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1、皇嘉一号商务会所 各部门 管理培训题材 2008年11月9日楼面培训资料目录1、 公司简介 2、 公司架构 3、 培训目的 4、 员工仪容仪表 5、 仪容仪表检查制度 6、 员工的基本素质 7、 员工的礼节、礼貌素质 8、 员工必备的职业道德 9、 员工的行为规范- -语言规范 10、 员工处罚申诉程序 11、 各部门奖罚权限制度 12、 奖励制度 13、行政员工处罚条例 14、楼面经理岗位职责- 15、楼面经理工作流程 16、楼面主管岗位职责- 17、楼面主管工作流程 18、楼面部员工纪律守则 19、包房服务生岗位职责 20、服务人员的操作规范及技巧 21、服务部卫生标准 22、房间消费一览
2、表 （待定）23、酒水服务的操作程序 24、楼面部毛巾管理方法 25、餐牌 （待定）26、服务人员的推销技巧 27、投诉的产生28、投诉的处理程序 29、应急事件的处理方案 30、常规事件的处理31、楼面部快捷服务与效率标准32、优质服务的操作规范 33、买单流程及规范 34、行政相关流程- 35、包房服务生工作流程 36、楼面服务流程细节 37、规范填写消费监督卡的流程 38、客人遗留物品处理程序 39、楼面部酒水回收流程及奖励办法 40、皇嘉一号商务会所相关流程 41、楼面部与保洁部的日常卫生操作流程42、杯具的管理办法 43、总经理酒库酒水赠送流程- 44、生日房操作流程 45服务部与相
3、关部门的配合程序46、需要楼面部配合事项 咨客部培训资料目录1、 咨客部主管岗位职责 2、 咨客部主管工作流程3、 咨客岗位职责4、 咨客工作流程 5、 打出电话礼仪-6、 电梯服务规范- 7、 订房制度8、 有预订带客操作流程9、 咨客的要领及注意事项10、 咨客员服务质素规范的要求11、前台订蛋糕流程12、前台接待工作流程13、前台流程明细酒吧部培训资料目录1、 酒吧部主管岗位职责2、 酒吧部主管的工作流程3、 酒吧员职责 4、 酒吧员的工作流程 5、 酒吧员规章制度 6、 酒吧卫生要求 7、 酒水的基本常识及服务方式 8、 酒吧卫生制度9、 酒水出品标准及时间10、 酒吧、器皿用途介绍1
4、1、 存、取酒程序传送、保洁部培训资料目录1、传送主管岗位职责 2、传送主管工作流程3、保洁主管岗位职责 4、保洁部处罚制度 5、传送员岗位职责 6、传送员工作流程7、出品搭配的基本常识 工程部培训资料目录1、 总控工作内容及工作流程 2、 工程部管理规定3、 工程部维修流程4、 工程部人员工作内容5、 总控主管岗位职责6、 总控室的工作内容及流程7、 音控操作注意事项8、 电脑维护员的岗位职责及流程9、 音控调音员职责10、 电脑、音控、简易问题解决方法11、 电脑点歌、落单遥控的使用说明12、 水、电工岗位职责保安部培训资料目录1、保安部部门职能2、保安队长岗位职责3、保安队长（副队长）的
5、工作流程酒吧员的工作流程4、保安部管理条例5、保安部各人员岗位职责6、中班保安员工作规范7、保安部培训制度8、外来人员进出公司管理制度9、安 全 守 则10、消防基本常识一、公司简介皇嘉一号商务娱乐会所，投资二千多万、以纯商务娱乐为一体的娱乐会所。营业面积3000平方米，内设27间风格各异的豪华包房。公司实行董事长领导下的总经理负责制，总经理以公司，责、权、利、为三高的日常管理为中心。实现董事会确定的经营目标。为对公司行政事务进行高效有序的管理，理顺公司内部工作流程，使各项管理标准化、制度化，增强员工综合素质，加强公司凝聚力，使公司发展成为具有强竞争力的现代化企业，配合公司进行的高质量管理工作
6、，架构如下：培训的目的培训是提高员工的责任与能力的基本途径，是企业的成功之源，通过培训提高员工自觉性、积极性、创造性，从而增加企业产出的效率和价值，使企业受益，而同时也增强员工本人的素质和能力，使员工受益，具体目的如下：一、通过培训使员工了解自己工作的目的和性质，明确自身的职责，从“要我做”变成“我要做”，从而从根本上提高员工工作的主动性、积极性；二、通过培训使员工明确自己的工作流程及自身在企业工作中所处的位置，极大提高员工的工作责任感和团队协作精神；三、通过培训使员工熟悉掌握工作中所需的各项技能，提高自身工作效率；四、通过培训使员工了解工作中的各项规章制度，通过对员工某种行为的鼓励或反对达到
7、全释企业价值观服务理念的目的；五、通过培训将企业文化、企业精神灌输到员工的思想之中，体现到行为上，使员工的自身发展需求同企业的发展相吻合，全面提高员工的综合素质，增强员工的归属感，作企业的主人。通过以上培训，就能改进员工的心态，提高员工的综合素质强化员工各项技能，从而赢得更好的企业形象和经济效益。 培 训 纪 律一、培训时间为：9：00AM11：30 AM 2：00PM5：30PM 每天由各部门主管点名，集中参加培训；一、 培训期间各部门人员须严格遵守时间，如无故迟到、早退3次以上者，作自动离职处理；基层人员休假、管理人员休假须经营运副总批准，否则视情况处罚或开除处理；二、 病假须出示区级医院
