对产品改进的要求，提供更真实更全面的信息和更新更广更深的视野，十分有利于管理层的决策。综上，管理信息系统的建立与使用有利于企业以更
13、低的成本，更好的服务，更强的市场预测和分析能力来提高市场占有率及产品的市场价值。1.5.2管理可行性分析管理信息系统使公司的结构更加精细简约，是员工的工作任务更加明确，工作流程更加明确，各部门分工明确。虽然现阶段企业管理方法还不够完善，但是对于现阶段的小规模企业来说，不会有大影响，公司在实际销售经营中还是很有实力和基础，能够很好的发挥其实力，在网络店铺上能更好地开发其他的销售渠道。企业使用了信息系统后，将对网络店铺的管理方面有了系统的控制和指导。1.5.3技术可行性分析硬件分析：该系统开发方案对硬件的要求不高，目前小型机和服务器的发展使得建立高效稳定的局域网有了良好的硬件基础，完全能够满足该系
14、统的硬件要求。软件分析：该系统开发方案采用简单的、易于操作的Visual Basic和Access作为开发工具。界面人性化且易操作，对操作人员的要求不高。由于信息化的普及，员工都有一点计算机基础，公司只要稍加培训，员工就能很快对管理系统有深层次的认识，能够在短时间内熟悉操作流程，并应用于实践工作。1.5.4经济可行性分析 1.5.4.1设备费用 （单位：元）电脑： 10350035000相关硬件设备(服务器一台，专用打印机，网线，不间断电源等) 20,000初始投资为： 55,0001.5.4.2软件运行费用假定本系统的运行期为2年，每年的运行费用为：5000系统维护费 企业需要系统维护员和网络维护员各一名，维护人员费用约20000设备维修费 估计每年维修费用平均约为500 消耗材料费 每年消耗材料费约1500系统年运行费用约为5000，2年系统维护费用总计为44000综上可知系统总的费用为540001.5.5效益分析直接经济效益：由于采用信息化处理客服售后业务流程，减少了不必要的人力资源浪费，使得管理网络店铺高效可行，同时此部分资源又可以提供许多机会成本，为企业减少成本的同时又创造价值，业务量得到大幅度提升。管理经济效益：人员得到明确的分工，员工按照管理信息系统进行业务工作，减少了不必要的错误，相同数量的客服和售后员工可以创造更多的业务量，