8、证明，并即时通知主管；病假超过5天做自动离职处理；不得请人代请假，否则视为旷工，旷工3次或3日以上者开除；三、 培训期间必须按照主管计划安排进行培训，凡不服从安排或顶撞上司以及对同事不友好者，将受到处罚或开除处理；四、 见到上级不礼让及主动问候等缺乏礼貌基本素质者，将受到警告或处罚；五、 凡办理培训手续人员培训期间不接受任何因由的辞工，如培训期间离职，只退押金，不做任何补助结算。六、 经培训达不到公司要求考试不及格者，将作辞退处理；七、 培训期间所有人员必须按公司规定着装；八、 任何员工均享有投诉申诉权，对人或事的不合理要求，可以书面、口述等形式反应上报，公司将严格对申诉人保密。 培 训 制
9、度一、 培训迟到5分钟以内罚款 10 元；二、 培训迟到30分钟以内罚款 20 元；三、 培训期间不得请事假，请假1天扣罚 30 元，3天以上按自动离职处理；病假需出示区级以上医院的相关证明；四、 培训期间无故未能参加培训处罚 100 元，3次以上作开除处理，服装保证金不退；五、 培训中途未经同意离场者处罚 30 元；六、 培训期间大声喧哗或影响会场秩序及看书、看报、玩手机或化妆者给予处罚 20 元；七、 未做培训笔记者处罚 20 元；八、 不维护场地卫生、乱丢垃圾者处罚 20 元；九、 在培训期间吃零食者处罚 20 元；十、 在培训期间需开震机，否则处罚 10 元；十一、 培训人员不得在培训
10、场地吸烟，否则处罚 30 元；十二、 在培训场所粗言秽语，处罚 30 元；十三、 不服从培训导师安排，故意顶撞者，立即开除，服装保证金不退；十四、 培训期间如公司不予录用，将给予辞退，退还服装保证金，每人每天按10元补助。 培训期间的各项制度暂行规定为提高筹备工作效率和全面树立企业形象实行规范化的管理制度，具体如下：一、 培训时间1、9：00AM11：30 2、2：00PM5：30二、工作职责1、 完成本部门的开业前所有的筹备工作，确保开业时本部门正常工作的开展。2、 按时完成总办下达的各项工作任务，并在每日例会前以书面报告的形式上报部门当日的工作完工成情况。3、 不得泄露工作计划和经营方案等
11、有关公司机密。4、 注重团体效益，精庆团结和分工负责及协调互助的精神。三、个人形象1、 上班培训时间要按公司要求着装整齐，个人仪容仪表整洁大方（男士包括发型、胡子；女士包括发型、化妆）2、 待人接物讲究礼节、见面您好、分手再见。3、 文明礼貌、不随地吐痰、不在公共场所及施工场地抽烟和做不雅动作、不在办公室内乱窜（不乱扔垃圾，要做到随手捡垃圾之习惯）。四、条例1、 上班迟到5分钟内扣5元，15分钟内扣15元；迟到30分钟内扣30元、迟到1个小时内扣一天工资、1个小时以上算旷工一天（旷工一天扣三天工资），边续旷工三天做解雇处理。2、 事病假一天扣一天工资，病假需三证齐全，请假需提前一天以书面形式上
12、报直属部门上司，经同意后方可。3、 筹备培训期间员工因个人原因提出终止培训申请，必须提前7天，经直属上司同意后方可离职，并扣除一个月工资（以上指有薪员工）。4、 工程范围内不得抽烟，违者立即解雇，造成后果者由当事人负刑事责任。以上制度望各部门严格自律遵守。 培训期间扣分制度为了保证工作的顺利进行，保证培训质量、规范员工在培训期间的纪律，特制定以下扣分制度。注：每位员工在培训期间有100分违犯以下规定扣5分：1、仪容、仪表、头发奇异凌乱，不剃胡须者。2、培训服装不整洁、皮鞋不光亮者。3、未配戴工牌者。4、培训期间内吃口香糖或零食者。5、手机未关机者。违犯以下规定扣10分：1、见到领导未主动让路和
13、不使用礼貌用语者。2、工作时间内看报纸及非本公司培训资料等。3、接打私人电话或培训期间玩弄手机。4、迟到一次者。5、未带培训用品。6、未经同意，培训中途离场者。7、培训期间化妆者（非休息时间）。违犯以下规定扣20分：1、迟到三次或30分钟以上者。2、上课时交头接耳、不认真做笔记者。3、在培训场地内吸烟者。4、未完成上司交给的任务者。5、下班后，清理卫生不彻底者。6、私自带朋友或亲人到培训现声者。7、浪费公司物品者。8、事假一天。违犯以下规定扣50分：1、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、扰乱公共秩序者。2、同事间顶撞、吵架者。3、旷工一天者。4、无故未来参加培训者。5、培训期间粗言秽语者。违犯以下规定公司立即解雇（不退还任何费用）：1、由于自己的疏忽，造成严重后果的（公司、团体带来经济损失或负面影响）。2、顶撞上司、不服从上司安排者。3、组织煽动罢工、闹事和打架者。4、蓄意破坏、偷窃同事物品者。5、旷工二天者。6、服用或参与毒品交易及赌
